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       目的科学研制适合我国国情的病人满意度评价量表,为我国医院服务质量评价提供测评工具。方法 以国外成熟量表为基础,通过专家咨询和病人意见的征询, 进行跨文化调试,使量表符合我国文化,指标更加合理.结果 在保持源量表7个维度的基础上,条目池由51个精简为24个条目。

　　病人满意度测评的重要性已勿庸置疑。为了使病人满意度指标具有可比性,研制一份标准的检测工具是基础。目前国内外多采用的工具是问卷量表,但量表的内容和记分方法形式不一,甚至差异较大,尚无可横向比较的标准化问卷。本研究从患者需求出发,借鉴国外成熟的运用广泛的量表结构和记分方法,以期研制一份广泛适用的病人满意度问卷。

　　1 量表研制的目的

　　量表首要明确的是其研制的目的。通常情况下,病人满意度测评的主要目的包括:①掌握病人信息,了解病人的需求与期望。这是满意度调查的基本内容,通过病人对医疗服务的感知、态度,来设计或改善服务流程,提高服务质量。同时也是进一步进行满意度分析的基础。②计算满意度。包括对总体和各个职能部门或各方面的业绩评定。如投诉处理的满意度、导诊的咨询服务满意度等等。③掌握与竞争者的比较情况,明确自己的优势和劣势,以便在竞争日益激烈的市场中,主动了解与竞争者的比较情况,从而不断寻求改进的方向和机会。 ④确定改善措施的先后顺序。从而做到“在顾客最关心的方面竭尽全力”以保证改善的有效性。本研究主要侧重于设计一份不同医院之间可以横向比较的病人满意度量表,通过病人对服务的感知,重点解决后面两个目标,为医院的发展提供战略信息。

　　2 初始量表的形成

　　2.1条目池的建立

　　条目池的内容主要来自三个方面,一是对国内外相关量表及文献的参考。二是对相关专家的征询。三是对病人意见的征询。

　　在病人满意度量表条目池研究的最初阶段,在查阅文献的同时,通过研究者小组访谈和填答问卷的方式来让病人确定造成他们就医满意或不满意的主要因素。在焦点小组访谈中,要求病人就“就医满意度因素调查表”,展开讨论,让病人对影响其就医满意度的问题的重要程度进行填答,问卷除根据文献查阅罗列的45个问题库外,还设有开放性问题,尽量收集影响病人满意度的因素。访谈中,病人普遍对就医的方便程度、医务人员的态度、医疗质量、医疗费用、医生看病的时间等因素非常关心。结合对问卷的统计分析,平均分大于4分(重要)的共有15个因素:主诊医生服务态度、候诊的时间、与医生相处的时间、医生解答问题的能力、医生对诊疗情况的解释、医疗设备的先进性、接受检查的方式、合理的医疗费用、病症缓解的时间、病后的随访、护士的服务态度、护士的技术、医院技术特色、医生听我说话的态度、获得医疗服务的便捷程度。因此,该15个问题库直接纳入初始量表的条目池。

　　2.2 问卷结构的设计

　　目前国外使用较多的病人满意度评价量表有 Ware等研制的病人满意度调查问卷(patient satisfaction questionnaire,PSQ)及 Hulka等研制的护理满意度测量等级量表等。这些问卷因测量目的不一,包含的因素差异较大。但Ware等研制的PSQ从1976年至今已形成了第三个版本,是经过较长时间检验,具有很好信效度的问卷。本研究以PSQ-III为基础,结合访谈和问卷调查的结果,纳入条目池进行问卷的初步设计。量表共设7个维度,总满意度(GSAT)、技术质量(TECH)、服务态度(INTER)、沟通交流(COMM)、经济费用(FINAN)、就诊时间(TIME)、就医方便程度(AAS)。结合前期问题库的建立,将源51个条目精简为30个。

　　3 预调查

　　3.1调查对象和方法

　　由调查员现场调查来院就诊的病人。共调查问卷200份,回收200份,其中有效问卷190份,回收率100%,有效率95%

　　3.2 条目池的调整

　　针对预调查收集到的资料,对初始问卷进行优化,进一步精简条目。首先进行应答率的筛选,如果项目表达不清,或过于敏感性问题,或不易了解等则可能导致病人对该项目的回答率偏低,可考虑剔除。研究以应答率达 90%作为筛除界值,经统计分析,服务态度因素里的“有时医务人员让我觉得自己很傻”的应答率为8%,因此将该条目删除。其次,进行特异性筛选,对选择“不确定”大于90%的单项,也予以删除。为此,将在医疗技术项目中“医生从不让我面对不必要的风险”, 在经济费用因素中,“按照医疗所需,我认为我承担的医疗费用比较合理”的不确定选项92%,予以删除。这和医疗行业信息不对称的特殊性有关,作为病人是不清楚自己所面临的风险的和应该程度什么样的费用。接着进行灵敏度分析,对标准差低于0.8的条目,我们认为其不具备鉴别功能,考虑删除。

　　对剩下的条目进行Spearmean相关分析。本研究是从病人正面和负面两个感知角度来设计问卷条目的内容,但在后期记分方法上进行重新赋值。因此,同一因素内的条目其相关性应较大。但与其他因素的条目关联性应不强。经过统计分析,在技术质量因素中“医务人员应该更仔细些”与其他条目的相关性都低于0.5,与交流沟通因素各条目的关联性较大,均大于0.5,考虑将其删除。

　　3.3 量表的信度和效度分析

　　本研究采用 Cronbach一致性系数来考察自编问卷的同质性信度。如表2所示,总问卷的a系数达到 0.90,各分量表的a系数在 0.65-0.92 之间;总问卷的分半系数达到 0.92,各分量表的分半系数在0.60-0.98之间。问卷的内容经请教业内相关专家审阅认为基本达到了量表研制的目的,表面效度良好。

　　4 最终量表的形成

　　经过各检验方法的筛选,最终量表形成8个纬度,24个条目,具体结构:

　　可以看到,正式量表中项目主要集中在沟通交流、技术质量、服务态度,说明病人在这些方面的感知有较大的差别。而就诊时间、经济费用、方便程度等都是比较客观的因素,有些条目的灵敏度相对较低,因此调整的项目也较多。但同时也反映了当前医疗卫生服务中沟通交流、技术质量、服务态度是人们普遍关注的问题,提示医疗服务机构应抓住这些环节提高自身的竞争力。

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