满意度调查网

       在我国医药卫生体制改革的背景下，患者对医疗服务的满意程度决定了医院改革的成效。而患者医疗消费的满意度则取决于其消费体验期望水平与实际感受水平的比较，通过设计信度、效度均可靠的测量量表，采用随机抽样的方法，客观收集患者医疗消费体验的相应数据，统计得出的价值曲线表明，患者在情感体验、思考体验、行动体验三方面的期望值与实际感受水平落差较大，这为我国现阶段医院提高患者满意度，有效实施体验营销明确了方向。

　　在我国医药卫生体制改革深入推进的影响下，各级医院的经营管理理念也在不断创新，如何更好地满足医疗消费者的各种需求成为医院管理中最为重要的问题，而患者的满意度与其在医院消费整个过程的体验息息相关。研究中我们通过设计医疗消费体验测量量表，采用随机抽样的方法，对长沙市多家医院患者的医疗消费体验进行了细致的调查，经过统计分析得出了相应的结果，目的在为医院实施引入体验营销提供相应的参考。
　　
　　一、测量量表的生成
　　
　　研究者首先采用文献研究、医疗消费者访谈、专家访谈和论证获得初始测量量表，在此基础上，再通过对医疗消费者(患者)的预测获得实测量表，并根据随机抽样的方式获取研究样本的相关数据，最后采用spssl3.0统计软件对量表的信度和效度进行了有效检测。
　　
　　(一)量表初测题项的建立

　　查阅国内外文献的研究结果，我们发现尚未有一套完整用以测量医疗消费者体验消费的测量量表，因而以苏子忻、何雍庆发展的消费体验测量量表为基础，结合对医疗消费者和专家的访谈，初步确定影响消费者选择医院就诊的相关体验因素与指标，得到初始量表。医疗消费体验的初始测量量表由五个维度共25个问题题项构成：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验，每一维度在问卷中各设计5个相关题项；问卷采取5级李克特(Liken)量表的形式。

　　
　　(二)测量量表的信效度检测

　　量表信效度检测是为了进一步了解测量问卷的可靠性和有效性，信度检测是确保测验结果的一致性、再现性和稳定性，效度检测则是解决量表中的测量的问题是否能显示测量对象代表的真正意义。在量表的检测阶段，项目组共发放问卷300份，回收287份，有效问卷279份，运用spssl3.0进行统计分析，得出的医疗消费体验量表的Cronbach's Alpha系数较为理想。其中，测量医疗消费者期望度的量表(期望度量表)中25个项目总的Cronbach's Alpha系数系数为O.937，测量医疗消费者满意度的量表(满意度量表)中25个项目总的Cronbach's alpha系数系数为0.940，具有很高的内部一致性。效度检测则显示问卷中的所有指标均拥有高于0.5的因子荷载，说明量表具有很好的建构效度，可有效地测度研究变量及其构面。

　　
　　二、数据收集与样本获取情况
　　
　　项目组于2010年6月至7月期间在长沙选择中南大学附属湘雅医院、中南大学附属湘雅二医院、长沙市中心医院、湖南省人民医院、湖南中医学院附属第一医院5家医院进行调查，地点主要是在门诊大厅、候诊区、住院部病房，采取随机抽样，以实地发放问卷、当场回收问卷的方式获取数据，共发放问卷350份，回收339份，剔除回答不完整，不认真作答，最终获得有效问卷328份，有效率为93.7%。问卷由两部分构成，第一部分是被调查者的个人基本信息，包括性别、年龄、收入、就诊次数、病种、医疗费用负担方式等，第二部分则是通过检测的测量量表。
　　
　　三、数据统计分析
　　
　　(一)样本基本特征

　　调查结果显示，在医疗患者的年龄构成中，31－40岁人群占的比重最大，21－30岁的比重其次，这似乎与人们印象中年龄越大患病的几率越高的情况不符，导致这一结果的原因有：一是现在的年轻人越来越重视自身的健康，调查中这类年轻人群大多是急性轻症为多，而年纪大的人患重病的几率更大；二是年轻人更愿意接受调查填写问卷。

　　
　　(二)医疗消费体验期望值分析

　　医疗消费体验期望值的统计结果显示，在期望值得分中，分值在4分以上的指标有：指标11医院的医术让人信任(4.41)，指标15医生清楚的讲解了病情、诊断结果和可能的治疗效果(4.15)，指标13医院的收费明确、合理(4.11)，9医生理解并尊重病人(4.05)，都集中在情感因素与思考因素中。体验模块中位于期望度得分前三位的是情感、思考与关联体验因素。

　　
　　分析结果表明，目前医疗消费者对于受到医护人员尊重与关爱等情感关怀、渴望通过医患沟通参与治疗过程等体验方面显示出较高的需求水平，同时医院的社会声望等关联因素对消费者而言也是重要的影响因素。另外，从标准差中可以看出，医疗消费体验期望的标准差普遍偏高，可见不同医疗消费者的期望还是有比较大的差别的。
　　
　　(三)医疗消费体验实际感受值分析
　　
　　医疗消费体验实际感受值的得分统计(表3)结果说明，医疗消费者对行动体验模块以及参与沟通方面的评价较低，如：指标13我能清楚的了解医院的收费依据及项目(3.13)，指标25医院能提供健康讲座、社区义诊等公益活动加强互动交流(3.15)，指标14医院为我提供了丰富的医学保健信息(3.23)，指标7我觉得医院提供的服务很细致、全面(3.31)，得分都较低，且关于行动体验模块的得分最低，感官体验次之。这说明当前医院提供的服务还不能满足医疗消费者这方面的体验需求。另外我们从标准差中可以看出，医疗消费体验实际感受值的标准差普遍偏高，可见不同医疗消费者的实际感受还是有比较大的差别的。
　　
　　(四)患者医疗消费体验的满意度分析

　　根据市场营销的相关理念，满意是消费者对一种产品的实际感受的结果超出他的期望值以后所形成的一种愉悦的心理感受状态。患者对医院的满意度则取决于其医疗消费体验的实际感受值与期望值的比较，若期望值超出实际感受值，患者评价为不满意，反之，实际感受值超出期望值，患者则表现为满意，超出值越大，满意度越高。

　　前面患者期望值和实际体验感受值的得分比较显示，大部分因子的实际感受值得分要比期望值得分要低，其中差距最大的是：情感体验模块中医院提供的服务细致、全面(-0.57)医生理解并尊重病人(-0.57)，医院的医术让人信任(-0.79)、医院的收费明确、合理(-0.98)；思考体验模块中医生清楚的讲解了病情、诊断结果和可能的治疗效果(-0.67)，行动体验模块中能向医生表明我的特殊需要调整治疗方案(-0.41)。比较数据表明以下几点：

　　(1)情感体验模块、思考体验模块、行动体验模块上，医疗消

费者的实际感受值均低于期望度，特别是情感体验因素与思考体验因素二者的差距较大，说明当前医院提供给医疗消费者的情感体验价值严重不足，是医院应当重点改善的对象。

　　(2)感官体验因素的实际感受值得分虽然较低，但因患者本身对其的期望值也不高，相对而言对医疗消费者的就医选择影响不大。

　　(3)关联体验的期望值次于情感体验与思考体验，但对医疗消费者的就医选择仍具有一定的而影响力，其患者的实际感受值也较高，这是因为医疗消费者通常会选择具有一定社会声誉以及评价较好的医院就医，同时也与调研样本的选择有一定的关系。

　　总体而言，患者医疗消费体验的实际感受得分普遍低于期望值得分，从本质上说明，患者消费体验价值的实际感受总体上还没有达到其期望水平，患者对医院目前所提供的服务处于不满意的状态。

　　(4)医疗消费者体验价值曲线分析

　　医疗消费体验价值曲线(图1)根据期望值与实际感受值的具体得分描出，由期望曲线与实际感受曲线组成，期望曲线位于实际感受曲线之上，从价值差异分析，感官体验和关联体验的医疗消费者的实际感受和期望值得分比较差异不大，而情感体验、思考体验和行动体验这个三个模块因子的实际感受得分要比期望度值得分低得多，特别是情感体验模块与思考体验模块，医疗消费者对于情感体验模块的期望值最高，实际感受值却很低，期望度与满意度之间的落差最大，而思考体验模块的落差仅次于情感体验模块，其后就是行动体验模块，这说明医疗消费者期望的体验需求与实际感受到的体验服务差距较大，我们可以得出结论，医疗消费者的体验需求并没有得到满足，医疗消费者感知不满意且需要程度高的价值是医院需要改进的主要方向，在这方面的改进能极大地提高顾客的感知价值，因此情感、思考、行动三方面的体验感受，是当前我国具体国情下医院体验营销需求应重点改善的项目。

　　
　　四、结论
　　
　　在我国医药卫生体制改革的进程中，医院近年来的改革取得了较大的成就，在满足医疗消费者的需求方面作了很多努力，但与患者的期望相比还有较大的差距，患者对医院提供的医疗服务的消费体验的满意度还不高。从营销学的角度来说，一家医院患者所实际感受到的消费体验价值应与其消费期望价值相吻合，甚至超出其期望价值，才能真正达到患者满意，缓解紧张的医患关系。我们的研究表明，医疗消费者已从注重医疗服务本身逐渐转变为注重医疗消费过程中的体验。而当前医院所提供的医疗服务还远远不能满意医疗消费者的这种需求，特别是在情感体验、思考体验以及行动体验方面，是当前我国医院体验营销应重点改善的项目。

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