面向公共服务的电子政务发展策略
2017年05月26日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
基于我国电子政务发展现状，对面向公共服务的电子政务的发展阶段和功能进行了研究，并提出面向公共服务的电子政务系统框架，详细分析了面向公共服务的电子政务的实现。
一、前言
随着信息技术和互联网技术的迅速发展，电子政务的开展适应了未来信息社会对政府的要求。从各国发展经验看，电子政务已逐步从最初仅以提高政府效率、改善政府职能为核心的广泛改良运动，发展为以提高政府服务水平与服务质量为核心、促进政府改进管理水平与转变政府职能的工具。当今世界，电子政务的发展呈现出一个显著特征――强调政府服务功能的发挥和完善。
经过20多年的发展，我国电子政务建设取得了一定的成绩。截至2008年6月，gov.cn下注册的政府域名总数发展到40831个[2]。部委网站的拥有率为96.1%，省级政府网站拥有率为96.9%，地市级政府网站拥有率为97.0%，县级政府网站拥有率为83.1%[3]。但我国电子政务整体水平并不高，联合国经济和社会事务部发布的《2008年度全球电子政务调查报告》显示，在全球电子政务发展水平排名中，中国排名第65位。较之以美国、日本、新加坡为代表的电子政务建设起步较早的各国来说，我国的电子政务建设虽然促进了政府自身工作效率的提高，但仍未达到向“服务型政府”转变的目的。
二、面向公共服务的电子政务的发展阶段
电子政务的效益来自政府提供的公共服务，对现代的电子政务而言，承担公共服务的职责，追求公共服务的质量，增强公众对政府提供的公共服务的满意度，无疑是面向公共服务的电子政务一直追求的最主要目标，也是面向公共服务的电子政务存在的核心理念。
按目标定位，面向公共服务的电子政务建设划分为以下3个阶段：
①降低行政成本，包括有形成本（如人、财、物资源）与无形成本（时间以及其他隐性成本）；
②在有限投入的前提下尽可能提供更丰富更高质量的公共服务；
③在提供公共服务的过程中增进公众的满意度，促进社会公平、正义与和谐。
“降低行政成本”只关心成本的节约，即只是停留在输入层面上；而“在有限投入的前提下尽可能提供更丰富更高质量的公共服务”是关于输入与产出的比率关系，追求产出与投入之比的最大化；“在提供公共服务的过程中增进公众的满意度”涉及产出或结果与工作目标的关系，要求政府不是为产出而产出，而是应当有益于政府目标与基本价值的实现。这3个阶段反映了面向公共服务的电子政务的发展是逐步深化的过程。
三、面向公共服务的电子政务的功能
面向公共服务的电子政务是“以电子为手段，以服务为核心”而展开的，这种公共服务虽然建立在网络基础之上，但并不是简单地把政府的公共服务的职能搬到网上，而是有着丰富内涵的集成化功能，表现为公开政务信息、提供个性化信息服务、网上互动参与以及业务集成处理等方面。
⒈公开政务信息
公开政务信息是指通过政府门户网站，进行通报信息、政务信息发布和共享，这些信息包括政府的业务工作流程与工作方式信息、相关政策法规及其应用、政府事务最新进展公告、行业发展与经济发展信息、人民生活相关信息等。对于面向公共服务的电子政务而言，通过公开政务信息，有利于做到信息实时共享，降低行政成本，提高行政效率。
⒉提供个性化信息服务
个性化信息服务是指政府根据用户提出的要求提供信息服务，或政府通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务。同时政府还可以根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，促进用户对信息的有效利用并在此基础上进行知识创新。
⒊网上互动参与
网上互动参与是指政府通过在网上提供相关信息交换的途径，以满足用户交流信息、反馈信息的需要。特别是对于一些社会热点问题，政府也需要了解民意、需要民众参与决策，以体现民主。
⒋协同业务处理
我国业务处理系统已基本建成，在运行过程中要利用好原有资源、集成原有的应用以协同处理业务。这种集成主要包括：用户界面的集成，即统一入口、统一界面，实现统一门户；功能层上的集成，即调用对方功能实现应用，也即依靠公共服务平台实现功能集成；数据层上的集成，由公共服务数据支撑层来实现解决数据分布和异构问题。电子政务在集成政府的业务后，通过统一的政府门户网站为公众服务。
四、面向公共服务的电子政务的实现
⒈面向公共服务的电子政务系统框架
面向公共服务的电子政务系统框架主要由应用部分和数据分析部分构成。应用部分包括公众网应用系统和专网应用系统两个系统，它们之间进行逻辑隔离，相互通信；数据分析部分整合应用部分的数据资源，综合利用数据仓库、数据挖掘等信息技术进行分析，以提供高质量的公共服务，提高公众满意程度。面向公共服务的电子政务系统框架。
“公众网应用系统”利用统一的门户面向公众服务，公众可利用各种信息手段如呼叫中心、政府网站等，但仅需面对一个门户即可获取政府所有服务和资源；公众向政府提交的各类请求，通过“公众网应用系统”传入“专网应用系统”进行处理，政府利用“专网应用系统”对各类请求进行处理后又通过“政府公众系统”反馈给公众。数据分析部分整合公众数据中心的呼叫中心数据库、WEB数据库等数据资源以及协同政务数据中心的业务数据库、办公数据库等数据资源，建成数据仓库；并利用OLAP、数据挖掘等信息技术分析公众的网上行为和需求动态，获取公众的隐含的、有意义的信息和知识，及时把握公众需求和偏好的变化，为政府的相关决策提供数据支持，并据此调整服务的具体内容，从而达到不断提高公共服务水平的目的。
⒉面向公共服务的电子政务的实现手段
面向公共服务的电子政务的实现必须贯穿以下3条主线：
⑴树立以公众为中心的服务理念
电子政务发展的关键就是满足公众需求，但是由于电子政务系统本身发展的阶段性、政府传统的管理观念和机构设置等原因，部分人对建立电子政务的目的、意义缺乏认识或理解不深刻，使“办公型政府”还没有完全转变为“服务型政府”。
树立以公众为中心的服务理念，应创新和整合交互渠道，使公众无论通过呼叫中心、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对公众的服务质量；同时，以公众为中心设计行政程序、搭建互动平台，从改善服务的目的出发，以公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众只需关注服务种类与提供服务的流程，以提高政府服务的质量。
⑵以人为本提供个性化服务
个性化信息服务指为不同用户提供不同的服务策略和服务内容的服务模式。通过判断公众在使用政府各种服务过程中所体现出的个性化需求，动态地组织各种信息、处理流程，提高公众办事效率，从而提高电子政务的性能。
政府在提供个性化服务的过程中，对公众信息的获取一般包括静态的和动态的两种方式。公众根据自己的兴趣和需要定制服务，如服务内容、服务界面和服务方式等都是静态的；而政府通过实时地判断公众需求，为公众主动提供有针对性的信息服务即为动态的。提供个性化服务的过程为：
①公众在电子政务系统中注册，登记个人信息，并进行相应的个性化服务定制；
②系统对公众个性化定制信息进行编码，作为用户静态特征存入公众数据中心的用户信息库；
③系统实时跟踪公众的浏览行为，分析其兴趣偏好，并将有关信息作为动态特征存入用户信息库；
④系统根据公众的静态特征与动态特征进行个性化需求分析，向公众主动提供服务；
⑤公众对电子政务系统提供的服务进行评价，系统不断地跟踪公众访问行为，调整对公众需求特征的判断，通过门户网站逐步提供更好的个性化服务。
⑶整合信息资源协同电子政务
以服务公众为中心，通过计算机信息及网络技术的应用来整合政府资源，重组政务流程，实现政府跨部门、机构、行业的协同工作，能更大程度地发挥电子政务的优势和作用，提高公众满意度。
整合信息资源实现电子政务协同，首先，应建立组织保障体系。通过信息化领导小组、信息协调委员会、信息官联席会议等第三方解决跨部门鸿沟现象，使各部门之间有效地进行协作，实现资源共享。其次，应实现数据共享与信息交换的规范化。在各部门间信息资源共享时，应配有一套管理数据库的制度，以保证数据库规范性使用；同时在实现信息交换时，也应配有数据交换标准体系，以保证信息交换准确进行。第三，通过流程再造优化工作流。业务流程的再造可以使协同工作流优化，如以过程管理代替职能管理、以事前管理代替事后管理，取消不必要的环节等。将原有的业务规范整理清晰之后，才能引入计算机处理流程。
五、结语
随着电子政务发展的日益深入，以公众为中心，超越地域、时间和部门分割的限制，全方位地提供优质、规范、透明的公共服务已成为目前电子政务建设的首要任务。面向公共服务的电子政务的实现，能提高公众满意度，进而创造一个和谐、稳定的社会环境，以带动经济社会全面发展。
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