满意度调查网

      了解广州市三甲医院患者在用药方面的服务满意程度以及意见反馈，提出科学合理的建议，提高医院服务质量和加强患者用药安全意识。希望能引起人们对用药安全的重视。方法：采用以问卷调查为主，访谈调查为辅的方法收集数据，使用SPSS17.0对数据进行录入及统计描述。结果：对于医生询问病况、药品配伍禁忌、不良反应感到满意的患者约有23%，基本满意的约71%；对于感到药师能够详细介绍药量、用药注意事项的患者有23.9%，基本详细的有70.4%；对于住院期间用药感到满意的患者有68.3%；36.6%患者认为获取药物最不满意的是候药时间太长；85.8%患者认为门诊部没有开展用药安全知识活动。结论：广州市三甲医院患者对用药感到基本满意，患者安全用药意识不强，广州市三甲医院医护人员对于患者安全用药意识不强，宣传力度低。应对广州市三甲医院和患者进行大规模的宣传教育，提高医院医疗质量和服务水平，加强患者安全用药意识，从而提高患者用药满意度。

　　1.调查研究方法

　　1.1 调查基本情况

　　本次调查是对门诊部患者和部分住院部患者的调查。内容主要是影响患者用药满意度的相关因素，如医护人员专业水平，服务态度，药品价格质量等等。

　　1.2调查研究方法和步骤

　　本次调查以问卷调查为主，访谈为辅的形式，对门诊部患者和住院部患者分别展开调查。所得数据用 Microsoft Excel 2007 录入，并采用统计软件SPSS 19.0进行统计。统计检验采取卡方检验。

　　2 调查数据与统计结果

　　2.1 调查概况

　　本次调查共发放调查问卷320份，回收318份，回收率99.4%，无效问卷10份，有效问卷308份，总有效回收率96.3%。

　　2.2调查对象基本特征

　　一是在年龄分布上，18-30岁最多，占31.8%。二是在教育分布上，本科、专科最多，占53.6%。三是在付费分布上，医疗保险最多，占55.8%。四是在患病分布上，普通病最多，占58.4%。

　　3 统计结果

　　3.1患者用药感受

　　3.2 满意度调查结果

　　本次调查分为门诊患者满意度情况和住院患者满意度情况的调查。

　　3.2.1 门诊患者满意度情况

　　门诊患者满意度调查内容主要有对门诊医生专业水平、窗口药师技术水平、获取药物感受、开展安全用药活动的情况，有效问卷226份，结果分别用图1表示。

　　示满意，70.6%基本满意，2.9%不满意。对于第二题，18.1%患者对门诊医生关于药品配伍禁忌、不良反应的说明表示满意，73.5%基本满意，8.4%满意。对于第三题24.4%患者对窗口药师告知药品的用法用量以及注意事项表示详细，70.2%基本详细，5.5%不满意。对于第四题，18.9%患者发现有些窗口药师出现配药数量或漏贴标签的现象，81.1%表示没有发现。

　　3.2.2 住院患者满意度情况

　　该项调查内容主要为主管医生和护士的专业水平，服务态度以及患者在用药过程的状况。有效问卷82份，结果用图2表示。

　　图2表示，对于第二项中的第一题，28.0%患者对于主管医生交待病情以及可能并发症表示详细，68.3%患者则表示基本详细，但有3.7%患者不知道医生有交代病情以及可能的并发症，表示不清楚。第二题，35.4%患者认为医院护士做到了每次指导服药，56.1%患者认为护士在大多数情况下能知道服药，8.5%患者则认为护士少次指导服药。第三题，92.7%患者认为护士派药准确，交代注意事项，少数部分患者，即7.3%，则认为有些护士派药数量有误，注意事项交代不清。第四题，36.6%患者对医护人员解答治疗方面问题的态度表示满意，超过一半的患者，即62.2%，认为基本满意，仅有1.2%患者表示不满意。

　　3.2.3卡方检验患者基本情况与满意度的关系

　　通过卡方检验，发现患者的医疗付费方式与患者对门诊医生关于药物配伍禁忌等说明的满意程度以及对于医护人员耐心回答问题的满意程度有统计意义，P<0.05。而患者的年龄、教育经历、患病情况的P值均>0.05，无统计意义。

　　4 调查结果分析讨论

　　4.1患者用药感受的结果分析讨论

　　对308个广州市三甲医院的患者进行有效调查，超过一半以上的人认为医院药品对病情的改善有起效，但仍有11.0%患者觉得医院药物对他们的病情无明显起效。对使用药品对疾病无起效或明显起效的原因调查得知，34.4%患者认为医生并没有开更适合自己的处方，18.2%患者认为自己在用药方面的知识匮乏，18.5%患者则认为是自己没有严格按照医生、药师的叮嘱服药。

　　分析患者选择广州市三甲医院的考虑因素，77.3%患者认为是服务态度好、治疗效果高，64.3%患者认为是交通便利、邻近患者的居住地方，33.5%左右患者认为是医疗设备先进，技术前沿和用药安全、无医疗事故。医疗的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等方面的综合质量，这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”[2]，医院作为一个特殊的服务团体，在新的形势下，只有努力改进服务，赢得患者满意，才能赢得市场[3]，从77.3%这个数据来看，绝大多数患者在选择医院时看重的是服务态度，故广州市三甲医院更应加强医院人员的服务质量意识。

　　4.2门诊患者满意度情况的结果分析讨论

　　从226份有效问卷的调查结果来看，总体上，患者对门诊医生的询问、倾听、病情概况以及关于药品配伍禁忌、不良反应的说明还有窗口药师告知药品用法用量以及注意事项的详细程度都表示基本满意。仅有约5.8%患者对以上三项情况表示不满意。但从调查结果来看，发现17.7%患者指出曾经遇到过在医院药房取药后，发现药物数量有误，有多有少的，或者是药物漏贴标签了。

 
　　从调查结果来看，85.8%患者表示广州市三甲医院并没有开展安全用药相关活动，其中这大部分患者中，有62.8%患者是希望广州市三甲医院能开展有关用药安全知识活动的，更多的患者更希望我们的广州市三甲医院能开展安全用药知识普及活动以及派发常用药品配伍禁忌及生活方式指导的小册子。但是仍有22.2%患者觉得广州市三甲医院开不开展这类活动都无所谓，得知部分患者的安全用药意识不强。

　　4.3住院患者满意度情况的结果分析讨论

　　由调查结果得知，超过一半的患者对主管医生的病情以及并发症的交代表示基本详细，也有三成的患者表示详细。总体来说，住院患者对主管医生的医术态度表示基本满意。另外，也有超过一半的患者对于医护人员的服务态度表示基本满意，约四成的患者表示满意，总体来说，住院患者对医护人员表示基本满意的。

　　从患者用药结果的饼状图来看，大部分住院患者表示在广州市三甲医院用药满意，尽管如此，但是也有四分之一的患者指出，医生没有根据患者身体状况，结合实际，即对症下药，开适合患者的有效处方。他们在治疗期间曾试过换药，病情才好转起来。也有少数患者指出，在治疗期间发生了用药不良反应，感到不舒服，而且医护人员没有提前告知。加强医患之间的沟通，充分告知患者及其家属病情，能赢得患者的配合及其家属的支持和尊重，增加患者依从性，使治疗取得更好的效果[4]。

　　4.4卡方检验结果分析

　　由分布结果得知，医疗保险、公费患者的满意程度相对于自费和其他方式的患者高。因此，患者的医疗费用保障是患者对医护人员服务方面满意程度的关键影响因素。因此，为了提高患者对广州市三甲医院的满意度，政府应在目前医疗保障体系的基础上，本着结合实际、实事就是的态度，用科学发展观的思想，谨记为人民服务的宗旨，继续关注公众的需求，重视他们的心声，努力做到最好，完善医疗保障体制。

　　5 提升广州市三甲医院患者用药满意度的对策

　　5.1 总结广州市三甲医院存在的问题

　　从以上的分析来看，可以知道广州市三甲医院在用药方面存在的问题主要有四个方面，第一，由于广州市三甲医院的就医患者人数之多，候药时间长仍是患者不满意的地方。第二，医护人员的服务水平有待提高。第三，医护人员的专业知识需要巩固。第四，患者和医护人员的安全用药意识需要加强。

　　5.2 根据问题提出对策

　　依据广州市三甲医院存在问题，提出了以下的对策。

　　5.2.1 改善患者取药模式

　　目前广州市三甲医院的自然流程模式，总体上未跳出收费为主轴的流程，即患者到医院→付款挂号→候诊→就诊→付款→候检→检查→付款→取药→离院。这种流程的弊端在于患者每进入新的诊治环节都必须要排队付款。候诊、付款、检查取药排队时间长而诊察时间短，是产生“看病难”的主要因素，也是医院最需迫切解决的难题、政府关注的焦点。且每位患者往往有1～3

人陪同，更易拥挤、杂乱，特别是门诊高峰时段，医院有限的卫生资源、人员配备以及场地的局限，将会使医患矛盾更加突出。据有关资料显示，目前的就医流程已经严重影响到患者对医院的综合评价。建议早日引用“终点式收费模式”[5]，即患者看病之前预缴一定的金额，最后一起结算费用，可节约大量时间。这是门诊收费的改革方向，但尚存在一些问题，需要政府的介入才能获得成功。

　　5.2.2 加强医护人员服务意识

　　树立“内部客户”的观念[6]，美国一家公司对顾客和员工的关系研究后发现，当员工满意度提高1%时，顾客满意度就增加O.22%。因为如果没有全体员工的共同努力，纵有先进的技术、设备和科学的管理，也发挥不了作用。可见，顾客满意度与员工满意度水平彼此影响，紧密相连。所以，内部医护员工满意是病人满意的基础和保证，医院要实现让病人满意的目的，首先要使医院内部员工满意，要充分体现他们的劳动价值。

　　5.2.3 巩固和提升医护人员专业知识

　　随着新药不断上市，国家不断出台新的药事法规及相关政策，显现出医生和护士用药知识更新的缺乏和老化，这就需要医护人员加强继续药学医学教育，不断更新专业知识。

　　医疗的质量水平很大程度上是在于医护人员的专业能力，同时，医护人员的专业能力也是影响着患者的满意度。这就需要广州市三甲医院对医护人员进行定期的专业知识教育和优秀人才的深造，同时制定考核制度，必要时，可以将考核成绩作为绩效评比的其中一项。

　　5.2.4 加强患者和医护人员的安全用药意识

　　想要确保患者的用药安全，首先，应当是医生在开药时、护士配药派药时把好关，凭他们的药学医学知识、娴熟的技术和负责的态度做到开好药，用好药从而让患者安心地服药。这需要每位医护人员严格要求自身的用药知识过关，准确无误的诊断和操作。其次，患者本身也要有一定用药知识的积累以及安全用药的意识。最后，想要加强医护人员和患者的安全用药意识，最终还是应由政府作为宣传方，向公众大力宣传安全用药知识，加强公众安全用药意识。

　　政府是个有公信力、决策权、权威性的为人民服务的机构。它是一个政策的决策者，也是号召者，具有极大的影响力。因此政府应该向大众大力宣传，一是媒体上，采用公益广告，宣传安全用药的重要性。二是安全用药知识的教育应从娃娃抓起，加大学校对知识宣教的力度。三是宣传责任主要落在医院药店上，广州市三甲医院应作为主力军，政府对医院机构发出正式通知，要求医院领导对医护人员安全用药意识的灌输，同时对患者大力开展用药安全知识宣传活动，可以采用印刷安全用药知识小册子，派发给患者。

　　参考文献

　　[1] Urden LD. Patient satisfaction measurement： current issues and implications[J]. Outcomes Manag，2002，6（3）：125- 131.

　　[2] 覃建芹，刘桂瑛，邹崇祺.病人满意度测评指标体系的应用[J]. 中华医院管理杂志，2007， 23（3）：176- 179.
　　[3] 冯志英，王建荣，张黎明，等. 病人满意度研究现状[J]. 护理研究，2006，20（6）：1516- 1518.
　　[4] 丁碧岚.提升三级甲等医院门诊患者满意度的探索[J].中国当代医药，2009，16（23）：150-151.
　　[5] 刘丽娟，郭强.患者满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志，2004，11（5）：427-428.
　　[6] 黄阳梅，孙振球.医院患者满意度调查的思考与措施[J].中外医疗，2008，19：159.

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