满意度调查网

　　为科学客观了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，我院自2013年9月开始，积极引进第三方评价机制，以我院出院病人为调查对象，开展由第三方实施的满意度调查，努力探索建立符合医院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。

　　1调查目的

　　掌握医院出院病人对医疗服务环境、服务态度、服务水平的满意度情况；了解出院病人对医院工作改进的诉求，以便医院有针对性地制定整改措施，不断改进存在的问题，持续提高医疗服务质量和水平。

　　2调查内容

　　调查分“好”、“一般”、“差”三个评价等次，包括六个方面的内容：①对医院就医、卫生环境的评价；②对所在科室的服务和管理的评价；③对医生的工作效率、服务态度、技术水平、治疗效果、医德医风的评价；④对护士的工作效率、服务态度、技术水平、护理效果、医德医风的评价；⑤对后勤保障和辅助科室的服务与管理的评价；⑥对医院有何意见和建议。

　　3调查方法

　　由医院提供调查样本，由第三方调查机构进行电话调查。每月9日前，由各科室护士长上报当月1日―7日出院病人基本信息到医院信息统计科（包括姓名、性别、年龄、居住地、住院天数、出院时间、联系方式等），由信息统计科负责统计、汇总后上报到医院纪检监察室，纪检监察室核对无误后于10日前将所有样本提供给第三方调查机构。第三方调查机构每月30日前完成全部样本的电话回访，保存好所有的电话录音，并及时将调查情况建立台账，形成调查报告后于次月5日前反馈至医院。在第三方电话调查过程中，要严格保护病人隐私，相关人员不得私自向外发布或透露任何与病人有关的个人信息；病人提出的不能解答的问题，由相关科室护士长负责解释、沟通。

　　4调查结果分析

　　4.1对医院的总体评价。2013年9月-2014年3月，出院病人对医院的满意度除前三个月有所起伏外总体呈上升趋势，满意度分别为83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。

　　4.2对各科室的评价。从18个临床科室评价得分的分差来看，2013年9月-2014年3月份，最高分与最低分的分差分别为23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月递减式，说明科室对病人（或家属）提出的意见和建议非常重视，通过整改及时解决了病人（或家属）反应的突出问题，不断提高了出院病人对科室的评价满意度。

　　医院总体满意度按月变化情况

　　4.3病人（或家属）意见和建议汇总分析。自2013年9月-2014年3月以来，病人（或家属）反映的意见和建议总数在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在医护人员服务态度和技术水平与医德医风、医院环境及硬件设施、收费和医保农合报销方面，其条数平均占意见总数的78%。

　　5调查结果处理及应用

　　5.1制定整改方案。医院纪检监察室负责将第三方调查结果及时汇总、整理分类后报分管领导批示，然后转交相关职能部门处理。相关部门、科室根据调查中存在的问题、反馈的意见和建议，及时进行调查、整改。对于调查中反映的一般问题，应在3个工作日内解决；对于较复杂的问题，应在5个工作日内解决；对于一时解决不了的问题，承办科室应说明理由，拿出解决方案，限期解决，并于5个工作日内以书面形式向纪检监察室反馈。

　　5.2落实奖惩办法。医院建立医德医风申诉核查和奖惩机制，实行医德医风追踪监测制度。对调查活动中有效问卷率高、满意率高、有效样本量达到一定数量的科室，以及病人（或家属）点名表扬的个人给予全院通报表扬，并给予相应的奖励。对被投诉的科室和个人由纪检监察室进行核实，对情况属实的科室和个人建立监测台账并在医院公示，由医德医风考核小组对其进行为期3个月的全面追踪监测。监测期满，如无二次投诉的，按时取消监测，由纪检监察室发放书面通知；若二次或以上投诉的，根据问题的轻重对责任科室和责任人给予相应的经济处罚或组织处理。

　　5.3应用调查成果。第三方患者满意度调查活动开展7个月来，医院不仅建立了全方位、多层次、内外结合、追踪监测的医德医风治理体系，而且对改善医疗服务态度、规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、优化医疗服务环境、构建和谐医患关系、提升医院整体形象等方面起到了很大的促进作用。出院病人对医院的满意度由最初的83.3%提升到了90.4%。

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