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      旅游公共交通服务作为旅游公共服务的重要组成部分，对旅游产业的发展起着重要作用。调查发现，三亚的旅游公共交通服务还存在设施落后、规划不合理、供给模式单一与从业人员素质低等问题，分析总结三亚旅游公共交通服务供给的制约因素，提出三亚旅游公共交通服务提升的对策。

　　一、绪论

　　2012年6月11日，国家旅游局印发的《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》提出加快旅游公共信息服务体系建设、加快旅游安全保障体系建设、加快旅游公共交通服务体系建设、加快旅游惠民便民服务体系建设、加快旅游行政服务体系。然而，目前我国的旅游公共服务体系建设远远滞后于旅游产业的发展速度，极大程度阻碍着旅游产业的可持续发展。

　　针对旅游公共服务这一论题，国内外学者均有不同的研究成果。Jennifer Reilly， Peter Williams，Wolfgang Haider（2009）提出旅游交通是旅游产业价值链的重要环节之一[1]。游客从旅游过程的初始到末端，都需要旅游交通来满足游客的出行需求，并且同其他旅游活动环节一起，为旅游产业链的正常运作提供保障和支持。Thompson K， Schofield P（2007）以大曼彻斯特为例，将旅游目的地交通服务质量与旅游满意度相结合，指出游客对旅游地交通的感知与态度对海内外游客的旅游体验及满意度有影响[2]。国内关于旅游公共服务的研究还处于基础理论阶段，各项体系并不完善，但不乏优秀的成果。李辉（2013）根据西安旅游公共服务的现状，综合分析旅游基础设施服务（主要为交通服务）、旅游公共信息类服务、旅游安全监测类服务供给现状，提出旅游公共服务存在的问题及优化路径[3]。李爽、黄福才等（2010）基于公共产品等理论，从旅游公共服务的服务对象、特性以及相关概念之间的区别等方面对旅游公共服务的内涵范畴、特征进行界定和探讨[4]。戴继锋等（2013）结合旅游城市的特征，从基本特征、时间特征、空间特征三个维度，分析三亚的城市交通现状及面临的挑战，提出三亚交通规划的方法[5]。由于三亚地理、地形的特殊性，传统的交通规划方法在三亚并不适用。在交通规划中，除考虑满足本地居民正常出行要求外，更要了解游客的感知判断，做好旅游公共交通服务建设。侯作前（2013）构筑了广义的完善旅游公共服务体系建设的完整制度，从多个方面对旅游公共服务体系建设做了系统规定，成为加快和提升我国旅游公共服务体系建设的重要保障[6]。胡洪彬（2013）从游客感知视角分析制约旅游公共服务供给的因素，提出推进旅游公共服务发展的路径选择[7]。

　　可见，旅游公共服务的研究成果中，对旅游公共交通服务的专项研究并不多。旅游公共交通服务是旅游公共服务的重要构成，更是游客在旅游目的地游程中必不可少的体验，同样反映了一个城市旅游业的发展水平与成熟度。三亚作为海南旅游业的排头兵，城市建设的基础相对薄弱，长期以来随着游客量的急速增加和城市规模的逐步扩大，城市交通问题日益突出，尤其是旅游旺季的旅游公共交通还存在软硬件方面的诸多问题。这与海南建设国际旅游岛的目标尚有一定的差距，所以，调查研究三亚旅游公共交通服务的现状及问题，提出改进提升的建议，有助于缓解三亚旅游公共交通服务的困境，逐步提高旅游公共服务水平，为三亚旅游业的持续发展赢得良好的市场环境和条件。

　　二、问卷的设计与实施

　　（一）问卷设计

　　调查旨在获得游客对于三亚旅游公共交通服务的感知结果以及关于旅游公共交通服务对旅游目的地重要性的认知。采用李科特5分量表，分别用5、4、3、2、1，分别代表很重要、重要、一般、不重要、很不重要。对于旅游公共交通服务性能的评价，则通过很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个标准分别设置数值5、4、3、2、1。问卷内容包括被调查者的人口统计特征、游客对于旅游公共交通服务的感知程度和对三亚旅游公共交通服务的感知程度等。调查共发放和收回有效问卷100份，对于问卷结果的统计分析主要采用SPSS软件。

　　（二）问卷调查

　　1.被调查者人口统计。调查样本的统计显示，女性比例占到62%，调查人群的年龄在21-30岁的接近一半，学历在本科及以上的占46%，月均收入水平分布基本持平（集中在2000到5000的区间），职业则以学生、公司职员居多。

　　2.旅游交通工具的选择及影响因素。调查显示，有75%的游客选择乘坐公交出行。其次是出租车，占到14%，摩托车、自驾车、自行车的比例相对较少，合计仅占11%。影响游客选择交通工具的原因中，便捷占40%，安全为32%，费用占到14%，舒适、时间、整洁等几项相对较少。以选择比重最大的公交为例，很多人选择的原因是在能保障个人安全的基础上，公交的性价比高，费用低，可以被广大群众所接受。

　　出租车、公交车和自驾车相对于其他交通工具而言，具有良好的可进入性，但是考虑到费用和是否便捷等原因，绝大多数游客并不会选择自驾出游。安全问题也是游客在旅行中关注的重点之一，出租车、公交车和自驾车基本可以满足安全的要求。其次是费用方面，在保障便捷和安全的前提下，若对时间的要求不是十分迫切，费用将直接影响游客的选择。在旅游路线上，考虑到旅游城市本身的性质，偏远的景点也会有公交到达，而出租车的费用却不是多数人可承担的。以大小洞天为例，从市中心到大小洞天，公交的费用大约在10元左右，而出租车的费用大约在150元左右，相差颇多。

　　三、旅游公共交通服务存在的问题及原因分析

　　（一）基础设施落后，配套不完善

　　在旅游公共交通服务体系中，能否提供便捷、经济、舒适的旅游交通，是保证游客满意的前提。三亚在交通设施方面，景区之间缺乏便利的交通、且班次少，停车位明显不足。不仅如此，交通工具的数量在旺季明显不足以承担庞大的人流量。另外，对于自驾车的配套设施也严重不足，对于路况等信息的发布、汽车旅馆的建设和紧急救援等诸多方面，仍有待解决和完善[8]。调查显示，游客对于旅游公共交通服务的方便性、快捷性、经济性、舒适性、数量的充足性、标示的清晰准确、准点准时、班车频率与发车时间几项性能的期望值均值分别为4.53、4.43、4.16、4.11、4.2、4.18、4.28、4.24；对于三亚的感知程度则分别为2.99、2.86、2.44、2.67、2.7、2.83、2.68、2.72。三亚现有的旅游公共交通和游客的心理期望之间还存有较大差距。

   （二）交通规划不合理，旺季需求难满足

　　对旅游城市来说，良好的可进入性是保持旅游产业持续高速发展的先决条件。这对交通的合理性规划提出了较高要求，既要保证现有人口的正常需求，又要保证在旅游旺季，游客和常住居民的顺利出行。交通规划方面，游客的期望值为4.1左右，而游客实际感知的程度仅有2.7。同时，在访问中，很多游客反映在旺季打车难、坐公交挤等问题，由于很多路段仅为双车道，对于自驾出游的游客来说，面对交通拥堵的情况，只能表示无奈。由于三亚路网规划建设较为落后，加之配套设施不足和司机不文明驾驶，给三亚交通带来了巨大压力，主要路段堵车现象非常严重。

　　（三）环境差，费用高，从业人员素质偏低

　　旅游公共交通的整洁与安全也是影响游客满意度的因素。调查发现，对于三亚旅游公共交通服务的整洁性和乘车治安的安全性两项，得分分别为2.63、2.82。访问中，很多游客看到或是遭遇在人群拥挤的公交车上有人行窃的迹象，这让很多游客出行忧心忡忡，叫苦不迭；另外，公交交通工具的卫生状况堪忧。对于三亚旅游公共交通的经济性，游客的感知程度为2.44。游客反映，出行的成本偏高。在三亚出行的费用，甚至超出很多大城市，无形中给游客造成一定的经济压力。对于从业人员的服务态度，游客给出的评分为2.24，而游客的期望值则为4.36。蛮横、不亲切、不热情、素质不高，是游客对于三亚旅游公共交通服务从业人员的反映。

　　（四）供给方式单一，社会认可度低

　　造成旅游公共交通服务供给不足的原因，除三亚作为热带海滨旅游城市特殊的季节需求外，还有一个重要原因，就是供给主体单一。现有供给方式是以政府供给为主，但是单靠公共财政投资，难以满足现有需求。在三亚，由于现有车辆的供应难以满足游客的需求，一些黑车在市面猖獗，也从侧面反映出现有交通体制不健全等问题。

　　社会认可度方面，三亚的旅游公共交通一直不为人所津津乐道。首先是堵车问题，据游客反映，在高峰期的重点路段，堵车几十分钟甚至1小时；与其他旅游城市相比，交通工具相对脏、旧，无三亚特色；相关工作人员态度蛮横，整体印象不佳；智能化服务较为落后。游客对于旅游公共交通服务对旅游产业发展的重要性的感知程度为4.28，而对于三亚旅游公共交通的满意程度仅为2.46。

　　存在上述问题的原因主要有：（1）政府对旅游公共交通服务的偏好性选择。政府作为旅游产业的决策者、提供者和宣传者，在旅游产业的发展进程中作用重要，大至政策法规，小至推广宣传。在旅游产业市场化的进程中，容易出现由于旅游管理的市场化，部门行政人员慢慢丧失其应有的价值取向和既定准则的现象，进而导致在旅游公共交通服务上的偏好性选择。一方面，在旅游公共交通工具的供给中，轻视环境和社会承载力的影响，将现有旅游资源的经济效益放在首位，从客观上导致游客坐车挤、打车难等问题的出现，对现有自然环境和社会环境也造成了一定的影响和破坏。另一方面，三亚的基础设施建设和交通规划还在延续传统思路。作为旅游城市，交通需求的快速增长给现有交通体系带来巨大压力。另外，政府部门过于注重硬件设施的建设，进而在软件服务上，不能符合现有旅游市场的要求，从业人员服务水平不高，监管不严，奖惩措施不明确，培训不到位等问题相继出现，极大影响了游客对旅游公共交通服务的满意度。（2）法制体系不健全，职能部门能力有待加强。随着海南国际旅游岛建设的推进，游客在交通指引、信息查询等方面的需求逐渐增多，从客观上，对现有交通法制体系和旅游管理部门的能力进行考验。目前，我国旅游相关法律体系和制度体系的构建相对滞后，单就旅游公共交通服务而言，基本是以现有交通法律法规为准则进行管理，缺乏更高层次、针对性更强的法律依据。另外，现有旅游公共交通市场过于散乱，市场欺客、载客等现象时有发生，严重影响了旅游城市的形象。从旅游管理部门角度看，由于缺乏对旅游公共交通服务的明确定义，在涉及职能分配和管辖范围上，容易造成管理的交叉重叠，责任的不明确。随着科技进步和大众对旅游过程的重视，对旅游管理部门工作人员的业务水平和专业水准，提出了更高的要求。（3）缺乏社会参与力量。政府作为旅游公共服务的主导者，在旅游公共交通服务中发挥着重要作用，但是随着旅游需求的多样化，政府已不可能独自承担所有职能，解决所有问题。因此，这就要求政府充分调动社会资源，参与旅游公共交通服务供给，以实现服务的最优化。然而，目前三亚的旅游公共交通服务的社会化程度偏低。很多行业组织并未真正起到其应有的作用，例如协助、监督等，容易造成供给方式和供给主体单一等现象，进而导致游客的利益受损，降低旅游满意度。

　　四、提升三亚旅游公共交通服务策略

　　（一）合理规划交通线路，完善基础设施配套

　　交通线路的规划布局应结合城市长远的发展规划与布局，充分考虑游客和本地居民的出行方便，尤其是旅游旺季的交通需求。作为滨海旅游城市，三亚的旅游景区主要分布在几个相对集中的区域，为方便游客来往于不同景区之间，应增加游客来往景区之间的车辆和班次。交通工具方面，适当增加旅游旺季的出租车数量；开通更多的公交线路，确保旅游旺季本地居民的日常出行畅通。同时，完善旅游公共交通的配套设施和及时发布路况信息，例如增加停车场的车位、设置公共交通标识、多渠道共享交通路况信息等。

　　（二）创新旅游公共交通服务供给方式

　　除了旅游公共交通的硬件基础设施，旅游公共交通的信息服务对游客出行同样重要。传统的旅游公共交通信息服务多有交通主管部门提供，而随着信息技术的应用普及，旅游公共交通信息服务也应创新供给方式，通过电子触摸屏、二维码扫描等功能，让游客实时了解出行信息，并对旅游公共交通服务做出评价和信息分享[9]。同时，政府应采用合理的反馈机制和鼓励制度，通过诸如优惠景区门票、免费参观景点等措施，鼓励游客和市民加入到旅游公共交通服务建设的队伍中。

　　（三）转变政府职能，优化旅游公共交通的消费环境  
　　为使三亚旅游公共交通服务符合三亚旅游整体形象，并能最大程度满足游客需求，政府部门应将角色转变为服务型。并引导社会力量参与到旅游公共交通服务的建设中，优化旅游公共交通的消费环境，规范整顿现有交通市场，确保游客出行消费放心。加强对旅游公共交通从业人员的培训，提升他们的综合素质和服务水平。同时，美化旅游交通工具的内外环境，创造文明卫生的交通环境，进而提高游客的满意度。

　　五、结束语

　　三亚的旅游公共交通服务备受游客诟病，就此开展调查研究，对提升三亚的旅游公共服务水平和树立三亚良好的城市形象具有积极的作用。但由于调查样本的规模相对有限，影响到分析的精确度；另外问卷题目的设计还缺乏更为深层的内在联系。后续研究应关注不同利益主体对旅游公共交通服务的态度，而不仅仅是游客的感知；同时，需结合特定的分析方法或模式，优化问卷的题目设计，增加调查样本量，并对旅游公共交通服务的调查结果进行深度的理论分析。

　　参考文献：
　　[1]Jennifer Reilly， Peter Williams， Wolfgang Haider.Moving towards more eco-efficient tourist transportation to a resort destination： The case of Whistler， British Columbia[J].Research in Transportation Economics， 2009， 26（1）： 66-73.
　　[2]Thompson K，Schofield P. An investigation of the relationship between public transport performance and destination satisfaction[J]. Journal of Transport Geography， 2007， 15（2）： 136-144.
　　[3]李辉.西安旅游公共服务供给现状与路径优化研究[J].价值工程， 2013（5）： 170-171.
　　[4]李爽，黄福才，李建中.旅游公共服务：内涵、特征与分类框架[J].旅游学刊， 2010， 25（4）： 21-25.
　　[5]戴继锋等.专业旅游城市综合交通规划技术方法研究―以三亚市为例[J].城市通，2013，11（1）： 25-32.
　　[6]侯作前.旅游公共体系完善与提升保障[N].中国旅游报， 2013-5-13.
　　[7]胡洪彬.基于游客感知视角的旅游公共服务改进策略研究―以浙江省为例[J].长春大学学报，2013， 23（1）： 10-13.
　　[8]李柄义，梅亮.城市旅游公共服务体系的构建[J].城市发展研究， 2013， 20（1）： 99-100.
　　[9]郑岩， 李伟. 大连市旅游公共服务体系构建对策研究[J].大连研究， 2013， 6（4）： 38-41.

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