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　　一.景区服务质量的具体内容

　　（一）服务的内容

　　国际标准化组织认为，服务即为了满足顾客的需求，供方与消费者进行接触活动以及供给方内部活动所衍生的结果。这个服务的概念的内容包括：服务的设施设备、服务人员的素养和能力、从事服务人员的数量以及服务所需要的材料的数量等方面。

　　旅游景区服务的概念。旅游景区的服务是指景区的管理人员和工作人员在一定的旅游资源的环境下，依靠景区的旅游服务设备及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益。从而让游客的各种显性和隐形的需求得到满足并实现享受的过程。

　　（二）旅游景区服务的内容

　　旅游景区所供给的服务具备很高的整体性和综合性。它包括很多内容。当然，由于旅游景区的类型各异，譬如风景名胜专区、专门旅游度假区、历史悠久的古镇、特点鲜明的主题公园、异彩纷呈的博物馆等，定位的景点体系在特色、地理位置、主要功效上形成独具独色的景区。每一个景区在服务组合的定位上都会做很大的思考，从而营造风格迥异的特质。

　　（1）旅游的设施和相关的活动服务。这里包括一些固定的景物，比如已建成或还在建设中的建筑物，一些形态各异的雕像，以及自然着生的自然之景。相关的活动，比如进行的准时的表演，或者可流动式的演出，这些节目一些是只能纯粹的欣赏的节目，还包括一些观众可参与的节目。

　　（2）相关的配套设施的服务。比如一些生活方面的服务，餐饮的位置设置，一些必备的零用品的出售服务，还包括交通，卫生和住宿，娱乐等一系列与旅游生活休戚相关的服务。

　　（3）其他服务。比如一些游览指导服务，售票的服务，旅游照相、摄像的纪念服务，以及存取物品和休息服务。都是景区服务质量相关的重要组成部分。

　　（三）旅游景区服务质量的内容

　　旅游景区服务质量：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。景区的优质服务是为了满足旅客的需要。这个服务围绕的核心是游客。景区服务质量是指充分的运用已有的设备和设施，实现旅游产品和消费环境的消费，为游客提供有形的劳动和无形的服务，从而实现游客旅游的实际物质和期望心理的满足。

　　质量是无形的，无法触摸，更无法评估。一般来说，对质量的评估主要是用标准这个尺度进行量度的。由于旅游资源的特殊性，让这个标准本身的测量受到诸多因素的制约和限制。旅游景区的服务质量是为了适应旅客的需求和不同特点的服务，这就要求景区规划管理部门构建景区服务质量管理体系，遵照质量管理的相关原则，在确定有市场的游客需求的前提条件下，制定本景区的质量目标方针，并及时把质量要达到的目标分解细微，层层落实，形成一道完整的质量管理的系统。质量管理体系的构建，还包括许多其他的工作，比如对不同阶层的员工实行培训，使这个景区的服务质量管理体系被广大的员工接受。建立起员工参与的景区服务管理体系的构建以及正常的运转准备必要的条件。

　　二.旅游景区游客满意度的影响因素

　　（1）价格的影响。无论到什么地方旅游，价格都是影响游客满意度的重要因素之一。运用游客满意度的测评指数体系来进行说明，显得更具说服力。通过测频指数体系的数值来分析游客对旅游资源的游览价值的感受，能得出满意度的高低。根据市场的供需关系来看，旅游价格的攀跌直接影响游客的数量。正常情况下，价格定的越高，游客的消费群数量就会响应的减少，反之，价格被调控的比较低的时候，游客的数量就会以及相应的增加。总之，价格是影响旅游景区服务质量的一个要素，更是直接关系到游客对景区资源和服务的满意度。

　　（2）社会服务配套服务的影响。旅游服务的主体是具备一定特色和集群的旅游资源，其次影响游客满意度的就是与旅游主题资源相配套的社会服务环境。游客对环境的感知分为三大类，即对自然环境的感知和对文化景观环境的感知，以及对与之相关的社会配套服务环境的感知。从一些景区的调查可以知晓，这三种对环境的感知直接影响到游客对旅游资源和景区服务质量的满意度的评价。因此，社会服务环境对游客的满意度起着重要的影响。

　　（3）旅游前的心理预期和实际情况的差异影响。旅游之前，我们都习惯先搜集相关的视听资料对该景区进行了解，并不自觉的行成一种心理预期，这种前期的心理预期和游客到达景区后的实际体验，也是影响游客满意度的重要因素。如果游客前期的心理预期和实际的旅游体验成一种负相关，即前期期望和实际情况相比有较大的落差，很显然会造成游客对景区的满意度大大降低的情况。例如有些游客在游览海南的天涯海角景区之前，对前期的总体期望，旅游前的自然环境的预想以及景区的服务态度都有很高的期望，可是实际旅行之后，对该地区的旅游价格、配套服务、交通住宿、人文景观、管理服务等实际大感知远远不及前期的预想，不满意的因素很多，满意的地方很少，就很容易造成旅游之后的总体评价、“故地重游”率大大降低。

　　（4）旅游的安全保障。这个安全所指，不仅是游客的人生安全一方面，更涉及到饮食的安全和保卫的安全等许多方面。还有旅游景区是否认真执行有关部门的规定和要求，是否存在明显的安全隐患，该旅游集散地是否有紧急救助救援的预案和机制，能否及时有效的处理好突发的各种状况，这对游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景区资源的很重要的前提条件，当然，也是游客对景区服务质量满意度评价的一个重要方面。

　　（5）环境卫生。这个环境卫生的范围包括很广。不仅涉及到景区的食品安全，还关乎垃圾箱的设置，以及公共厕所的建设和卫生维护等许多方面。只有充分保障这些方面的卫生，才能让游客在享受当地的景区资源之余，能够正常的生活，当然也就能赢得游客对景区服务的满意度。

　　三.TSL的计算方法

　　上面谈到，游客对旅游环境的感知主要包括三大方面，即对文化景观的感知，对社会服务质量的感知，以及对景区的自然景观的感知。这个对游客的旅游环境的感知和游客对价格的感知形成对比，并初步实现对旅游景区的整体的游览价值的感知。这样形成的实际数值与期望的心理数值之间的差异，会直接的影响游客对景区整体服务质量的满意度。两位有名的学者在借鉴美国的顾客对商品的满意度指数ACSL模型的基础上，构建了针对旅游的景区游客对其质量的满意度指数TSL测评的公式模型，这个计算顾客满意度的公式如下：

　　这个具体的公式中，TSL代表旅客对景区服务质量的总体满意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min则分别代表旅游者相对应的感知到变量的平均值、最大值、最小值。

　　四.景区服务质量提升的对策思考

　　景区服务质量的提高，是景区生存和竞争的必然选择，要么不断创新，要么从景区这个名称里堙没无迹。所以，景区要想在激烈的竞争环节下求得生存和发张，必须看清景区存在的问题，并根据实际的问题想出具体切实可行的办法。

　　（1）制定和旅游资源相匹配的合理价格。没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是制约游客进行景区服务消费的及其敏锐的因素。游览价值的高低和顾客的满意度存在很大同等契合度。游客对景区的服务质量越满意，旅游的需求就越强烈。在旅游业日渐兴盛的今天，人们的经济观念也与之相应的发生了变化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游经历，更注重旅游对自己的价值满足。只有旅游能够满足自己的心理要求和前期的心理预期，旅游花费的数额又在自己的承受范围之内，就能吸引更多的游客对景区服务资源的体验，也满足游客旅游出行的初衷和目标。

　　（2）关注景区的细节。俗语有云，细节决定成败。关于对旅游景区的细节的关注显得更为重要和迫切。好的细节的关注和设置，往往能够给游客惊喜，对垃圾箱的摆放，和垃圾箱的外形设计，以及休闲座椅的设置，各种标示的陈列，公共厕所的位置选择，都是景区应该关注的重点，只有关注到细小的细节，才能给游客以家的感觉，给他们营造温馨的环境和美好的记忆，这样才能让他们的身心得到放松，真正的享受到景区服务的质量，也能增加他们的满意度。

　　（3）强化对社会服务环境的管理。在中国的旅游地点，普遍存在小商贩，让景区的环境变得杂乱起来。这些小商贩的服务质量差，地方狭小，导致购买的拥挤，也不能保证商品的质量。有些卖家还强行进行强卖，破坏了景区的名声和信誉，这必然影响到当地的经济的更快的提高，同时导致游客对这样的环境的不满，让游客的心理产生极大的逆反心理。导致整体的景区服务的努力功亏一篑。所以相关的管理部门要充分重视对这个问题的解决，以满足服务消费者的享受服务的意愿。提升景区服务质量的满意度。

　　五.改善旅游景区的软环境是关键

　　旅游景区软环境，是促进旅游发展的重要保证。其中基础的是一些基本的设备、住宿饮食、等相关的硬件设施的质量的保证。还非常重视景区的社会价值，游客印象，以及方便快速的社会化的软环境的构建。一些旅游景区出现了一些问题，由于导游素质的不高，对旅游相关的咨询服务不到位，引导物标示的不够明确和清晰，公共卫生服务的保障不够好，导致景区的服务质量与游客之间的期望形成很大的差距，而这些因素又是对景区的服务和管理相关联的较为显著的因素，这些因素也是旅游景区软环境的有机组成部分。基于此，对软环境首先得有足够的重视，然后在以后的规划和建设中不断的改善以前的不足，做到提升整个景区的旅游环境的目的，从而来提升游客对景区服务的满意度。

　　不断完备景区的投诉服务的体系建设。开设专门的投诉绿色通道，妥帖的处理游客对景区服务质量的投诉和抱怨，从而有效的提高景区的美誉度和顾客对景区的忠诚度。景区的相关工作人员应该尽量的避免与游客之间进行争吵等不理智不专业的行为。当游客对景区的服务不满时，要耐心的倾听，及时的帮助游客解决问题，不要推诿责任，导致游客不满情绪的升级，不满和愤怒达不到释放。首先得充分尊重游客，然后进行适当的换位思考使游客在旅游中真正感受到景区的服务品质，为景区的长远发展奠定良好的人缘基础。
　　六.结束语
　　旅游景区的服务质量的影响因素包括价格、前期期望、服务配套设施、安全保障和卫生，管理多个方面。只有这些因素共同发挥应有的作用，实现有效的整体效果，才能给游客留下良好的印象，也才能不断提升游客的满意度。所以我们有必要对游客的满意度做到量化的计算，并根据这些重要的影响因素提出相对的解决举措和改善建议，譬如对价格的合理定位，对细节的特别关注，以及对硬件的不断完善，对软环境的不断合理化处理和构建，真正做到关注游客的满意度，从而提升自己的信誉度，让优质的质量保证成为最好的广告和名片。

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