满意度调查网

     在旅游业界，游客满意度被认为是旅游市场管理的核心问题，长期以来都是旅游监管和公众关心的热点。通过调查，可以了解和掌握游客对旅游服务的满意程度，对旅游服务质量进行科学评价，引导旅游企业提升服务水平，是提高旅游服务质量、保持旅游业可持续发展和提升旅游业社会影响力的关键，“满意度”是如何出炉的呢？据中国旅游研究院院长戴斌介绍，调研人员在黄金周、小长假、世博会这些旅游热点时间，每个月度在重点旅游城市开展调查，每个季度发布调查报告，全年回收了30191份问卷，游客评论4万多条，投诉7000多条。

　　根据调查显示，2010年全国游客满意度指数是78.95，处于“基本满意”水平。从50个城市的满意度排名情况来看，城市游客满意度区域特征比较明显，前十位以东部城市特别是长三角地区城市为主，后十位以中西部城市为主。满意度较高城市的游客网络评价也较高，旅游质监体系更加完善，游客投诉满意度相对较高。值得注意的是，城市游客满意度水平有待进一步提升，80分以上的城市只有5个，75—80分的城市有12个，75分以下的城市多达33个。

　　各项旅游服务“口碑”都不错

　　从全年的数据上来看，在游客的总体满意程度上，南京“得分”为7.76，比全国平均水平高出0.35。

　　在对旅游总体服务质量的满意程度上，南京的“得分”是7.75，比全国平均水平高出0.38。

　　在各项旅游服务的满意度上，游客的“打分”是这样的景点7.89、娱乐7.76、交通7.76、旅游性价比7.65、餐饮7.61、购物7.56、旅行社7.56、旅游公共服务7.49、住宿7.44、旅游价格7.13，与全国平均水平相比均较高。特别是对交通、娱乐、餐饮、购物、景点、旅游性价比和旅行社，更是好评颇多。

　　游客抱怨和投诉比例全年分别为44.30%和10.27%，较全国平均水平分别高4.62%和低0.39%。游客对投诉处理满意程度全年平均为7.54，较全国平均水平高0.82。

　　游客未来重游的可能性、再次选择同一旅行社的可能性、推荐亲朋好友前来旅游的可能性全年分别为7.38、6.87、7.56，均高于全国平均水平。

　　各项服务“口碑”都不错

　　南京得分82.54，

　　排全国第一

　　2011年1月6日，中国旅游研究院发布“2010年第四季度及全年全国游客满意度调查报告”，公布了2010年全年50个城市游客满意度排名，南京以82.54的指数高居第一。这个“分数”，比全国的“平均分”高出了3.59。

　　“各方同心协力，才有这样的排名”

　　满意度反映了游客对整座城市的认可

　　“大手笔”投入，彰显“山水城林”城市魅力

　　亮点：2010年9月，市委、市政府作出重大决策：免费开放玄武湖和中山陵陵寝。在此前，南京市已经投入巨资，为它们“梳妆打扮”

　　在玄武湖免费开放之前的一年内，我市就对其进行规模环境综合整治。市住建委、农委、水利局等部门投入力量推进了一系列的整治工程：耗资近3亿元对玄武湖上游来水的五大山沟实行雨污分流改造，投入上亿元清淤80万立方米，拿出近亿元进行驳岸生态化改造，还进行了道路桥梁改造、绿化提档升级，完善了公共设施；另外，还对玄武湖的历史文化底蕴进行挖掘，新建、复建了大批景点。

　　副市长陆冰对整治工程提出明确要求，要以一流的设计、一流的施工和一流的管理，打造出一流的精品工程。

　　为了把中山陵风景区打造成有震撼力的世界级景区，早在2004年—2009年，我市就投入40亿元，对其进行了环境综合整治。雨花台景区的环境综合整治也在2007年—2009年成功实施。整治后的景区，环境全面提档升级。

　　背景：这些年，南京在城市建设中持续不断的大手笔投入，已经使得城市的各项基础设施得到了完善和提升，城市面貌发生了巨大变化。2009年起，我市又全面实施城市环境综合整治提升工程，分3年投入1200亿元，实现市容环境、城市品质、人居质量“三个提升”。大手笔的投入彰显了南京城市“山水城林”的特色魅力。

　　各方戮力同心，“免费开放”赢得各方赞誉

　　亮点：玄武湖免费开放后恰逢黄金周，7天的游客总量达到了68.5万人次，是往年同期的3倍多。为此，我市专门成立了玄武湖国庆游园指挥部，做好全面协调保障工作。国庆7天，副市长徐珠宝几乎每天都要到公园检查安保工作，现场指挥。虽然从清晨时分直到夜幕降临，玄武湖人流如潮水般涌动，但游园组织井然有序，各项安保工作落实到位，游客的满意度不输从前。

　　在中山陵陵寝免费开放前，为了疏导客流、车流，同时保护景区生态资源不受影响，市公安局、城市管理局、交通运输局、商务局、文广新局、中山陵园管理局以及公交公司、雅高公司、地铁公司等多家单位，多次到现场勘察并反复研讨，确定了交通管理的相关具体措施。免费开放的头3天，共有13.5万人进入中山陵陵寝。由于措施到位，景区秩序井然。

　　背景：方方面面戮力同心，不仅保障了此次免费开放中的秩序，同时也是南京平稳有序应对历年黄金周客流高峰的重要原因。有序应对一次次客流高峰，反映的是南京城市管理水平的上升。

　　规范市场，让一日游市场“清澈见底”

　　亮点：“一日游”是城市旅游的“脸面”，但在过去，这张“脸面”却不太好看，是投诉的“重灾区”。

　　针对这个令全国旅游主管部门都头疼的顽疾，南京的旅游主管部门动了大手术：20多家“黑一日游”公司全部被取缔，并联手运管、客管和交管部门，成立了一日游的专业旅游客运公司，在全市统一了“南京风光一日游”的线路、车辆、价格、景点和服务。

　　“现在南京一日游市场‘干净’多了。”市旅游园林局质监所相关负责人说，在去年他们正式立案受理的旅游投诉中，一日游只占到5%的比重。而四五年前，这个数字是20%—30%。

　　背景：规范一日游，只是“正本清源”的一个方面，类似的事例还有很多。如为了给游客一个安全放心的购物环境，市旅游园林局还联合工商、质监等部门，对旅游购物场所进行了检查和规范。市旅游主管部门还发起成立了12个城市参与的旅游品质提升联盟，着力提升行业的规范化和标准化水平。

　　副市长陈刚提出，要在保障游客权益、净化旅游市场、提升旅游品质方面下足功夫，加大力度，向海内外游客交一份满意的答卷。

　　和风化雨，不让游客“带着气回家”

　　亮点：去年9月，一对湖北老夫妇跟团来我市游玩，在某旅游景点商店买了一些手镯和挂件，总价值1万余元。回到湖北后，老夫妇的女儿对这些东西不满意，打电话到市旅游部门要求退货。旅游质量监督管理所的工作人员经过多方协调，终于使商店同意无条件退货，前后不过短短两三天的时间，游客十分感动。

　　背景：针对游客在旅游中遇到的问题，市旅游园林部门及时进行调查、协调，不让游客“带着气回家”。2010年全年，南京市旅游质量监督管理所共接收到各类旅游咨询、投诉电话1200余个，对所有投诉咨询电话，工作人员均做了认真解答和妥善处理。立案投诉的结案率为97.14%，为广大游客挽回直接经济损失136949元。

　　市民文明热情，博爱之都美名远播

　　亮点：去年10月8日，一名加拿大游客在中山陵音乐台游玩时，不慎将自己的名贵提包丢失，里面除了有机票、数额不菲的外币，还有200万元现金支票。焦急的游客赶紧拨打景区的求助热线，没想到工作人员竟然告诉他，提包已经找到了。原来，景区的保洁员发现了这个提包后，生怕游客担心，赶紧交到了管理处。

　　背景：文明城市的创建和巩固，使市民素质、行业文明程度得到了大幅度提升。

　　在旅游行业内部，导游素质的提高，给南京旅游挣了不少“形象分”。我市目前有1.8万名导游，大部分人拥有本科文凭，甚至还有硕士文凭。在去年10月份举行的2010江苏省导游服务技能比赛上，南京夺得了团体一等奖，包揽了6个单项奖中的4个冠军。

　　相关行业的文明建设也给各地游客留下了良好印象。去年，市客管部门加强了对出租车行业的管理力度，出租车驾驶员如果在营运过程中有抽烟、打手机、不系安全带等行为，一旦查实将被停运。

　　“调查的是游客满意度，但这个指标反映的却是人们对南京整座城市的认可程度。”市旅游园林局负责人在分析这项调查报告时这样认为。

　　在南京，旅游是一个倍受关注的产业，这些年，市委、市人大、市政府、市政协的领导都高度重视旅游业的发展。去年市委、市政府作出的“免费开放玄武湖、中山陵陵寝”的重大决策，在全国引起巨大反响。省委常委、市委书记朱善璐在调研全市旅游产业发展情况时指出，要加快旅游业的转型升级，实现南京旅游产业的历史性跨越，把旅游会展业打造成南京未来的战略支柱产业。市长季建业在实地调研旅游景区景点时也提出，要全面提升南京旅游产业附加值和影响力，不断增强旅游业综合竞争力，把南京打造成国内一流、国际知名的旅游目的地。

　　旅游是一个关联度极高的产业。与旅游相关的行业多达110个，餐饮、住宿、交通、零售、文娱……方方面面都给力，才有游客的良好评价。

　　下面，就让我们来看一看南京受到游客肯定的一系列亮点。

　　玄武湖夜景令游客陶醉。

　　2011，

　　南京旅游值得期待

　　构建“一体两翼四带五片”，拉开大旅游发展框架

　　尽快将旅游业培育成全市国民经济的战略性支柱产业，努力把南京打造成在全国具有广泛影响的旅游“龙头”目的地、集散地以及具有一定影响力的国际性旅游目的地这些，都是今年南京旅游要努力的目标。

　　今年，南京要在市域旅游总体布局框架下，构建“一体两翼四带五片”旅游产业空间发展布局，全面构建大旅游发展框架。

　　“一体”即古都旅游主题核心区。依托南京六朝古都、十朝都会的历史文化资源，整合各类资源，优化人文环境，完善城市功能，以紫金山—玄武湖城市中央公园为主体，打造全新的主城核心景区，提升南京城市旅游核心竞争力。

　　“两翼”即江北、江南郊区县旅游发展翼。大力发展乡村旅游，重点推进生态观光型、休闲度假型旅游产品建设，形成郊区县旅游产业集聚区，培育新的旅游经济增长极。

　　“四带”即明外郭—秦淮新河风光带、滨江风光带、秦淮河风光带、明城墙风光带。加快提升城市特色风光带的旅游功能，打造贯穿主城的历史文化和生态观光廊道，形成新的旅游热点和产品线路。

　　“五片”即以老山、幕府山、栖霞山、青龙山、牛首山自然旅游资源为核心的五个片区。加快启动五大片区特色旅游项目建设，打造功能完备、特色鲜明、生态一流的环城旅游带，带动组团发展。

　　推进资源整合，打造“叫得响”的旅游大项目

　　对旅游资源进行梳理整合，树立品牌形象，是增强竞争力的关键。在这方面，市旅游园林局已经有了一系列动作

　　针对青奥，充分彰显我市文化古都和科普资源优势，整合推出历史探秘、科普教育、建筑文化、温泉发现、佛寺文化、长江探索、名校交流、民国文化、明文化、美食文化等十大精品主题线路。

　　转变营销理念，提升城市旅游品牌形象。如举办辛亥革命100周年南京旅游系列宣传推广活动，大力拓展台湾市场；借青奥会契机，邀请东南亚、欧美等媒体来宁踩线，策划赴东南亚、欧美等地开展系列宣传促销活动，提升南京旅游国际客源市场影响力；组织实施沿京沪高铁重点客源城市的宣传促销等。

　　“南京的大型主题公园几乎是空白，缺乏一个像常州恐龙园、芜湖方特乐园那样耳熟能详的品牌。”市旅游园林局局长汪振和坦言，这也是他们下一步要做的文章，通过抓大项目投入，建一个能够“叫得响”的大型主题公园。另外，他们还酝酿整合全市旅游节庆活动资源，打造一个具有系统叠加效应的崭新节庆品牌南京国际旅游节。

　　优化旅游环境，提升城市旅游体验品质

　　为了让游客在南京玩得更舒服、更方便，一些创新的举措正在紧锣密鼓地进行

　　加快推进“智慧旅游”应用体系建设，这一系统建成后，一名游客到南京，只要把自己停留的时间、需要游览什么样的景点、喜欢什么口味的菜肴、大约花费多少钱等关键信息输进电脑或手机，系统就可以为他自动设计出一条个性化线路。

　　我市郊区县旅游资源丰富，但整体开发力度不够。为此，今年我市将全面实施乡村旅游富民工程，提升一批重点乡村旅游节庆的档次，继续推进特色旅游村镇、自驾游基地和乡村酒店建设，精心培育一批“农家乐”集聚区，开辟乡村富民旅游特色专线。

　　2010年夺冠，大部制改革创造了旅游资源整合的契机、城市产业转型升级带来了旅游业态跨越发展的机遇、国家大旅游发展战略带来了产业融合发展的机遇、南京大交通改善带来了旅游集散能力提升的机遇、青奥会等大活动举办带来了旅游客源拓展的机遇……总而言之，今年是我市旅游园林产业实现转型升级发展的关键时期。

　　副市长陈刚说，在全国游客满意度调查中排名“第一”，实际上也是对南京城市品质的最大肯定。这个“第一”，为我市带来了城市知名度、美誉度和影响力的大幅度提升。但这个“第一”既是荣誉也是压力，站在一个更高的平台上，我市正在谋划旅游产业的转型发展、创新发展和跨越发展。

　　颐和路民国建筑。

　　●既是四大古都之一，又是历史文化名城之一。

　　●南京山、水、城、林交融于一体，气度恢弘，得天独厚，蔚为壮观。秦淮风光带代表了历史上南京的繁华；明孝陵、明故宫、中山陵、总统府、梅园新村纪念馆等都极富有人文气息；江东门纪念馆则记载着不能忘却的灾难。

　　●南京并不像苏杭那么精巧和洋气，但它却是包容的，蕴含着数百年的文气。城南点滴的青瓦和水井汲取了秦淮的灵性，在悠悠晚风中漫步夫子庙，让你不能忘却的不仅仅是美食佳肴。

　　●南京人杰地灵，是古都更是现代化都市。有很多旅游景点值得一看。

　　●六朝古都，文化底蕴深厚。居住宜人，能让人细细品味生活。

　　●南京有一种沉稳的感觉，人在其中，心得到宁静，可以“祛除”掉身上的浮躁和不安情绪。

　　●南京的绿化很不错，有古都的气质，有民国的风情，还有香港般的都会感。

　　●南京是个适合生活的城市，文化底蕴深厚，人居环境宜人，节奏不是很快，消费也不算高。

　　●南京有着很内敛的气质，温文尔雅，我很喜欢。

　　●金陵只是匆匆而过，但中山陵的肃穆庄严，总统府的历史沉淀，秦淮河的点点灯光还是留下了深刻的印象。

　　●南京人，比我想象中更友好。

　　●南京在我的印象里是不错的城市，这次去过发现确实如此首先是参加了一次一日游，规范而又实惠。然后独自去栖霞山游览，发现交通、设施都还不错，尤其是南京的吃、住都没有想象的那样贵，而且干净卫生。因此，更加赞美南京这座城市确有六朝古都遗风和文化底蕴，是一个值得旅游和小住的城市。

　　●有一种大都市的感觉，同时也传达给我一种深深的人文情怀，有机会再去一次。

　　●南京很多景区都不错，山水很多，交通很便利。

　　●交通很方便，下飞机就有直达市区的车。风景漂亮，很有文化底蕴。

　　●爱南京，古有韵味现有时尚。景点很多，要多花点时间静心体验。

　　●南京是个很具有包容性的城市，同时它的文化底蕴又是那么深刻与独特。

　　●第一次来南京，给我感觉还不错。那种感觉很诗意，一个城市人太多就会觉得拥挤，透不过气，而南京给我的感觉，就是生活在那里很舒服，那里的人都很热情，不像第一次去其他大城市，很冷漠。

　　●在秋风飒爽或冬雪飘零的季节非常值得一去！

　　●南京是让我最留恋的城市，喜欢玄武湖、喜欢天文台、喜欢总统府、喜欢每一个历史的古迹，喜欢南京。

　　●景点设计较为人性化，有电梯可上山，对于上了年纪的人来说较好。景色也不错。

　　●很有古都的味道。喜欢明孝陵，深秋去实在是太美了！

　　●比我上次去更大更好了，环境更优美了，人很多但秩序很好，很满意！值得一去。

　　高速公路四通八达。

　　老外畅游南京。

　　志愿者服务周到热情。

　　中山陵陵寝免费开放后游人如潮。

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