满意度调查网

        建立与健全政府公共服务绩效评估体系，对于政府绩效管理有着积极的功效。在阐释政府公共服务绩效评估体系内涵基础之上，分析了政府公共服务绩效评估体系存在的问题，进而指出完善政府公共服务绩效评估体系的路径选择：建立健全绩效评估指标体系；实现多元参与的绩效评估主体；建立健全绩效评估法律制度；促进评估方法科学化、技术规范化。

　　十八大报告提出，创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理。绩效评估是绩效管理的中心环节。目前，公共服务职能是政府的核心职能。政府公共服务绩效评估作为一项系统的工程，其体系的完善有助于绩效评估活动有效进行，有助于深化行政体制改革，进一步转变政府职能，推进人民满意的服务型政府。

　　1 政府公共服务绩效评估体系的内涵

　　政府公共服务绩效评估是一个相当广泛的术语。目前我国理论界和实践界对于政府公共服务绩效评估的基本概念还未达成共识。笔者认为，政府公共服务绩效评估是指依据一定的标准和指标，对政府公共服务涉及的领域（政治、经济、文化、社会、生态环境等）及取得相应的成效做出客观的、公正的评估活动过程。这里讲的公共服务是指，政府在公共事务管理和公共服务过程中为满足社会公共需要而提供的产品与服务的总称。

　　政府公共服务绩效评估体系的建立就是运用定性和定量的科学方法、标准和程序对政府公共部门及其公务员提供的公共服务的质量、效率、效益、公众满意度等方面加以分析和评估，进而对政府公共服务绩效等级进行评定。政府公共服务绩效评估体系通常包含以下几个基本要素：评估指标体系；评估主体；评估制度；评估方法与技术等。

　　2 政府公共服务绩效评估体系存在的问题

　　2.1 评估指标体系不科学、不全面

　　政府公共部门绩效评估追求的应该是宏观效益（政治、经济、社会、文化、生态环境等）与具体效益（公共部门服务质量和公众满意度等）的高度和谐统一。但目前政府公共服务绩效评估指标对于GDP增长率强调过多，即使是绿色GDP，评估指标过于狭窄，仍过多强调经济指标，至于公众的实际收入、就业比例、住房面积、弱势群体的救助、生态环境的保护等因素则涉及甚少。因此，不能全面考核政府行使其它职能的绩效，从而不能有效对政府公共服务绩效作出合理的、正确的评估，导致“数字出官、官出数字”弄虚作假的现象层出不穷。在很大程度上阻碍了公共服务绩效水平的提升，阻碍了政府职能转变，影响了公共服务型政府的推进。

　　2.2 政府公共服务绩效评估主体单一

　　我国目前评估主体存在单向性和不平衡性问题，评估主体在许多地区较为单一，常常是政府公共部门内部的上级对下级评估，公众、专家学者、智囊团和第三方评估机构的参与甚少，即使有时参与，也是缺少有效性的“有限参与”。从政治理论角度讲，政府公共部门作为人民的委托机构，其存在的合法性基础就是人民的满意，也即评估政府公共服务绩效的根本标准，就是看公众对公共服务和产品的有效供给是否满意。而现实社会中，政府公共服务绩效评估主体的单一，公众的有效参与以及参与主体的多元化缺乏，即使有时也进行“公众评议政府”活动，但由于双方信息不对称等原因，绩效评估结果不能准确地反映公众的需求。

　　2.3 公共服务绩效评估法律法规缺乏

　　良好的制度是一个社会文明的象征与标志。政府公共服务绩效评估是一种激励政府公共部门及其公务员提高绩效的机制和工具。但是，目前政府公共服务绩效评估缺乏相应的法律和制度作为保障，致使公共服务绩效评估多处于自发状态；评估指导思想、评估标准、评估原则、评估流程、评估时限、评估机构等方面没有形成科学化、规范化、制度化的规定，存在较大的随意性。这样，公共服务的评估结果也难以做到客观、公正和有效。加之，绩效评估结果反馈程序和问责机制缺失，致使政府公共服务绩效评估“流于形式”。

　　2.4 评估方法不科学、技术不规范

　　目前我国绩效评估中对于政府公共服务绩效评估概念、绩效评价指标体系及其相关性、操作原则、实施程序仍未达成一致认知。正是因为对评估的概念认识不一等诸多原因，致使无法建立一套完整的、规范的公共服务绩效评估指标方法和体系。评估过程中多采用定性分析的方法，缺乏定量评价指标，具有较大随意性。因此，政府公共服务绩效评估方法的不科学和技术工具的不规范导致绩效评估结果缺乏科学性和有效性。

　　3 完善政府公共服务绩效评估体系的路径选择

　　3.1 建立健全绩效评估指标体系

　　政府公共服务绩效评估的核心要有一套科学的、合理的和可行的评估指标体系，而科学的、合理的和可行的指标可以引导政府将注意力集中于落实“科学发展观”和“执政为民”，促进我国经济社会健康持续发展，全面建成小康社会。

　　其一，绩效评估指标体系要体现人民满意的服务型政府建设要求。从宏观上讲，政府公共服务绩效指标体系应包含：政治文明、经济发展、社会稳定、文化繁荣、生态环境等指标体系；具体来讲，绩效评估指标可以分为“硬性指标”和“软性指标”。所谓“硬性指标”就是指数学可量化的指标，能够反映公共管理和服务客观事实，具有数学的可统计性和明确的可比性，应以经济审计为主要内容和评估的主要途径；所谓“软性指标”是指不易量化的公众的满意度，能够反映公众对测评的意见，期望值和满意度，是心理预期的反映，具有不确定性和模糊性，应以社会评估为主要内容。在绩效评估指标设计上，要“硬性指标”和“软性指标”相结合，主要围绕“4E”展开，即经济、效率、效果、公平。政府公共服务绩效评估指标体系的设置，要重视公众的满意标准、生态环境、社会公平以及公众的切身利益问题，以充分表明政府对人的生存权和发展权的尊重，对人性的尊重。

         其二，公共服务绩效评估体系要体现政府职能转变的要求。定位政府目前的核心职能公共服务，评估指标体系的建立要体现绿色GDP及公众生活质量提高的原则，进一步地转变和理顺政府职能，实现“小政府，大社会”的模式。另外，政府公共服务绩效评估体系要体现我国的基本国情。不同层级、不同地区的政府公共服务绩效评估指标的设计很难确定以通用的标准，要因时制宜、因地制宜。

　　3.2 实现绩效评估主体参与的多元化

　　政府公共服务绩效评估主体多元化是建立健全公共服务绩效评估体系的关键环节，关系到公共服务绩效评估的合理性、可行性和有效性。评估主体的多元化，可以防止评估中的以点带面，克服评估中的“晕轮效应”。借鉴企业管理领域中的360度全方位评估技术，培养多元化的评估主体很有必要。企业管理领域中的360度全方位评估技术，是由顾客、主管领导、内部员工和外部专业机构从不同的维度对企业管理绩效进行评估的技术和方法的总称。政府要提高政府公共服务绩效评估信度和效度，须将360度全方位评估技术引入公共服务绩效评估中，以促进多元化参与公共服务绩效评估。政府公共服务绩效评估不仅仅以政府部门自我评估方式，而是将公共部门自我评估、上级评估、下级评估、权力机关评估、公共服务对象（即相关公众）评估、第三方评估机构评估全方位结合起来，逐步实现官方评估和民间评估相结合，推进评估主体从单一化向多元化方向发展。

　　3.3 建立健全绩效评估法律制度

　　健全的法律制度是开展政府公共服务绩效评估的前提和基础。当前我国缺乏专门的公共服务绩效评估法律法规政策，公共服务绩效评估缺乏必要的法律和制度基础。我们要借鉴西方发达国家的经验、技术工具和方法，通过健全公共服务绩效评估法律和制度使政府公共服务绩效评估纳入法制化、规范化和科学化的轨道：其一，从立法上明确绩效评估的地位和特殊作用，使绩效评估成为公共服务的基本环节，健全相应的绩效立法，保证公共服务绩效评估的经常化和法制化。其二，从法律上确定绩效评估的权威性，将评估结果作为考核政府公共部门及其公务员的重要指标。第三方绩效评估机构在评估过程中应具相应的地位，享有调查评估有关公共部门活动的权力，不受任何组织、部门或个人干扰，评估结果亦能有效、及时传递和反馈，有效改进政府公共服务。同时，评估活动和结果具有充分的透明度和可信度，能够引起相关民众广泛关注。其三，制定绩效评估的法律和制度，建立一套严格、有法律约束力的评估体系。利用法制的力量推动公共服务绩效评估，对政府公共服务中的评估内容、评估方法和工具、评估程序等作出详细规定，加快政府公共服务绩效评估法制化、科学化。

　　3.4 促进评估方法科学化、技术规范化

　　政府公共服务绩效评估中应使用合理的、科学的评估方法和技术，建立健全政府公共服务绩效评估模型，合理确定公共服务评估指标体系及其权重，增强其可行性、有效性。在评估方法上，需要坚持定性评估和定量评估相结合，加强产出测量、效率测量、“成本——效益”测量、结果测量、公众满意度评价、SERVQUAL模型等技术工具的综合应用。尊重公共服务绩效评估的发展规律，因地制宜，顺势而为，根据部门的不同情况采用不同的方法，例如，“4E”评价法、平衡计分卡法、标杆管理法、专家意见法、层次分析法和360度评价法等结合使用。另外，政府公共部门需要强化电子政务技术对于政府公共服务绩效评估的效用，规范评估信息的收集、加工整理、反馈、共享、储存等过程，并使整个过程公开化、透明化，让权力在阳光下运行，推进人民满意的服务型政府和社会持续健康发展。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码