美国人饱受客服“折磨” 三成人会去上厕所
2009年08月06日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
据国外媒体近日报道，美国一项最新调查显示，美国人对充斥日常生活的各种客服系统满意度很低。他们表示已经受够致电客服中心时漫长的等待，会用做饭、看报纸或上厕所来打发这段时间。
通常要等15分钟
共有1000名消费者参加了Jacada公司的这项调查，结果发现，尽管经济衰退期消费者对客服的期待升高，但服务公司未能满足顾客的要求。Jacada公司位于美国亚特兰大，致力于为企业提供建议以提高客户满意度。
“一旦你接通了自动语音信箱系统，通常要等上15分钟才有人接听你的电话，”Jacada产品交付部高级副总裁斯蒂弗・赫尔罗切说。
通常，消费者都会利用家庭电话的“免提”的功能，用这段等待时间去忙自己的事情。
三成人会去上厕所
调查显示，三分之一的受访者表示会用这段时间上厕所，26%的人则趁着等待间隙做饭，25%的人选择看一集完整的连续剧，17%的人边等回复边清洁房间，还有16%的人玩两局左右的纸牌打发时间，看杂志或报纸的人数比例为14%。
近70%的受访者称，他们比一年前更难以容忍低下的客服质量，另有43%的受访者认为经济衰退期服务质量下滑。
帐单错误投诉最多
接受投诉最多的就是账单错误，53%的人称曾因难以忍受客服质量而改换其他公司。
还有43%的人甚至推迟了与服务公司联系，因为只要想想需要打客服电话就实在令人头疼。
赫尔罗切说：“近年来，客服系统似乎越来越让人感到痛苦。常常会有消费者因为这个原因选择另一家公司。”
人工服务更受青睐
调查显示，在使用客服系统时，90％的美国人更喜欢和客服部门的员工直接对话，尤其对于银行业和通讯业而言。这或许是因为由互联网提供的客户服务没能取得更好的效果。
另外，60％的美国人认为，他们试图通过上网来解决某一问题时会有挫败感。
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