满意度调查网

       患者对医院满意度的评价是衡量医院医疗服务水准的重要指标之一，满意度调查在加强行风建设、促进医院管理方面发挥了积极作用。2013年开始南京市卫生系统在传统满意度调查基础上，积极引进第三方调查机构，全面提升社会对调查工作知晓率，不断改进和提高医疗服务水平，有力促进和提高人民群众对卫生工作满意度。

　　便民服务，廉洁行医，进一步提高患者满意度，改善医患关系是医疗卫生行风建设的总体要求，在传统患者满意度调查方式的基础上，我市卫生系统坚持以群众评判为导向，以群众满意为标准，将全市区级医院全部纳入调查范围，参与调查的各医疗机构普遍将调查结果运用到医院绩效管理考核体系，有效提升了医疗服务品质和水平。

　　1开展患者满意度第三方调查是医疗卫生行风建设的需要

　　1.1以群众满意为目标，提升服务水平
医疗服务的持续改善，必须坚持以人为本与为民务实的内在统一。必须规范服务行为，改善服务流程，方便患者就医。必须提高服务意识，杜绝对待患者的咨询不耐烦、沟通解释不细致，检查操作不细心、责任心不强等问题的发生。同时改善就医环境，给患者提供良好的诊疗环境。

　　1.2以现实问题为导向，解决突出矛盾 "问题导向"是事物发展的动力，解决矛盾就是推动发展。通过调查发现问题，解决问题，加强数据分析和结果运用，对反复出现的"老大难"问题，认真分析，采取有效措施努力解决，努力提高患者满意度。

　　1.3以作风建设为契机，加强监督检查

便民服务、廉洁行医是医疗卫生行风建设永恒的主题。要以满意度第三方调查为抓手，认真学习贯彻《加强医疗卫生行风建设"九不准"》及《医疗机构从业人员行为规范》。日常工作中严格落实廉洁风险防控机制，教育引导广大医护人员自觉抵制收受红包行为，抓早抓小，加强督查。

　　2目前医院普遍存在的几种满意度调查方法

　　2.1问卷调查

　　2.1.1门诊患者满意度问卷调查 主要在门诊区域、输液室、一站式服务中心、药房、功能检查科等窗口部门进行，利用患者在就诊、取药、检查的间隙对所接触到的医务人员进行评价。

　　2.1.2住院患者满意度调查

患者出院前填写调查表，患者无法完成则由家属填写，向其说明填表目的、意义和要求后，被调查者无记名打勾选择，调查表填写后投到预设的专用满意度调查信箱。调查内容包括医疗服务态度、医疗质量、医疗环境、医疗设备等四个方面，评价程度分为满意、基本满意、不满意，另留空白处填写具体不满意内容及建议。

　　2.2出院患者电话回访 由各病区医生每月对自己所管床位的患者进行出院后的电话跟踪回访，要求在患者出院1w内完成回访，行风办定期对各病区回访情况进行督察。

　　2.3意见箱和意见簿 在门诊大厅、住院部、急诊及各病区摆放意见箱和意见簿，收集来自患者的意见和建议，及时发现并处理问题。

　　2.4窗口科室电子评价器现场评价 2013年起我区卫生系统统一在医院收费、发药、检验放射等接待窗口安装电子评价器，每项工作完成后接受患者评价，分为满意、一般、不满意，对不满意的评价有专门人员进行分析调查。

　　现存的满意度调查方式对促进医院医疗服务工作起到了积极的促进作用，但也发现一些不足：①患者对填写调查表心存顾虑，担心反映问题会不会得罪医生护士，影响自己的治疗所以不愿填写自己的真实感受；②调查表中的条目比较多，患者往往怕麻烦，不愿填或填不全；③评价器使用中对出现不满意的评价无法追溯到具体不满意的细节以及存在患者不配合的情况。

　　3创新调查模式对行风的促进

　　3.1基本情况
2013年下半年，参加第三方调查的的南京区属医院共18所。调查公司按照医院规模，从各医院患者中随机抽取一定比例的患者，采用电话调查方式进行调查，调查内容主要围绕医护人员技术水平、服务态度、六个主要窗口服务、医德医风等满意度状况共14个项目，由患者对每个调查项目从0～100分进行打分评价，由计算机统计出18所医院总体排序情况、每个项目得分情况以及各医院每个项目的得分情况。根据患者打分。将具体分数转化成"好"、"较好"、"一般"、"差"、"很差"5个档次评价，"好"与"较好"相加与受访人数之比构成患者满意度。

　　3.2结果分析
对2013年下半年18所区属医院出院患者，第三方调查公司共调查11530人，收回有效问卷6958份，回访成功率为60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均满意度得分为88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；综合满意度为91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

　　2013年下半年共收集表扬信意见1687条，占回访人数的14.63%；批评和抱怨226条，占回访人数的1.96%，其中医生占比62.83%，护士占比24.78%，其他工作人员占比12.39%，建议和要求2256条。占回访人数的19.57%，同时，患者对医院的总体印象评价好和较好的占91.23%

　　3.3医疗服务评价情况 2013年下半年，患者对18所区属医院医护人员及窗口满意度得分比较，见表1，表2。

　　3.4红包治理工作情况

2013年下半年共有20人反映送过红包，占回访人数的0.17%；其中有5人为医生当场拒收，4人为医生事后退换，1人为不愿告知，10人为医生收下红包。无人要求查处医务人员并愿意作证。上级主管部门已将相关情况反馈给有关单位，对拒收红包的行为进行宣扬，对收受红包未退行为认真核查，查实的必须严肃处理，信息不完整不能查实的，对科室医务人员警示教育。

　　4结论

　　第三方满意度调查能更加客观地反映患者的真实感受及对医院的意见建议，做好患者满意度调查分析，对影响评价的因素进行落实整改，可以大大提高患者满意度和医院的社会效益和经济效益。我院通过2个月的整改，医疗服务态度满意度达92%，医疗环境满意度为93%，医疗设备满意度为94%，医疗质量满意度为95.5%，使我院的社会效益和经济效益得到了大幅度提高。

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