满意度调查网

      论文分级、分层地选取22所高校460名用户为样本，以“用户对图书馆的基本认知、使用目的、使用方式及用户对图书馆的总体评价”四个方面为调研内容，将发放问卷与网络调研相结合，最终在数据统计与分析的基础上，提出“根据两类用户认知与使用现状寻求高校馆与公共馆的合作与发展”这一观点，并给予详尽的阐述。

　　0 引言

　　在图书馆界，学界对“认知”研究一直未曾停止，且近年来已由“馆员对图书馆的认知”研究逐渐转向“用户对图书馆的认知”研究。如王振鹄的《关注馆员认知，强调馆员服务精神》[1]；曾彪的《解析功利与权利的辩证关系，正确认知图书馆本质》[2]；陆浩东的《从用户认知角度研究图书馆“信息沉睡”问题》[3]；刘锦源的《通过“服务承诺”改善读者对图书馆的认知[4]；吴正荆的《对公共图书馆读者认知与使用的全国性调研》[5]等。本文着眼于公共图书馆（下称“公共馆”）与高校图书馆（下称“高校馆”）用户认知与使用现状，通过大范围实证调研，在有限的篇幅中说明两者鲜明的差异性与内在的相似性，为“高校图书馆与公共图书馆联盟是信息资源共享的最佳选择”[6]这一观点提供参考。

　　1 问卷设计

　　1.1 问卷设计理念

　　本调查以比较分析法为主要研究方法，辅以部分图书馆生态环境的网络调研。在设计时将问卷分为 “高校图书馆用户认知与使用调查问卷”与“公共图书馆用户认知与使用调查问卷”两种，问卷内容呈现同一问题元素的相关性对比设置模式。

　　1.2 问卷核心体系的确立

　　课题组经讨论拟定初稿并在目标小区预调查，三易其稿后制成正式问卷，其提问体系核心部分见表1。

　　1.3 样本分布及样本特征

　　江苏省作为图书馆事业相对发达、经济发展南北差异明显的地区，高校与公共图书馆用户的认知与利用程度也具有相当的典型性。因而，本调查选择苏南与苏北地区的代表性图书馆用户作为调查样本，苏南以南京为主，苏北以徐州为主，高校馆选取985、211、一般高校、高职高专、民办大学等图书馆，公共馆则依据其级别选取样本，以省级为最高级别，依次选取到社区图书馆为止，样本分布及样本特征。

　　本次调查共发放问卷500份，最终收回493份问卷，其中有效问卷共460份（公共馆与高校馆各230份）。高校馆被调查对象多为19-25周岁的年轻人，占总人数的96.96%，以本科生为主，专业范围广泛；公共馆的被调查对象年龄层次比较平均，但26～45岁的人员较多，占39.57%，基本覆盖人社部职业分类目录，但机关事业单位、专业技术人员、学生、离退休人员相对较多。

　　1.4 调查方式与问卷信度

　　本次调查始于2013年8月，当年12月收回所有问卷，问卷有效性判断及数据录入与分析工作在2014年初完成。

　　为了确保问卷信度，本调查投入了较多的人力进行访谈式问卷调查，以便获得更为可靠有效的资料；每份问卷都由调查者当场填写，并随时解答被访者疑问。

　　对于数据的输入采取三级审核制度，由此确保数据分析结果具有良好的参考功能。

　　2 关于用户对图书馆的基本认知

　　深入访谈的调查方式为笔者提供了获取被访谈者主观动机、感情、价值观念的机会。一方面，用户对图书馆的传统印象很大程度上影响了用户对图书馆的最初认知，另一方面，经过漫长的历史发展至今天，图书馆已经形成了一定的社会舆论体系并具有广泛的社会影响力，因而，两类用户被问及“喜欢图书馆？图书馆重要吗？”时，肯定回答均在85%以上，而“熟悉图书馆吗？”，肯定回答却低于50%。

　　调查发现，在“图书馆非常重要”这一选项中，高校馆比公共馆多出13.48%，由此可知，对于高校用户来说，图书馆是科研、学习、研讨的重要去处，而对社会大众来说，业余时间使用得更多。选择“非常熟悉和比较熟悉”的公共馆用户略高于高校馆用户，原因在于公共馆，尤其是大型公共馆的资源类型、服务模式都比较丰富，用户选择余地比较大。
  　　总之，图书馆具有良好的用户认知基础，而用户对图书馆使用程度不足。基于此，各类型馆应依据图书馆的不同性质，“从图书馆内外环境建设、软硬件设施条件、人员和文献配置等方面着手，统筹安排，相互协调”[7]，吸引更多用户使用图书馆资源。

　　3 关于用户利用图书馆的目的

　　（1）公共馆和高校馆两类用户利用动机重合度较高。在460名被调查者中，“环境好、有文化气氛（70.43%），可阅览书刊报纸（69.78%），查找资料（46.09%）”的利用动机排名前三。其中，230名高校用户的学业背景是其查找资料的主要动机（64.35%），230名公共馆用户对资料需求并不十分强烈（27.83%），利用目的比较模糊，享受环境和随意浏览者居多（72.17%）。因此不能简单地将两种用户统一对待，而应在明了其目的的基础上，根据其需求程度不同选取不同的服务方式。

　　（2）高校馆用户对图书馆的使用频率远高于公共馆用户，停留时间相对较长。调查结果显示，经常利用图书馆的高校用户明显高于公共馆用户，每次停留时间大于3小时的达到84.48%，而公共馆为55.51%，体现出深度学习与休闲阅读之间的差异。55.22%的高校馆用户每天都去图书馆，公共馆用户只有14.35%；每周去一次的数量两类用户基本持平，在38%左右；大部分公共馆用户（35.65%）每月去一次，但1.3%的公共馆用户一次也没有去过图书馆，10.57%停留时间不足一小时，这一点需要我们进一步关注。

　　（3）公共馆用户受时间和距离因素的影响明显大于高校馆用户。距离和时间是公共馆用户疏离图书馆的最主要原因。因没有时间和路程太远而不去图书馆的公共馆用户分别是35.22%和23.78%，此数据高校馆用户分别是13.48%和13.04%。

　　有26.67%的公共馆用户距最近的图书馆3-5公里，10公里以上的也有12.44%，增加布点或可解决这一问题。

　　4 关于用户利用图书馆的方式

　　4.1 在享受传统服务的基础上，高校用户更愿意尝试深度服务

　　调查发现，传统的图书借还与阅览服务依然是两类用户的主要选择，高校馆用户分别为91.30%、83.04%，公共馆用户分别为67.83%、74.78%；高校馆用户对电子资源的使用明显高于公共馆用户（44.35%>15.22%）；有相当一部分高校馆用户熟悉使用参考咨询（25.65%）、查引查证（7.83%）、学科服务（7.39%），而公共馆用户仅对文化讲座（8.07%）、音像点播（2.61%）偶有涉猎。

　　4.2 创新服务被接受范围依然有限

　　网上参考咨询、网上或电话预约、手机短信服务、远程数字资源获取等创新服务依然未被用户广泛接受，即使是高校馆用户，大部分内容使用率也仅在10%～30%之间徘徊。但高校馆用户使用通借通还服务者高达66%，公共馆用户只有20%，说明公共馆与高校馆资源共享工作有非常大的发展潜力。

　　4.3 高校馆用户具有查找资源的专业能力，公共馆用户倾向于随意浏览

　　78.26%的高校馆用户利用图书馆目录查找所需资源，公共馆仅为36.96%。50.43%的公共馆用户到图书馆选择随意浏览，随意性比较大。

　　4.4 纸质文献仍受青睐，阅读偏好相对重合，借阅量高校用户居上

　　考虑到用户范围广泛、知识背景与学科层次差异大，课题组侧重于了解用户认知与使用的基本状况，对数字资源的调研仅略有提及，即电子资源与纸质资源的喜好程度，结论是90%的用户在有选择的情况下依然优先使用纸本资源。

　　用户的阅读偏好除专业学术类差异较大（高校50.87%，公共29.57%），其余需求惊人相似。如社会综合类（高校53.91%，公共53.04%）、经典名著类（高校51.30%，公共50.00%）、新闻娱乐类（高校30.87%，公共26.52%），甚至工具教辅类差异也并不显著（高校31.74%，公共19.13%）。因此可以说，两类馆用户在资源内容上具有互通有无的基础。

　　就资源载体来看，比较意外的是高校馆并不象预计的那样对学位论文（18.26%）和科研报告（17.83%）表现出特殊兴趣，均不超过20%，而仍然习惯于利用图书（88.70%）和期刊（65.22%）。这一现象是相关资源吸引力不够还是图书馆服务方式欠缺尚有待讨论。

　　从借阅数量看，高校馆用户远高于公共馆，而年借阅量0～10本的用户数量是公共馆（53.04%）高于高校馆（44.78%）。

　　5 关于用户对图书馆的总体评价

　　5.1 用户对图书馆的总体评价较高

　　图书馆带给用户的益处是无庸置疑的，大多数用户都认为通过图书馆可以提高自己的信息素养能力，如查找资料的能力、阅读能力。通过表4可得知，74.91%的高校馆读者、82.97%的公共馆读者均对图书馆总体表示满意，对资源与服务的需求满意度也超过了70%。

　　5.2 用户对图书馆的期望

　　对用户来说，图书馆依然存在很多可改进之处。数据显示（如图1），高校馆用户58.7%要求丰富馆藏，45.65%要求提高馆藏更新速度；公共馆用户对此需求也在总需求的前两位。值得注意的是高校用户更关注硬件水平的提升，约38.26%，公共馆用户则有23.48%要求增加分布点、20.43%要求增加网络服务内容。据此，课题组认为两类图书馆在馆藏共享、硬件共享、地理位置辐射范围、技术支持等方面均可考虑合作。

　　6 根据两类用户认知与使用现状寻求高校馆与公共馆的合作与发展

　　“只有正确的认知才能让我们看清在图书馆事业进入快速发展的起步阶段我们到底做了些什么，知道应该做些什么”[2]。本调查反映了当前公共馆与高校馆的认知与使用现状，据此建议拓展两类图书馆工作内涵与外延，寻求两类馆之间的深度合作。   　　6.1 依托传统优势，引导用户信息行为习惯

　　大学的本质是“独立于社会，但又是社会发展的不竭源泉”（布卢姆），高校馆更应是社会发展的源头之地，积极发挥其社会教育职能，参与到社会教化的工作中去。公共馆的服务对象本身就涵盖了高校馆用户，其精神文化产品对高校馆用户的作用也不容忽视。数据表明，在90%的用户心目中，图书馆均占有一席之地。我们要在拥有良好社会基础的前提下，一方面加强传统优势服务的宣传，另一方面大力推介图书馆的新技术、新服务、新理念，逐步引导用户的信息行为习惯以及终生学习的习惯，在空前的挑战中发现空前的机遇。

　　6.2 充分利用两者基础服务特色，扩大辐射范围、改进服务推送方式

　　两类图书馆的基础服务具有明显的服务分界，在当前图书馆面临前所未有的生存危机、直观表现为各高校馆借还量及入馆读者数量逐年下降的情况下，是否可以扩大图书馆的辐射范围，改善政策环境及服务推送方式，丰富与保障服务内容，优化图书馆的生存环境。鉴于此，高校系统可致力于服务内容的重构，如东南大学图书馆发起的江宁区联合体目前正在尝试向区内一些高新技术企业开放，企业部分人员也可以办理传统的通用借书证。苏州科技学院图书馆将服务推向社区，已经取得了一些成果，例如“红色经典活动进社区”，有效地弥补了社区馆资源不足的缺憾。对于高校馆来说，公共馆亦可开展校园服务。如南京江宁区图书馆举办的公益性讲座“金庸能走多远”“解读朝鲜半岛局势”等，完全可以送到高校校园。

　　6.3 盘活两者文献资源，发挥高校馆人才优势、公共馆社会资源优势

　　高校馆与公共馆既是独立的也是重合的。所谓独立，是指各有特定的地理环境、人文环境，具有各自的资源包括信息资源、人力资源特色；所谓重合是指用户对图书馆需求有异，但目的相同，都希望在“环境好、有文化氛围”的图书馆内查找资源、接受培训、享受信息共享空间。依然以江宁区图书馆和东南大学图书馆为例，两者基本资源状况见表5。

　　江宁区有户籍人口94万，辖10个街道200个社区，虽然各街道与社区均配有图书室，但据笔者实地调研，服务内容单一，资源配置简陋，部分街道图书室以接待退休老人、放学孩子暂留为主要服务内容。东南大学在校学生3万2千余人，相较于公共馆用户，其享有的服务明显优于江宁区民众。高校馆纸质资源的存量大，但借阅量逐年下降，而公共馆对纸质资源需求高，但资源存量小、更新慢；高校高学历人才多，协助公共馆建设、参与社区活动有知识与技术做背景，而公共馆读者群数量巨大，社会接触面广，有助于高校馆丰富服务内容，实现馆员社会价值。高校馆和公共馆应盘活资源、优势互补，在图书馆生存危机的大环境下寻求发展。

　　总之，公共馆与高校馆的合作与发展是紧密联系在一起的，两者的结合是否能够发挥图书馆更深层次的作用，关键在于掌握用户的认知与利用状况。我们期待这次调研能为“实现人类信息资源全社会共享的社会理想[8]”这一图书馆事业的最高社会宗旨和终极目标起到一点实实在在的作用。

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