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　   酒店行业是人员需求量很大的行业，聘用实习生是酒店缓解用工紧张的有效方法。本文通过对广西民族师范学院和四川理工学院125名实习生在广东省H酒店进行毕业实习期间的生活条件、工作、人际交往、薪酬福利、职业发展前景等方面的满意度开展调查，调查结果显示酒店在实习生管理方面存在的问题、实习生迫切希望改变的困境以及改进问题的对策，从而为酒店管理实习生方面提供参考意见。

　　近年来，随着酒店行业高速的发展，经济效益的增长，星级酒店增多，竞争加剧，人员流失率居高不下，给酒店管理和发展带来了严峻的考验。大学实习生是一个特殊的群体，他们是还未毕业的在校生，实习是学习的一个重要阶段，在这个过程中，实习生要和酒店的正式员工一样从事相同的工作，并且要受酒店和学校两方面的管理。当前大学实习生流失的现象十分常见，能够在规定时间内完成实习的学生并不多，即便完成了实习，毕业后从事酒店行业的人数更是屈指可数，这与学校酒店管理专业人才培养计划相悖，造成了酒店行业很多优秀人才的流失。吸引留住优秀的大学实习生是提高酒店人力资源管理和整体素质的有效途径，因此，提高大学实习生的满意度对酒店具有重大意义。

　　一、星级酒店大学实习生满意度调查设计

　　广东省H酒店是一家集商务会议、休闲度假为一体的白金五星级酒店，位于广东省东莞市塘厦镇，地理位置优越，有着稳定而丰富的客源。调查问卷分为两个部分，第一部分主要是调查实习生的基本信息，包括姓名、性别、学历以及工作部门等，主要是了解实习生的基本情况，提供人数统计的结果。第二部分是实习生满意度研究，包括生活条件、工作、人际交往、薪酬福利等方面的调查。本次调查采用无记名的方式，最大限度的降低实习生的顾虑。由作者和部分实习生发放并回收，共回收有效问卷110份问卷，有效回收率为88.00%。

　　二、大学生实习生满意度问卷调查结果的统计与分析

　　（一）被调查者的基本情况

　　在110份有效问卷中，被调查者中男生33人（26.40%），女生92人（73.60�），女生人数多于男生。本科学历95人（76.00�），大专学历30人（24.00�）。实习时间不同，实习时间为5个月的有57人（45.60�），6个月的有68人（54.50�）。从实习部门来看，客房部和餐饮部占多数，其中客房部45人（36.00�），餐饮部52人（41.60�），前厅部（8.80�），其他部门17人（13.60�）。具体情况如表1所示。

　　（二）星级酒店大学实习生满意度分析

　　1.生活条件的满意度分析

　　（1）住宿环境：员工宿舍是员工工作之后的休息场所，宿舍的采光、湿度、设备设施、面积大小等都会影响舒适度。让员工得到充分、舒适的休息，才能使员工有精力投入到工作中，保证员工的身心健康、愉悦，提高满意度。实习生一般是被分配为7人一室，与学校住宿环境相类似，相互之间大都是熟识的同学，避免了去适应新室友的过程，在住宿环境方面满意度较高，非常满意占11.82%，基本满意占56.36%。而满意度一般占10.00%，不满意占3.64%，相对来说不满意占的比重较小。

　　（2）工作餐质量：酒店行业中，工作餐是员工最基本的福利，其质量的好坏直接影响着员工的工作积极性，工作餐质量好，员工满意度高，抵触情绪少，增强员工的凝聚力，从而提高酒店的经济效益。调查显示，2.73%的大学实习生对工作餐质量非常满意，45.45%的实习生对工作餐满意。实习生对工作餐质量的一般满意程度占19.09%，不满意比率占5.45%，非常不满意比率占4.55%。工作餐质量差，员工抵触情绪增加，造成员工食堂的浪费，达不到成本有效控制的目的，还有可能使员工产生报复心理，破坏酒店设施以及偷吃酒店出售食品等。

　　（3）文体活动实施与组织情况：H酒店为员工提供的文娱设施有员工图书室、员工网吧、桌球室、篮球场、棋牌室等，业余活动设施丰富，但都是由员工自行活动，酒店没有统一的组织。在调查中发现，58.18%的实习生并未参加过部门组织的文娱活动，除工作之外很少与同事有更多的接触和交流。

　　文娱活动的开展都是由部门负责，大多是以聚餐的形式出现，实习生和正式员工享受同等的待遇。28.91%的实习生对部门组织的文娱活动非常满意，认为能够加深同事之间的交流。9.09%的实习生对部门组织的活动不满意，认为毫无意义，浪费时间。11.82%的实习生则认为部门组织的文娱活动对加深同事之间的交流和认识有一定帮助，但是对于工作没有明显的帮助。由于上班时间的差异，活动的组织会分批进行，不能同时组织到所有的人员。

　　2.工作满意度分析。影响工作满意度的因素主要有工作岗位设置、时间安排、安全性、部门管理、对现有工作的热爱程度等，酒店给实习生提供的实习岗位并不全面，由于实习时间有限，很难让实习生轮岗学习，被分配的岗位也并不全是自己喜欢的，会产生一些偏见，从而影响工作方面的满意度。因此，我们在对工作岗位没有过多选择的情况下，展开实习生就影响工作满意度最主要的几个因素进行研究。

　　（1）工作岗位设置：实习生大多是安排在人员匮乏的一线部门，各部门工作岗位不同。熟悉每个工作岗位需要花费一定的时间，且岗位配合度高，每个环节不容出错。8.18%的实习生对工作岗位的设置不满意，某些工作岗位配备人员少，工作量大，责任重，如西餐传菜员，既要负责上菜，又要负责所有餐具的清洁工作，劳动强度大，易出现差错，使员工产生不满情绪。对于工作岗位的设置，实习生一般满意度占27.27%，基本满意占57.27%，非常满意占7.27%。合理的岗位设置和人员配备是减少员工消极情绪的有效途径。

　　（2）工作时间安排：酒店行业在寒暑假、周末、节假日等形成旺季，员工工作时间延长，任务量加重，旺季时须经常对工作时间做临时调整。对于工作时间的调整，10.91%的实习生表示非常不满意。超负荷量的工作任务和混乱的上班时间极易引起员工的不满情绪，特别是适应能力较弱的员工。大学实习生与酒店的正式员工一样从事相同的工作，但在薪资方面享受不平等的待遇，工作时间安排的满意度分别为：不满意占18.18%，一般满意占40.00%，基本满意占26.36%，非常满意占4.55%。由于酒店行业本身的特殊性，在工作时间安排这方面很难做出改进，满意度方面难以提高。

 
　　1.大学生在酒店中的自我提升平台。大学生从事酒店行业在理论知识和处事能力上有明显的优势，但弱点就是经验不足。大学生在酒店行业的发展必须基于扎扎实实的在基层工作，不断积累经验。要正确对待得与失，懂得取长补短。酒店行业是一个人员流失率很高的行业，大学生要想在酒店行业得到发展必须将酒店工作持之以恒，避免频繁跳槽。

　　2.大学生在该酒店未来发展的预期。H酒店是民营企业，人员流失率高，管理层人员相对稳定。大学生向基层管理人员发展可能比较顺利，但由于中层管理人员结构的稳定，大学实习生向更高一层的管理人员发展可能会比较困难，并且需要付出更多的努力和时间。

　　（四）大学生对酒店的总体评价

　　1.大学生对酒店的总体满意度。大学实习生对酒店的总体满意度不是很高，酒店在对待实习生的管理存在缺陷。调查结果显示，大学实习生对酒店的总体满意度分别为：非常不满意为13.64%，不满意为11.82%，一般为41.82%，基本满意为26.36%，非常满意为6.36%。实习生的工作是短期的，酒店往往把实习生当作临时工来对待，忽视实习生的心理感受。酒店在员工晋升方面不规范，实习生对自己的工作失望，产生消极情绪。

　　2.大学生认为酒店需要改进的地方。第一，酒店的管理应更加的人性化，在超负荷工作量的情况下，增加员工福利待遇，以保持工作的积极性。第二，酒店管理人员对员工的关怀度不够，忽视员工的心理需要。关心实习生的生活，提高情感归属感。第三，重视管理人员的素质的提高，中基层管理人员学历水平偏低，在管理中存在很多局限，应当培养和聘用高素质管理人员。第四，员工的晋升应注重实际能力，不过分的注重个人功名和工作年限而忽视个人实际能力。

　　三、提高星级酒店大学实习生满意度的对策

　　（一）重视实习生提出的意见和建议，并给予合理的答复

　　实习生初到工作岗位，对工作充满热情，并且带有一定的创新精神。他们通过自身的工作，观察和了解工作流程的合理性及科学性，结合个性服务的特点，寻求最佳服务和工作的模式。对于实习生提出的工作意见与建议，管理人员应给予重视，耐心分析并给予解答，使实习生得到满意答复。

　　（二）关心实习生的工作和生活，适当下放权限，鼓励参与

　　酒店行业是服务性的行业，劳动强度大，特别是旺季。工作任务繁重，关心实习生的工作和生活，及时了解和满足实习生的心理需要时十分必要的，是保持其工作动力的有效手段。在工作中适当的下放权限，增强实习生工作责任感，鼓励实习生独立解决问题，提高个人价值感。

　　（三）规范员工的晋升制度，任用素质过硬的管理人员

　　经过对H酒店的调查发现，基层管理人员学历普遍不高，管理缺乏技巧，易受思维定势的影响，创新意识不高。基层管理人员是实习生接触的最多的管理人员，他们直接指导和管理实习生的工作，管理技巧的贫乏和处事能力的缺陷，容易造成实习生有意见或建议时无处可说，从而产生不满感。基层管理人员不规范的晋升，使得其在管理工作当中很难服众，容易激化与实习生甚至正式员工的矛盾。

　　（四）提高实习生的薪酬福利待遇，缩小与正式员工之间的差距

　　实习生与正式员工一样从事相同的工作，但享受的薪酬福利待遇不及正式员工，这种差距极易造成实习生心理的不平衡。适当提高实习生薪酬福利待遇，缩小与正式员工之间的差距。

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