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当前政务服务生态在“互联网+”趋势下面临着重塑，重塑的动因主要在于互联网文化催生的政务服务内容转变、互联网平台带来的多边利益博弈以及互联网技术加速政务服务流程优化。要做好“互联网+政务服务”，其前提是需要以互联网思维为坐标系，来审视一切在线政务服务内容与行为，对内容形态、互动方式、服务模式等均需要进入互联网的思维框架，从用户习惯和用户体验的角度进行彻底改造和优化，以满足新生态下的用户需求。

政务服务新生态的角色切换

“互联网+”不仅在优化和重构政务服务的流程与体验，而在这种变化与作用的背后，“互联网+”对政务服务新生态的主体也产生了诸多影响，通过互联网思维与互联网精神，对政府、企业、公众与智库四者的角色、职能和价值进行了重塑，使政府从政务服务管理者转变为平台生态构建者，成为政府治理与平台内生治理的平衡者；使企业围绕政务服务的技术研发从项目思维转变为产品思维，从功能导向转向体验导向；使公众从被动服务者转变为参与创造者；使智库参与全过程并分享智慧成为政务服务持续递进创新的关键。

“互联网+”不仅推动政府机构服务模式的转变，同时也使政府在政务服务新生态中的角色发生了重要变化，由政务服务管理者转变为平台生态的构建者，由权力执行者逐渐转变为赋权者与平台治理者。

“互联网+政务”趋势下政府的角色切换首先从政府行为开始，从权力行使过程开始。在传统政务服务环境中，从政策制定、权力清单出炉、服务事项与办事流程设计、服务申报、办结与反馈，政府机构在每个环节充当着“甲方”的角色，是规则的设立者与秩序的维护者，它的态度与要求直接影响了政务服务整个流程的运转。而在“互联网+政务”的趋势下，政府的“管理者”身份隐退，化身为平台生态的构建者，与个人、企业、社会组织等主体共同拟定线上行为规则，平衡各方诉求，促进平台生态良性循环。

从管理者到生态构建者的转型，首先是治理思维的转型，从单纯的依靠行政手段和传统方式治理，走向依靠市场力量与大数据治理。然后是治理能力的转型，实现对现有行政机构、信息管理和政府机构服务交付实践的巨变，最终要实现治理体系的转型，这意味着对公共部门现有的治理秩序的安排，包括宪法规定的责任和职责，财政管理、法规和对公共资源决策权的配置。

在政务信息化的建设与发展过程中，无论是网站还是系统都在由“项目思维”主导，遵循严谨的项目管理流程，研发计划方案内的各项功能，以目标验收要求来判断项目的成功与否，从行业内的电子政务服务厂商所力推的内容管理系统、安全服务软件、办公OA系统等等均可以看出，以卖软件为主的“一锤子买卖”已经成为行业企业的主要商业模式。

“互联网+政务”要求产业链内的企业必须切换自身角色，从“项目思维”转向“产品思维”，从单一的项目目标考量走向全生命周期的产品管理，向“项目交付即结束”转向“产品交付即开始”，以不断的需求发现、产品迭代与更新，击中用户的需求痛点，持续向优秀的用户在线体验靠近。同时，“互联网+政务”的发展要求也将倒逼企业的商业模式转变，推动企业从“产品收费”走向“服务收费”，不再依靠case
by case的盈利模式，向互联网企业学习“基础服务免费、增值服务收费”的“免费模式”。

从项目思维走向产品思维，要求政务服务意识转型，从向公众提供一项服务，转变为向用户营造一种场景、一种体验，原来在web1.0时代的政府网站建设思维需要被刷新，政务服务平台不再是布满静态信息的网页，而要成为每时每刻都在成长和跳动的“平台活体”，每一个用户的一举一动都可能对平台运行产生影响。

在传统的政务服务体系下，依靠报纸、杂志、电台等媒介，政府与公众之间其实隔着一道“玻璃门”，在对民众诉求接收的时效性与精准度上都存在障碍。互联网通过即时性、互动性与参与性的WEB2.0模式，使公众从被动服务者进化为参与创造者，政府决策与服务内容的供给不再是政府系统内部的事情，而是更加开放透明地面向服务对象，集聚民智，共创服务。通过多元的社会化平台，公民、政府和社会组织可以便捷地在同一个时间、同一个语境与同一个平台对政务服务进行讨论、反馈和设计，全面提升政府决策的科学性。“众包”与“众筹”的盛行，使“公民众包”成为创新政务服务内容的重要方向。在美国，奥巴马政府在“开放政府”计划的推动下，使公众参与成为美国政府的新型运营机制。在中国，全国纪检监察举报网站的开通、国家信访局门户网站网上投诉窗口全面放开等系列现象表明：基于“众包”模式的公众参与公共管理创新的实践与理论研究在我国已经被提上议程。

公众从被动服务者转变为参与创造者得以于“互联网+政务”的推进，首先，开放、创新、协作、共享等互联网精神的引导，使公民的民主权利意识增强，公民参与公共服务产品生产和管理的主动性和责任感增强，参与政治和社会管理的愿望也更强烈，在对政府信息公开要求、政务服务体验的要求等不断提升，便捷、开放的新媒体平台使公众更愿意参与社会管理领域的开放性探讨、交流与参与。

其次，在分享经济的发展推动下，利他主义动机使公众更愿意成为“互联网+”时代的公共管理志愿者，不同的职业、学历和视野等背景使公众可以在广袤的公共管理领域发掘和利用自身价值，通过“举手之劳”的参与和服务，不仅可以为他人带来便利，同时可以提升自身的知名度与价值，为公众追求“马洛斯需求”的高层次需求提供了通道。

最后，“互联网+”时代社会管理的复杂性使政府和社会组织已难以独自完成自身的所有工作，必须依靠更广泛的协作式互联网平台，通过互联网模式来发起、推进影响公共利益的任务，同时整合和吸纳每个公民的“认知盈余”，为整个社会的健康发展做贡献。

政务服务新环境的两套话语体系融合

“以公众为中心”与“去政府中心”也是“互联网+政务”发展的题中之义，而颇具挑战的是，“互联网+政务”要面临的是两套话语体系的融合，即管理语言与用户语言的融合，是两种权力的对接，即政府权力与网络权力的对接，是两种文化的价值互信，即政治文化与消费文化的互信。

奥巴马首届政府白宫信息和监察事务办公室主任卡斯·桑斯坦在《简化–政府的未来》一书中指出，我们不能忽视每年去除几千万小时的文书工作的要求，也不能忽略推进直白语言的使用、废除过时的规定、提升公众参与度、使用合理的默认规定、强行要求实施执行纲要，以及推出采购前直白明了、完整的顾客须知规定来取代原先复杂难懂的信息须知。在多个领域里，我们取缔了无用的样板文章。单击一下就能搞定的政府工作模式还没有出现，但在一些重要的领域里，我们已经取得了进展。显然，卡斯·桑斯坦已经很清晰地明白，政府的行文习惯在互联网时代已无法满足用户的阅读体验与理解能力要求，亟需进行一场“白话文运动”，政务服务内容能否通俗易懂已经成为公众是否能快速接受服务的第一道门槛，而“一键下单”式的商业服务模式越来越值得政府机构去学习。

“互联网+政务”正在重建政务服务秩序，推进从政府职能到服务水平的体系化转变，当政府组织要开展“互联网+政务”工作，首先面临的将是管理语言与用户语言的切换，如何将政府管理系统的“普通话”翻译成普通公众能听懂的“方言俚语”，这是“互联网+政务”率先面临的第一道坎。自国家发布网上行政审批相关文件以来，各部委、省市政务服务平台在办事指南、在线申报等方面开展了诸多工作，但在服务事项落地到政务服务平台的具体策划和设计过程中，与用户需求出现了割裂状态。政务服务平台按照文件要求和管理需求，将服务事项的办事指南、申请入口、申报文件、审批材料等在办事主页进行了罗列呈现，而对于用户而言，80%以上的设置可能都是行政部门一厢情愿的设计，既不符合体验习惯，也并非用户办事必须知道的信息。

因此，在推进“互联网+政务服务”的过程中，是严格按照文件要求将所有服务事项要素进行权重平均化的呈现和推荐，还是深入研究用户习惯，做到契合用户需求的政务服务产品设计，这涉及到管理语言与用户语言的切换。

“互联网+政务服务”要实现的是从服务内容上网到服务思维上网，政务服务平台建设需要充分融合互联网思维的“入口思维”与“用户思维”，在确保符合法律文件要求的情况下，打造符合互联网时代用户体验习惯的在线政务产品。简单来说，就是将符合用户关注点以及切身利益的政务服务信息和通道迁移，将遵循传统思维与管理意志的政务服务内容后撤。互联网用户不需要“说教”，需要超出期望的“惊喜”，推进“互联网+政务服务”尤其需要明白这一点。

此外，管理语言与用户语言的切换，其本质是政务服务的语言体系需逐步适应新媒体传播环境，以及被网络亚文化感染和熏陶的用户心理，不仅需要从冠冕堂皇的公文写作，走向平民化的语态，为了满足和符合年轻用户的青睐，还需要从严肃、刻板的语体，转变为“萌化”的网络语态。这种对用户习惯的“迎合”不是哗众取宠，而是要在“互联网+”时代重塑政务服务新秩序的原点，先让公众转变对“政府”的印象，改变对“衙门”的成见，然后才有政府与公众和谐共治的愿景。

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