提高铁路旅客满意度的几点建议
2017年12月18日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
随着客运专线的大规模建设，铁路客运服务能否适应旅客的需求，对铁路能否吸引足够的客源是至关重要的。这就要树立以人为本的服务理念，以提高旅客满意度为目标，从而不断完善客运服务工作。
1 铁路旅客满意度的影响因素
1.1外部因素
①旅客的社会属性。旅客的社会属性，如职业、社会地位等。不同的职业群体对客运服务的要求不同，例如，对于民工群体，由于他们的收入较低，所受教育程度也不高，所以这一群体中形成的预期标准就会低一些。这样他们对旅客运输的相关指标也会比较容易感到满意或一般。再以学生群体为例，虽然他们收入不高或者几乎没有收入，而他们受教育的程度较高，因此很容易对一项服务的好坏做出判断，这样，在这一群体中形成的预期标准也会比较高一些。而总体满意度最低的是商人、高层管理人员群体，他们对许多服务项目尤为不满，而对价格持无所谓态度。这在某种程度上也体现了收入水平对满意度的影响。
②旅客的自然属性。旅客的自然属性，如旅客的年龄，性别等。这里主要讨论不同年龄段旅客的满意度差异。年龄不同、阅历不同的旅客对服务关注的重点也不同，这是与旅客的自身属性相联系的。对于年长者来说，由于年纪大会带来一些行动不便或是身体不适，他们往往会更加关注与方便性有关的指标，而对于年轻旅客，由于他们身体状况较好，也可以较快适应环境，所以对方便性指标的重视程度就不如年长的旅客那样高，他们往往会更加关心列车的舒适度、站车的环境等等。
③旅客的分布状况。不同的地区由于其自然条件、经济条件等都存在差异，所以会使旅客满意度也产生一定的差异。其实，这也涉及收入水平和生活条件等因素，例如，以西北和东南地区为例，东南沿海地区经济发展很快，人们的收入较高，生活条件好，因此他们形成的预期标准就会稍高些。而对于在西北地区生活的人，由于经济发展缓慢，人们的收入较低，生活质量和生活水平都要比东南地区居民差，所以对客运服务他们会形成较低的预期标准，那么这部分旅客感知到的效果就会比较容易超过其预期标准，从而形成较高的总体满意度。
④旅客的旅行费用来源。旅客的旅行费用来源，如公费、自费等。依据这一标准可以将旅客划分为公务和非公务两个群体，对于公务群体，他们所关注的服务指标通常较多，更多注重的则是舒适性指标。而对于非公务群体，他们则更加关心经济性指标，如车票的价格，站车内商品销售价格，餐饮价格水平等。
1.2内部因素
①时间因素。从时间因素上考虑，主要存在两个时期：一个是客运高峰期，包括春运，“五一”、“十一”长假；另一个是非高峰期，即除去高峰期的时期。在高峰期，客流量明显增大，虽然铁路部门会增开许多列车，但供不应求的局面仍然存在。服务质量的降低势必会对旅客满意度产生消极影响。在客运高峰期，旅客往往会抱怨售票等待时间过长，候车室拥挤而且空气质量差，车厢拥挤，车内卫生状况差，在车厢内活动不便，票价上浮不合理等等，这些抱怨必然会导致这一时期旅客满意度总体水平的下降。
②空间因素。前面提到过旅客的地理分布对旅客满意度的影响，这一部分将从运输企业的角度来讨论空间因素对旅客满意度的影响。在不同线路上行驶的列车，它们的速度和车内条件是不相同的，对于车站也是如此。不同的标准会引起旅客满意度之间的差异。
③观念因素。虽然观念放在本节最后讨论，但是它却是一个最重要、最具有弹性的因素。说它具有弹性，是因为它是三个内部因素中最有可能改变的。最明显的体现就是工作人员的服务态度，如果他们具有全心全意为旅客服务的真实意愿，那么他们就可以在各个方面都做得很好。反过来说，如果运输企业和工作人员都缺少服务意识，那么就不会有很高的工作效率，这自然会造成售票等待时间的延误、工作人员服务态度差、站车治安秩序混乱等一系列问题，从而引起旅客满意度的降低。对从事服务性行业的工作人员来说，在心中形成一种优质服务的观念是非常重要的。因为只有真正具备这种观念，他们才可以真正地把工作做好。
2 提高铁路旅客满意度的措施
2.1给旅客以最大的利益
企业因所处的行业不同，服务对象不同，可能有不同的营销方式，但有一点是相同的，即消费者购买产品的目的是什么，企业卖的是什么，应该怎样卖，如何最大限度地满足消费者的需求。对铁路运输企业来说，服务的对象是旅客，旅客购买的产品是位移，但是旅客需要的并不只是位移，还需要运输企业提供一些附加的服务和利益，运输企业只有不断提升服务质量，才能最大限度地满足旅客的需求，如令人满意的工作人员服务态度，更加舒适、卫生的环境，良好的硬件设施能提高旅客的满意度；同时减少旅客的售票等待时间以减少旅客的时间成本，提高乘降便捷度以减少旅客的体力成本也能提高旅客的满意度。
2.2要培养“一切为了旅客”的理念
对铁路运输企业来说，其运作目标是“旅客是否满意”，这也是对其进行绩效评价的标准。因此必须要树立一种“一切为了旅客”的理念，要从旅客满意的立场来改善运输企业的经营。铁路运输企业要始终站在旅客的立场上，一切从旅客出发，从旅客的角度考虑问题，不断提高服务水平，提高人员素质和企业形象。
2.3注重旅客信息反馈，加强与旅客的沟通
铁路运输企业不应该惧怕旅客的投诉和意见，应该主动获得旅客的反馈信息。铁路运输企业应该为方便旅客的投诉而努力，并鼓励旅客的投诉。只有这样，旅客才会感受到自身的价值以及其对运输企业的重要性。工作人员应多与旅客接触，以了解旅客的意见和要求，这是一种获得反馈的经济而有效的方式。
2.4提高旅客满意度的具体措施
旅客对铁路客运服务总体是满意的，但仍然存在不足，需加以改善：
①站车治安秩序。这是旅客普遍重视的一个指标，铁路运输企业无论何时都不能放松对这一方面的管理，必要时（如客运高峰期）还应加大工作力度。
②工作人员服务态度。正如前文已经提到的，铁路运输企业的工作人员需要树立一种优质服务的观念，才能做到全心全意为旅客服务。
③列车到站正点率。它的改进在更大程度上还是依赖于铁路运输企业对列车运行方面的管理，因此铁路运输企业应考虑在这方面加强管理。
④售票等待时间。推广网上售票方式，在必要地段增设售票点，在客票紧张时期增开售票窗口以及延长售票时间。
⑤站车环境。应注意候车室和列车上的空气流通，及时清扫以保持站车的清洁，对于空调列车应注意在夜间调节适当的温度，此外还要加强无烟站车的管理。
⑥站车信息服务。车站大厅以及候车室的列车信息应清楚明了，尤其是检票信息。广播服务也应尽可能有声有色，满足不同年龄层次旅客的需要，以减少旅客在旅途中的疲劳。
⑦乘降便捷度。可改善车站通道设计，减少旅客走行距离及旅客进出站时间。
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