电子化公共服务能力的评估
2017年07月19日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
作为电子政务本质的电子化公共服务的功能水平标志着我国政府网站电子政务的发展水平，对其进行科学有效的评估，有利于正确认识公共服务功能实现过程中的问题及实现水平，同时科学合理的评估体系的建立对于电子政务的发展具有一定的目标指向作用。
一、引言
近年来，电子政务已经成为世界许多国家和地区政府追求的目标和关注的焦点。其核心价值之一，就是要从根本上改善政府的公共管理。电子政务的本质是利用现代化的电子信息技术，对公共服务进行电子化的管理。电子政务是对传统行政管理方式的深刻变革，其实质是对现有的与工业文明相适应的政府形态进行改造，及利用信息技术来构造更适应时代要求的政府治理结构和权力运行方式。它不仅涉及行政体制的改革，还要在更深层次上涉及政治体制的改革。因此对其建设水平的评价，更具有重要的意义。
二、研究综述
当前学术界已对电子政务需要绩效评估达成了共识，并从不同视角阐释了建立电子政务评价指标体系的模型和方法。
目前在国际上，主要有以下二种模式研究电子政务的绩效评估，主要是对政府网站的研究：第一种是对政府网站各项指标进行分类测评。第二种是重点测评网站及大类指标的方法，以Accenture为代表。
国际知名咨询公司Accenture设计的指标包括服务成熟度和客户关系管理两项指标。还有对电子政务基础设施设定灵活、可升级和可靠性三个指标的模式，以及兼顾软硬的指标体系模式和以全社会的网络绩效为主的模式。
从国内来看，政府网站的绩效评估无论是从理论上还是从实践上都处于初步发展阶段。在理论方面，很多学者从不同的角度进行阐释，一方面将现有的一些公共管理部门绩效评估的基本理论或管理学理论引入电子政务评估的实践中，形成电子政务评估的理论基础；另一方面是利用经济学的方法，结合电子政务的特点，提出基于用户的电子政务价值评估模型和方法。在实践方面，我国已经多次举行了对于中国政府网站绩效的评估活动。服务、公众需求、参与度是国外评估的侧重点，而国内评估的重点主要集中于“信息的公开”“公共服务”和“公众的参与”三个方面。
三、研究的问题
要建立一个完整科学的评价指标体系，必须先明确评价什么、谁来评价、怎么评价的问题。同时要树立一个明确的原则，即指导思想，它是计划思想的延伸，更是整个指标体系的灵魂。
（一）评价指标建立的原则
对于电子化公共服务的绩效评估其本质无非是绩效评估，因此绩效评估相关理论中的原则对此也是适用的。再结合电子政务本身的发展特点，提出如下原则：
1. 科学性。电子政务绩效指标的设定要有一定的科学依据，对于每个指标的概念定义要有科学明确地界定，阐释清楚每个概念的内涵和外延，明确计算范围，不能含糊其辞。另外，在不同的情况下，指标体系要能比较准确地反映出各自的特点。
2. 系统优化性。评估是一个广泛综合的系统性问题，必须衡量若干指标，才能比较准确地评估电子政务的全貌，各个指标之间必须相互关联并相互制约，能统筹各种关系，如政府的投入与效益关系，政治利益与社会利益，长远目标与短期目标等。
3. 目标导向性。对电子政务的评估，不仅仅是要评出优劣和名次，而是要引导和鼓励电子政务的建设工作朝着正确的方向和目标发展，指标体系在设计过程中要具有正确的目标导向作用。
4. 灵活特色性。指标不能过于死板，要能根据不同地区的不同特色进行客观公正的评估，必须考虑到电子政务发展的基础，人文基础、经济基础等。
（二）评价客体和主体
1. 评价的客体――评价什么。本文立足于政府网站的电子化公共服务这一功能的评价，因此评价内容即是公共服务功能的内容。
随着社会的发展，政府职能的重点从政治统治职能变为对社会事务的管理和提供服务。近年来，信息技术的飞速发展及网络的普及又强烈要求政府提供电子化的公共服务。电子化的公共服务已经成为电子政务的本质，其内容主要分为三方面：
（1）信息公开。信息公开是政府网站公共服务的一项基本功能，信息公开功能的实现，不仅实现和保障了公民的知情权，同时对于提高政府的透明度、推行依法行政、推进民主化进程有重要意义。信息公开要求其具有准确性和时效性。具体内容分为主动公开和依申请公开两部分。随着社会生活的不断丰富，人们对于信息的需求不再局限于静态的政府政务方面的相关信息，对涉及民生领域的基本信息需求强烈，开始呈现明显的实用性需求。很多网站把主要的精力都投在会议、通知、公告、领导的活动及一些地区的介绍上，这种信息的发布比以前有很大的进步，但是和用户的需求还是有差距。因此，信息公开的重点内容应是公众关注的热点问题，信息的使用程度应该是信息公开质量的重要标准。
（2）在线办事。在线办事就是将公民或企业需要通过政府进行认证和处理的各项事务通过电子政务系统提供，以提高企业、公众办事效率，其对于政府流程再造和资源整合提出了新的要求和挑战。依据信息交换与处理的复杂程度，可以划分政府在线办事能力的深度，例如在网站刊登各种办事指南，申请表格的下载，简单审批手续的办理，处理在线政务咨询等，这些功能在一定程度上打破了政府部门的界限，利于各种资源与系统的整合，为用户提供方便快捷的综合性服务。
（3）公众参与。政府与公众之间实现实时互动是公众参与服务最显著的特点，保障了公民的监督权和参与权。政府应该健全公众的参与渠道，丰富网上互动形式，及时快捷地反馈与处理公众意见、诉求和建议，以促进整个社会的良性互动，及时化解各种矛盾，使整个社会持续健康的发展。
此外，对于电子化公共服务能力的评价，除了从其自身功能的要求进行评价，还要考虑成本及后续发展问题。
2.
评价主体――谁来评价。政府网站的公共服务职能是政府借助现代通信技术和网络技术向公众提供的公共服务。对电子化公共服务进行评价即是评价政府，而政府最重要的职能是为公众服务，因此用户就是直接的社会效益评价主体。公众以电子政务需求方的身份给予评价。需求方给予的评价一般更接近真实情况，更能反映出其功能建设及实现的程度。另外，从我国政府网站建设的实际情况来看，大多数政府网站的建设都是通过外包形式实现的。在这个过程中政府部门已是一个重要的利益诉求者，有必要作为评价主体对其建设水平进行测评。电子政务的建设是应用现代信息技术和网络技术的过程，不仅需要从内容上对其实现服务水平进行评价，同时需要从技术上进行评估，以界定其建设水平，引导技术水平的提升。因此相关技术人员和专家有必要成为评价主体的一部分。
综上所述，评估主体可以结合实际的情况来确定，一般有公众、专家和政府自身。在这三种主体中，公众应作为主体。
3.
评价指标的确定及权重――怎么评价。基于上述分析，对于电子化公共服务的评价指标将从两大方向进行设定：一是从形式上，总结前人成果，确定为人文性、美观性、便捷性、持续改善性和安全性；二是从电子化公共服务的内容要求角度，根据三大内容的不同要求具体设定分指标。在信息公开层面，应设置网站信息的关注度、实用性、及时性、准确性以及制度化等指标。在线办事层面，应设置服务事项的广泛度、整合度、时效性、反馈满意度等指标。在公众参与层面，应设置参与渠道多样性、互动及时性、互动有效性等指标。最后要设置一个总体的用户满意度指标。因为无论政府提供何种服务，公众都是直接和最终的需求者，因此用户的满意度才是最根本的指标。
关于各个指标的具体权重，应根据不同地区不同时期的实际情况而定。
四、结论
本文从国内外研究背景论起，按照建立评估体系的一般思路进行探讨，最终根据电子化公共服务的内容要求和自身特点提出了评价指标。同时认识到评价体系的建立并不能完全消除其在操作过程中的弊端。现实操作中的问题基础是信息公开不完全，但其本质在于观念问题。电子政务作为一个新生事物，其发展完善是逐渐实现的，相信随着社会民主的发展，公平、公开、公正观念的普遍信仰，电子政务会得益其中，并发挥出其对于社会发展的巨大推动作用。
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