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 　　近年来,各级税务机关将纳税服务与税收传统的征收、管理、稽查三个环节有机结合,把纳税服务工作上升到与税收征管工作同样的高度扎实落实,成效明显,纳税服务的社会效果得到根本性的提高,纳税人满意度明显提升,为形成和谐的办税环境奠定了基础。

　　一、纳税人满意度调查的必要性
　　

　　纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人需要的,税务机关采取的纳税服务方式和手段是否达到了预期的目的和效果,纳税人对税务机关的服务需求是什么?有了问题才能寻找改进服务的方法,才能有方向性的持续提升服务质量和社会效果。

　　纳税人满意度调查也是一项政府民主监督机制、社会评价机制和纠风工作机制,是税务机关优化纳税服务,提高征管工作效能,提升纳税服务针对性,构建和谐征纳氛围的重要举措。纳税人满意度更是衡量税务机关税收征管质量、纳税服务效果、税收执法水平的主要衡量标准,是税务部门执政为民的重要体现。税务机关通过满意度调查这个工具,进一步建立“调查―评估―改进―调查”的持续工作改进机制,根据调查结果,提出有针对性的改进和解决措施,从而增强税务机关的效能建设、提升服务水平,进一步提高纳税人的满意度。
　　
　　二、委托第三方调查的必要性
　　

　　税务部门既是服务者又是执法者,参与调查的纳税人既是被管理者又是“上帝”,其两者双重身份的矛盾现状,决定了什么样的人成为调查者,选择什么样的纳税人参与调查,最能客观而真实地反映服务与管理的现状,显得尤为重要。因此,调查者必须应是独立的第三方,可以独立地、不定期地倾听各界对税务部门的真实评价,了解不同征收阶段在政策执行过程中偏差与不合理现状,客观而公正地分析服务与管理现状、反思存在的问题,提出改进建议。

　　为了保证满意度调查工作的客观、公正、科学和完整,需要委托具有公信力的第三方机构运用科学的调查方法和专业的技术工具对税务机关的纳税服务满意度进行调查,能够保证调查结果的真实和有效,了解纳税人对税务机关纳税服务的满意度、潜在需求和期望,调查所得出的结论,能够比较准确地反映税务机关纳税服务工作的实际情况。第三方专业调查公司不仅有高素质的管理人员、调查人员队伍等充足的人力资源,以及先进的办公设备等物力资源保证,还有满足满意度调查工作需要的高超技术水平和科学的测算方法,能做好满意度调查工作的实施。
　　
　　三、参与第三方满意度调查的各要素要求
　　

　　(一)领导组织要素要求。第三方满意度调查必须是由税务机关与第三方调查机构联合统一组织策划,制定调查方案,调查方案包括:调查目标、调查对象、调查内容、调查步骤、调查实施时间、调查监督机构、调查结果汇总、调查结果公布、调查结果分析、调查结果应用、调查持续等内容。有了强有力的组织领导,第三方调查才能成为行之有效的专业调查。

　　(二)调查主体要素要求。调查主体的确定应遵循实质重于形式的原则。目前,参与纳税人满意度调查的主体有三种类别,即政府官员、企业代表及税务监察干部,因其各自身份、知识的局限性,限制了调查工作的有效开展。因此,可以借鉴国外的“职业间谍”角色,有效地开展问题调查与分析。即,由税务系统上级部门定期、直接、秘密招聘“职业间谍”,考虑到税务工作的专业性,招聘人选可侧重考虑企业财务人员、税收经办人、注册税务师等,这部分人具备一定的税收专业知识,有着与税务部门直接接触的机会,能够以调查者与被调查者的双重身份,客观全面地理解与把握调查的内容与实质,帮助税务机关分析问题产生的根源。

　　(三)调查样本要素要求。为了更加全面地评价税务系统纳税服务工作的整体水平,调查对象的选择应兼顾各个方面,包括企业办税人员、企业管理人员(法人代表或财务主管)、自然人、行政机关、纳税服务场所。如果调查样本缺乏科学性,会影响统计数据的可比性。所以,要按照统计学聚类分析原理,要在税务机关各管辖区间合理分配抽样比例。样本的选取还必须全面考虑企业纳税规模、经济性质、经营状况等因素对调查结果的影响,大型企业、中型企业、小型企业要统筹兼顾,特别是对国民经济、人民生活水平有巨大影响的行业、部门都有涉及,从全系统管辖户中确定调查样本总量,并按照相同比例随机抽取样本。样本选取更要考虑与调查内容密切相关的纳税人,如对某优惠政策执行情况的调查,参与者就应选择享受该优惠政策的人而非随机选择纳税人。

　　(四)调查内容要素要求。满意度调查内容的选择是否恰当,直接影响调查目的的实现。税务部门与其他政府部门相同的一些共性的内容需要调查了解,如服务态度、专业技能、权力运用等。但由于不同征管时期、不同政策实施期,纳税人满意度调查的侧重点各不一样,调查的内容应随着新流程的启动、新政策的出台、新机构的调整而有所区别,只有针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容,才能做到有针对性、时效性的调查结果,纳税人的参与性才可能是积极的。比如,要调查税收政策的内容就必须包括税收政策制定的合理性、税收政策制定的及时性、税收政策制定的针对性、税收政策制定的实用性、税收政策制定的便民性等内容。比如,纳税人普遍反映税款的解缴期限不科学、不合理的问题:个人所得税解缴税款期限为自纳税期满之日起7日内申报纳税,营业税、增值税等其他附征税的税款解缴期限为自纳税期满之日起15日内申报缴纳,两者的不同给纳税人带来了不便和税款缴纳成本增加的现状。要调查涉税流程的相关内容,就必须包括税务机关办理各种涉税事项流程的科学性、有效性、适用性以及满意度。比如,纳税人提出的希望涉税审批执行由前台统一受理出件,后台内部审批流转等流程要求,这些流程的试用和改变都是为了方便服务纳税人。

　　满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题,税务干部解决困难的能力与能动性,政策中需逐级反映的问题等,所以调查工作内容要尽可能与实际工作相贴近,提升纳税人对调查工作的亲切感与参与的积极性。调查内容必须符合阶段性工作的特点,调查时机的选择不应固定化,使满意度调查不再沦为形式。必须确定调查是为了获取信息,通过提升服务而收获满意的工作理念,将调查内容细分为服务效率调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出,既是对税务干部的威慑,又是对纳税人的善意提醒;办税服务质量与服务效率、政策执行的调查可以细分为实施前调查与实施后调查,实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策、新举措,征集纳税人意见,以获得纳税人更多的认可与理解,提高纳税遵从度。政务公开及税法宣传服务水平、咨询服务质量、办税环境、人员的业务素质等内容。

　　(五)评价指标体系要素要求。科学完整的指标体系能准确敏感地反映纳税人在接受纳税服务过程中的各种期望,及时反映纳税人满意与否的真实状态。纳税人满意度指标设计是纳税人满意度调查的重要环节,关系到调查结果的科学性和有效性。

　　评价指标要具有可控性,纳税人满意度测评旨在发现现行税收政策和税收服务中存在的问题,不断完善政策制定,优化税收服务,最终使纳税人满意。因此,各指标因素的内容和意义必须能被税务部门工作人员和纳税人所理解,调查对象能据实回答,且税务部门有能力通过采取改进措施使之发生变化。

　　评价指标要具有可测性,指标测量必须是可以观察和记录下来的现象和行为表现,收集的信息与数据要易于处理和分析,指标的表达和叙述清晰明了,易于理解。

　　由纳税人满意度评价指标组成的调查模型中,各个变量均为潜变量,不能直接测量,需要对各个潜变量进行分级展开,直到形成一系列可以直接测量的指标,这些分级展开的指标就形成了纳税人满意度测量指标体系。

　　“纳税人满意度指标”是总的测量目标,为一级指标。纳税人满意度模型中的税收政策感知质量、税收服务感知质量、税务部门形象、纳税人期望、纳税人满意度、纳税人抱怨和纳税人信任等七大潜变量作为二级指标。根据税务部门的特点,将7个潜变量展开为具体可观测的多个三级指标,即第三层次。三级指标可以展开,作为问卷调查的问题,形成了测量指标体系的四级指标。这样就得出了纳税人满意度测评指标体系。三级指标对于一般作为纳税服务窗口的税务部门(如征收局和管理局)普遍适用,但对于专业性较强、与纳税人期望偏差较大的税务部门如稽查局则应根据其业务特点单独设置三级指标。而且,纳税人满意度指标体系会随着我国税收政策、税务部门职能和经济发展变化而变化,今天纳税人不关注的因素,有可能成为明天关注的“焦点问题”,因此纳税人满意度指标体系的建立要考虑纳税人期望和要求的变化进行适时进行调整。
　　
　　四、满意度调查重在调查成果的运用
　　

　　纳税人满意度调查工作本身的目的,是为了发现问题、整改问题、提升现状。调查工作结束后,应该对调查结果及时分析、反思,剖析现象背后的深层次原因,市一级税务机关要提出进一步加强和改进纳税服务工作的措施,各基层单位提出本单位加强和改进纳税服务工作的具体办法逐层改进,调查才有意义,纳税人的参与才会踊跃,这是一个良性工作循环。

　　通过调查结果,分析国家税收政策在执行中的具体情况,分析客观存在的问题对税收政策执行的影响,分析成功与失败的经验,为政策制定提供参考,为领导决策提供依据。

　　通过调查结果,分析纳税人对税法遵从度与对纳税服务需求的现实状况,分析纳税人意识领域与当前纳税环境的契合及碰撞,分析世界纳税服务领域概念对我国纳税人的影响,分析纳税服务水平对纳税人投资信心的影响等等,为纳税人获得更优质的纳税服务创造条件。

　　通过调查结果,分析纳税服务与税务机关其他业务工作的关系,为机关内部业务间的协调提供参考资料。

　　实践证明,第三方满意度调查是一个有明确的指标体系,有科学、具体的实施过程,有客观公正的评估分析,有认真持续的改进等循环工作过程。针对纳税人反映税务机关的征管应用系统稳定性不好的现象,河北省地税开发了“应用支撑平台”,“应用支撑平台”分省、市、县三级专人联络通道,系统配备知识库,能帮助基层税务干部实时解决问题,需要修改数据库的限时2天内解决问题等措施,提高了“征管应用系统”的工作效率,税收征管信息网络的服务水平提高了一个层次。

　　提高纳税服务水平,构建和谐税收环境。通过满意度调查工作的开展,税务机关的纳税服务工作得到检验和监督,并不断走向完善。如何公正、客观、科学地评价税务机关的纳税服务综合工作水平,如何研究、部署、完善、改进纳税服务体系,从而最终为纳税人提供最切合实际的纳税服务方式,成为我们进一步研究满意度调查工作的重点。

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