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       了解门诊患者对护理服务的满意情况，为提高门诊护理质量，提供更多的参考资料。方法：随机抽取我院门诊85个科室498例就诊者，采取自制调查问卷，对其进行现场问卷调查。结果：就诊者对我院门诊整体的护理服务较为满意。结论：就诊者对医院门诊的护理服务质量整体评价较为满意，但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。

　　门诊患者流量大、病种多、诊疗环节多，而护士是患者的“第一接触人”，直接面对患者并为其提供服务，护理服务质量的高低关系整个医院荣誉的好坏，也是医院整体形象的外在表现。为了解门诊护理质量现状，开展优质护理服务，提高门诊护理服务质量，提高患者的护理满意度，对我院门诊85个科室498例就诊者护理满意度进行了随机抽样调查，现将结果报道如下。

　　1.对象和方法

　　1.1对象

　　随机抽取2012年5月～2013年3月在我院门诊85个科室498例患者，男325例，女173例，年龄19～76岁（34.6±2.3岁）。高中及以上168例，初中及以上243例，小学及以下87例。

　　1.2调查方法

　　采用随机抽样方法对就诊者进行现场问卷调查。问卷为自制护理满意度调查表，内容包括一般资料和综合护理满意度。一般资料主要有姓名、性别、年龄和学历。综合护理满意度涉及护士的仪表和举止、护士的服务态度、护士解答问题、护士维护就诊秩序、护士主动服务、就诊等待时间、就诊环境、总体满意度8个方面。每个问题有满意，基本满意，不满意三个选项。满意率为满意于基本满意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部问卷经审核合格进行统计分析，按照每个问题的回答结果计算百分比。

　　2.结果

　　有受过专业培训的人员总共发放问卷498份，回收498份，回收率100%。经统计分析，护理满意度调查结果。

　　3.讨论

　　本调查显示，就诊者对门诊的总体护理服务较为满意（87.75%），对护士的综合素质及就诊的环境等满意率均在80%以上，说明我院门诊的护理服务质量基本得到患者的认可。我院门诊中心自2010年7月加入创建优质护理服务示范科室[1]以来，坚定“以病人为中心”的服务理念，规范化培训门诊护士，提高护士的综合素质，实施首问负责制，换位思考，护理服务的质量明显改善，护理满意度明显提高。

　　本调查显示，患者对门诊的总体护理服务满意，但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。患者的满意率中基本满意的百分比（48.39%）高于满意的百分比（39.36%）。从调查的结果上看，推测其主要原因是护士主动服务意识不高和就诊等待时间较长，就诊环境和护士维护秩序方面也有可能对其有影响。

　　门诊部作为医院对外服务的第一窗口，护理质量的高低影响医院的整体形象和效益。而护士是门诊的中坚力量，其综合素质对护理服务质量具有重要的影响。本调查结果显示，我院门诊护士在主动护理服务的意识上不高，而患者对护士的其他业务素质、礼仪等方面均较为满意（90%以上），说明部分护士传统的护理观念仍未完全转变过来，主动服务的积极性欠缺，提示我们在实施优质护理服务的过程中要加强对护士的培训，使其尽快转变护理理念，坚持以人为本的思想，同时，提高护士的待遇，实行多劳多得的政策，调动其工作的主动性，更好的服务患者。

　　就诊环境特别是时间等待过长是影响患者满意度的主要因素之一。目前，我院已经开通电话预约服务，要切实的利用这一良好的平台，合理分散患者的就医时间，维护良好的就诊秩序，优化患者就诊的环境，尽量减少患者等待的时间，为其提供优质、高效的护理服务。

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