满意度调查网

       目的了解南昌市社区卫生服务基本状况、就诊者满意度及服务质量。为制定社区卫生服务持续、健康发展的相关政策及规划提供依据和方法。方法 采用分层抽样、系统抽样的方法，对南昌市社区卫生服务机构现状、就诊居民满意度进了调查。结果 南昌市社区卫生服务人口覆盖率71.04%，“六位一体”功能完善但发展不平衡；社区医生的学历以本、专科为主，职称以中、初级为主，初级职称所占比例最高为76.16%，医护人员素质中心好于站。就诊居民对社区卫生服务机构的等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、解释/交流的满意度均达95%以上，对服务价格、药品价格的满意度均达85%以上，就诊的目的以医疗为主占75.2%，46.8%的就诊居民认为机构保护自己的隐私，48.2%对保护隐私不太关心，在保护隐私方面中心明显好于站（P<0.O5）。结论 南昌市基本建立了较为完善的社区卫生服务框架，公共卫生服务相对较弱，医护人员素质相对较低，医疗服务质量有待于加强，加强政府的管理和各部门协调工作，完善医疗保障政策。

　　南昌市是江西省的省会城市,南昌市的社区卫生服务网络框架较我省其它10个设区市更为完善,且起动较早,社区卫生服务机构的服务现状如何,特别是2007年江西省起动了社区卫生服务的公共卫生服务补偿后,社区卫生服务的基本功能如何,公共卫生服务贯彻得怎样,基本医疗服务的服务质量如何等问题尚需要摸清,本课题针对南昌市社区卫生服务的基本情况、服务质量及利用者满意度进行了调查,为南昌市制定社区公共卫生服务持续、健康发展的相关政策及规划提纲依据和方法。现将本次调查的结果报告如下:

　　1 材料与方法

　　1.1 调查的对象 南昌市社区卫生服务机构基本情况调查的对象是南昌市所辖范围内的所有的社区卫生服务机构,共261家。社区卫生服务的服务质量与利用者满意度调查的对象为:到南昌市社区卫生服务机构（包括社区卫生服务中心和社区卫生服务站）就诊的社区居民。“就诊的社区居民”指到户口在当地或住在当地有3个月以上者，且到社区卫生服务机构寻求卫生服务者。

　　1.2 调查的内容 本次调查的内容包括2个方面:①南昌市各区社区卫生服务开展现状:南昌市5个行政区（东湖区、西湖区、青云谱区、青山湖区、湾里区）社会经济、人口、卫生资源状况，所辖社区卫生服务机构、人员、服务等的综合统计数据及相关指标，试点方案规定的具体政策、制度、做法与保障措施等； ②社区居民对社区卫生服务的满意程度。

　　1.3 调查与抽样方法 ①社区居民对社区卫生服务的满意程度；采用分层抽样法，在南昌市的5个区中分别抽取2个社区卫生服务中心和2个社区卫生服务站（未设站的区则抽取4个中心，未设中心只有站的城市则抽取4个站），得到20家社区卫生服务机构，再对抽取的20家机构的社区卫生服务利用者进行调查；调查时，调查员经统一培训，调查员到所抽调的社区卫生服务机构出口处采用拦截法进行，“社区卫生服务利用者满意度调查表”由利用者自行填写完成，调查员说明调查的目的及解释部分问卷项目，部分无能力填写者由调查员面对面询问并完成填写，当场回收问卷。每个社区卫生服务中心调查30名服务对象、社区卫生服务站20名，共调查了500名社区卫生服务利用者。

　　1.4 统计分析 将所有调查表集中并将全部资料录入编制好的软件包(Epi Data 3.0)和EXCEL2003，并用SPSS10.0软件统计分析。统计推断的主要方法为X2检验、ｔ检验、秩和检验。

　　1.5 质量控制 为了减少调查中的偏差和失误，本次调查做了下列工作:①针对调查表格的内容对调查员进行培训，以统一思想，统一口径，减少调查者偏倚；②调查前向被调查单位及接受调查的对象详细阐明了此次调查的目的、意义和内容，使其充分理解，求得合作；③现场调查时，对调查问卷的部分内容进行了解释，部分问卷由调查员询问并完成填写，同时确保问卷的回收率；④回收问卷后及时复核，逻辑校对，并进行抽样检查，对存在的问题及时更改或补充错漏。

　　2 结果

　　2.1 社区卫生服务发展概况 南昌市市区面积863.1平方公里，辖31个街道办事处、12个镇，3个乡，市区总人口217.9697万人，截止到2007年9月30日已建成社区卫生服务中心38家，社区卫生服务站223家，社区卫生覆盖人口154.839万人，社区卫生服务人口覆盖率71.04%。社区居民平均每千人拥有社区医生数约0.72人，平均每千人拥有护理人员约0.65人。

　　2.2 南昌市CHS机构就诊者接受服务及满意度分析

　　2.2.1 就诊者基本情况 随机调查了500名到社区卫生服务机构就诊者，其中到CHS中心就诊者300人，到CHS站就诊者200人；男性212人，女性288人，男女比例为1:1.36；平均年龄：41.87±16.08岁；家庭月人均收入1279.76±507.84元；文化程度:文盲31人，小学34人，初中103人，高中/中专190人，专科/本科及以上142人；工作状况：半数以上为在岗（268人），其次为退休/离休（110人）；医疗费用支付方式：自费231人（占46.2%），公费医疗102人，城镇职工医保99人。中心与站的男女比例、年龄、家庭月人均收入经过检验无显著差异（P>0.05）。

　　2.2.2 就诊者满意度 满意度主要通过就诊社区居民对社区卫生服务机构的就诊等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、医务人员的解释/交流、隐私保护、服务价格、药品价格等八个方面的满意情况进行评价。调查发现，就诊居民对社区卫生服务中心和社区卫生服务站的等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、解释/交流的满意度均在95%以上，对服务价格、药品价格的满意度也在85%以上，就诊者对CHS中心和CHS站的各项满意度均没有显著差异（P＞0.05），见表2。问及就诊者在接受服务的过程中隐私得到保护与否时，近半数选择了不知道，经检验，CHS中心在隐私保护方面做得较CHS站好（P<0.05）。

　　3 讨论

　　通过调查发现，社区居民对社区卫生服务中心和站对等候时间、就医环境、服务态度、设施/设备、解释/交流的满意度均在95%以上，就诊者对CHS中心和CHS站的各项满意度均没有显著差异（P＞0.05）。问及就诊者在接受服务的过程中隐私得到保护与否时，近半数选择了不知道，CHS中心在隐私保护方面做得较CHS站好（P<0.05）。由此可知社区卫生服务在提供方便、快捷、连续、温馨的卫生服务方面具有很大的优势，在服务价格、药品价格有待调整。药品价格与收支两条线财务管理制度、药品由政府统一采购、集中配送制度、药品零差率销售制度的操作与落实有关，也可能与当地药店多且其进药途径灵活、药价相对较低及居民收入和认识较低有一定关系。目前，“以药补医”已经成为社区卫生服务机构的一种对政府补偿不足的补充，即以药品收支结余弥补医疗收支亏损[1]， 导致药价虚高，必须进一步突出政府行为，充分重视社区卫生服务在社区建设和社区管理中的作用和地位，完善相关配套政策、补偿机制和医疗保障制度，适当地将医疗保险指定门诊定位在社区卫生服务中心（站），使社区居民真正受益。

　　综上所述，在我市处于初级阶段的社区卫生服务，发展中难免存在的问题和不完善，只要坚持政府的正确领导、社会的全面重视，同时落实相关配套政策，完善补偿机制和医疗保障制度，加速人力资源建设，引入竞争机制，进一步探索新的服务模式，完善管理体制和操作规范，提高社区卫生服务的整体素质和服务水平，合理配置、利用和管理社会资源，构筑城市社区卫生服务体系框架，努力满足社区群众日益增长的基本卫生服务需求，社区卫生服务事业就会显示出强大的生命力，就会蒸蒸日上，蓬勃发展，成为社会进步和社区文明的重要标志。

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