住院患者对护理人员满意度问卷调查的效果评价
2017年05月17日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
目的：了解我科住院患者对护理人员的满意度情况，为今后更好地开展护理工作提供依据。方法：应用自行设计的《呼吸内科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》，对2013年3月至6月来我科住院的120例患者或家属进行自填式问卷调查问卷。结果：住院患者对护理人员提供的服务平均满意度为90.2%。结论：我科护理人员为患者提供的各项服务属于基本满意，对此在呼吸科患者的护理工作中，加强对患者的护理，能够有效提高科室的护理质量及患者的满意度。
住院患者满意度是衡量护理质量的重要指标之一，在护理工作中有着不可估量的作用[1]。患者满意度的高低直接反映出护理质量、护理秩序、服务水平及医院的整体管理水平[2]。为了全面了解住院患者对护理人员的满意度情况，广泛听取患者的意见，以便更好地完善各项工作，进一步规范、有序地护理服务工作，改善护理服务质量，提升患者满意度。我科采用问卷调查的方法收集信息，进行数据分析住院患者对护理人员满意度调查结果，提出改进护理人员服务态度的解决对策，旨在提高护理服务水平，构建和谐护患关系。
1资料与方法
1.1一般资料
本组共120例，其中男74例，女46例，年龄在14―82岁，平均年龄为54.3岁。
1.2方法和内容
向我科住院诊疗患者或其陪护人员随机发放自行设计的《呼吸科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》。内容包括：入院介绍、病区环境、健康宣教、护士着装仪表、服务态度、治疗水平、护士责任心、护理服务及时性、人性化服务、护士主动性、护患沟通等11个方面。
2结果
本组住院患者对护理人员的满意度平均为90.2%，其中对护理人员的着装仪表、服务态度、治疗水平满意率较高，对病区环境、健康宣教、护患沟通等方面满意度较低。其调查结果详见表1。
3讨论
3.1病区需改善病房环境
本组调查发现有11.7%的患者对病区环境不满意，主要体现在每个病房床位数太多，加上病房的柜子较少，而患者的日常用物太多，特别是需长期住院的患者，显得比较拥挤，不能满足其患者的需求。对此，我们应该加强病房管理，优化病房环境，尽可能的减少病房床位数，规范患者生活物品的摆放，使其患者在住院期间环境舒适。
3.2护士应加强对患者的健康教育
本次调查发现有15.8%的患者对护理人员讲解所患疾病的有关知识，即健康教育的不满意。这就要求我们应该加强对住院患者的健康教育，包括这类疾病的产生、发展、治疗、饮食以及预后的注意事项，使其患者对自身所患疾病有一个清楚的认识。
3.3护士应该加强责任心
本次调查中15.8%的患者认为护理人员应该加强其责任心，主要表现在个别护士粗心大意，对患者观察不仔细，盲目执行医生的口头医嘱，特别是个别护士单独值班时自律性不强，缺乏慎独精神等。对此，护理人员应不断加强自身修养，认识到护理工作关系着病人的身心健康，在面对住院患者时要做到耐心、细心，尽可能的满足患者合理的需求。
3.4护理人员应该加强护理服务的及时性
本次调查中有14.2%的患者对护士的服务的及时性不满意。表现为个别患者输液滴完后，呼叫器呼叫数声未能及时到病房更换液体，没有主动巡视病房，而且医生开的口服药迟迟不能发到。这说明有部分护理人员的服务行为和意识尚不能满足患者的要求，新的医学模式强调以患者为本[3]，即使是在工作忙时也要尽可能快的为患者解决问题，做到真正想患者所想、急患者所急，满足患者的需要。
3.5护理人员应加强与患者的交流
本次调查发现有13.3%的患者对护理人员与患者的沟通不满意。主要体现个别患者不知道自己的管床护士，护理人员在做护理时没有征求患者的同意，这就导致了患者的不满意。对此我们应加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，为患者提供一个轻松的治疗环境，有效地运用护理技术，提高护理服务质量。
患者的满意度是评价护理服务质量的重要指标，调查分析患者满意度是持续提高护理服务质量的重要手段，提高患者的满意度是护理管理的重要目标，为今后更好的开展优质服务及人性化服务提供依据[4]。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，如何做到以患者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对护理服务的满意度，已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题[5]。我们需要在其调查研究中发现问题，最终通过一系列有效措施的落实，实现护理服务的持续改进。
参考文献
[1]饶柳妹，沈红云.晨间护理质量评分管理模式对患者满意度的影响[J].护理学杂志，2012，27（5）：3―5.
[2]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，33（2）：200-201.
[3]田云萍.护理干预对呼吸科患者满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，1（a）：48.
[4]鲍金霞.患者对护理人员满意度调查结果分析[J].基层医学论坛，2012，16（3）：369-370.
[5]邵建祥，陈余清，王洪巨，等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.
作者简介：
徐海英，女，1976.10出生，宜昌市中心人民医院呼吸内科护士长，主管护师
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