地方政府教育管理公众满意度指数模型构建及实证研究
2018年01月17日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
分析影响地方政府教育管理公众满意度的主要因素，在借鉴美国经典顾客满意度指数模型的基础上，建立了由公众信任、教育行政部门形象、公众满意度、公众感知价值、公众感知质量与公众期望六个结构变量组成的政府教育管理公众满意度测评模型(CEMPSI)，并对湖南省5个市(州)政府教育管理公众满意度测评进行了实证研究。最后对实证测评结果进行了分析。有针对地提出了改进地方政府教育管理公众满意度水平的具体对策。
地方政府教育管理公众满意度测评，是特定测评主体通过构建满意度测评指数模型，对公众在享用政府通过教育政策制定、教育公共财政供给、教育督导、教育公平保障等为学校教育发展进行的管理和服务过程中，对管理效果的全部经验累积的整体评价。随着办人民群众满意教育成为地方政府教育管理体制改革的目标，如何积极主动地为社会公众提供优质和高效的教育服务。将公众满意度纳入地方政府教育管理的改革和创新中予以考虑，成为推进地方政府教育管理体制改革的一项重要议题。当前，社会公众对政府公共教育投入不足、教育资源总量性短缺、优质教育供给不足、义务教育发展不均衡、教育资源的配置和使用缺乏监管等问题的抱怨颇多。因此，基于经典顾客满意度测评指数模型(ACSI)，构建地方政府教育管理公众满意度指数模型(GEMPSI)，从而揭示地方政府教育管理的现状，探寻制约教育服务质量提升的主要因素，有利于推进政府教育管理体制改革和教育公共产品供给模式创新。
一、地方政府教育管理公众满意度指数模型构建
有关满意度测评实践探索的成果在工商企业组织中已经非常成熟。在政府教育服务改革诉求和政府教育公平呼声日益高涨的形势下，深入探讨政府教育管理与服务作为公共服务的本质、作为广大社会公众消费的公益属性，研究政府教育管理的结构要素与形成机理。必须构建比较科学合理的地方政府教育管理公众满意度指数模型(CEMPSI)。
1.结构变量的选取
结构变量又称潜在变量，属于抽象的概念和对象。这些抽象的概念通常无法直接对其进行测量，需要通过建构与其相关的、能够反映该结构变量的指标或变量进行衡量。根据经典顾客满意度指数模型以及政府教育管理的实际情况，选取的结构变量如下：
第一，公众期望。随着我国教育体制的不断完善和教育改革的持续深入，公众对于教育服务的期望越来越高，对地方政府教育管理的关注也日益增加。公众期望成为公众对政府教育管理满意度的影响因素之一。
第二，感知质量。感知质量的概念是由著名的营销学家Cronroos教授提出的。他认为。产品或服务的质量是消费者通过对产品或服务的预期质量与实际使用时的质量水平之间进行比较产生的。在地方政府教育管理方面，公众在获取教育服务前会通过各种渠道获取一定的相关信息。公众通过对获取的信息进行综合判断，会对地方政府教育管理产生一个预期质量，而在接受教育整个过程中都会产生实际的质量感知。
目前我国地方政府对教育管理的实施主要集中在教育政策制定、教育管理与改革、教育经费支出、教育公平维护以及教育机构管理五个方面。据此，笔者尝试引入“教育政策制定与落实”等五个结构变量，作为公众对地方政府教育管理感知质量的关键影响因子：(1)教育政策制定与落实。(2)各类教育管理与改革。(3)教育经费投入与管理。(4)教育服务及公平维护。(5)教育机构内部管理与改革。
第三，感知价值。西方学者发现在对顾客感知质量和满意度进行测评时，人们往往只关注顾客获得的利益，却忽略了顾客为购买产品或服务所支付的货币等价值。实际上，顾客在感受是否满意时，必然会将产品或服务质量与付出的价值进行对比。因此，有些学者提出了顾客感知价值的概念以弥补以往研究的不足。在我国，虽然已实现了九年义务教育。公众支付的教育成本大幅降低，但是公众在接受学前教育、高中阶段教育和高等教育时是需要付出成本的。同时，地方政府的教育经费归根结底也来源于公众纳税。因此。公众接受教育服务的过程实际上是个消费过程。因此，引人感知价值作为公众满意度的前因变量其有一定的合理性。
第四，公众满意度。公众满意度是政府教育管理公众满意度指数模型的核心变量。在地方政府教育管理过程中，公众通过对地方政府实施教育管理、提供教育服务等工作的综合感知效果，并与其预期情况进行比较形成满意与否的心理状态。笔者借鉴ACSI模型的构建思想，将公众满意度定义为。累积型”变量，即公众对地方政府教育管理的满意度是经过长期的感知形成的，而不是一次两次接受教育服务的感知满意程度。因此。公众满意度在这里是一项综合性结构变量，是公众对地方政府教育管理有一定了解的基础上，通过多方面、多层次的比较和感知，综合长期以来的各种感受的累积效应。
第五，教育行政部门形象。教育行政部门形象是指公众在感受教育服务后对教育行政部门的综合评价。在研究公共部门公众满意度测评时，公众很难对地方政府公共部门有确定的形象感知。德国学者Hirschman指出，研究顾客满意度的最终目标是提高顾客满意度，减少顾客抱怨从而改善企业及产品形象。因此，在建立顾客满意度测评模型时，不需要去直接测量“顾客抱怨”的程度，而应该关注顾客心中的企业或产品形象。综合考虑以上两方面的因素，笔者引入“教育行政部门形象”作为“公众满意度”变量的结果变量，摒弃了“公众抱怨”变量。
第六，公众对政府的信任。教育的管理者只能是政府，教育服务也是由政府提供，即使是民办教育，也需要接受政府的管理和监督。因此，在地方政府教育管理中，无法直接体现公众对其是否“忠诚”，公众能做的只能是“信任”或不信任地方政府。基于此，笔者选取“公众对政府的信任”作为“公众满意度”的结果变量。
2.结构关系的建立
根据经典顾客满意度指数模型的构建思想，结合地方政府教育管理的自身特征，建立结构变量之间的结构关系。第一，公众期望与相关变量的关系。在感知质量、感知价值及顾客满意度研究中，目前大部分学者认为，期望具有预测功能，即意味着期望对公众满意具有积极的作用；也有学者认为，期望的直接体现就是顾客(公众)在心里设定了一条用于比较的质量底线，因此期望越高，顾客(公众)在实际感受产品或服务的质量时就会觉得偏低，即期望对感知质量和顾客满意度有着反向影响关系，其对感知价值的影响关系也不例外。第二，感知质量与相关变量的关系。公众在感知地方政府教育管理及教育服务质量时，主要从教育政策制定、教育管理与改革、教育财政支出、教育公平以及教育机构内部管理和改革等五个方面进行衡量，这也是地方政府着力实施教育管理的五个方面。因此，这里将“教育政策制定与落实”等
五个变量作为感知质量的前因变量，对感知质量有直接的影响关系，即建立了前因变量与感知质量的结构关系。第三，感知价值与相关变量的关系。地方政府教育管理成本要么不明显，即通过纳税享受义务教育，要么成本较高。即接受高等教育。公众对地方政府教育管理满意与否，与感知价值积极相关。第四，公众满意度与相关变量的关系。当公众满意度比较高时。必然会产生对地方教育行政部门的好感，主观上形成对地方教育行政部门良好的形象认知，并且会信任地方政府能够提供良好的教育服务。第五，教育行政部门形象与相关变量的关系。公众通过对地方教育行政部门的工作效率、教育服务质量、教育公平维护等因素的判断，会对其形成一个印象，即教育行政部门在公众心且中的形象，这直接关系着公众对其的信任与否。
根据各个结构变量之间的逻辑关系，建立了结构关系，从而形成地方政府教育管理公众满意度概念模型(GEMP－SI)。该模型属于因果关系逻辑模型，由结构变量与结构关系组成，如图1所示。
3.观测变量的设计
观测变量是相对于结构变量来说的，它能够直接被观测与测量，在结构方程模型中，通过设计观测变量来间接测量结构变量。在借鉴经典顾客满意度指数模型变量选取思想的基础上，对各结构变量的观测变量实施聚类分析，可以获得观测变量体系，如表1所示：
二、地方政府教育管理公众满意度测评实证研究
湖南省属于教育大省之一，历年来均十分重视教育事业并取得了一定的发展成就。自2007年实施“教育强省”战略以来，湖南着力推进教育优先发展，加大教育经费投入，教育投入连续三年大幅增加，大力推进湖南教育改革，努力推进教育公平和教育均衡发展。湖南的教育在全国具有一定的代表性和典型性。本次实证研究选取长沙市、株洲市、湘西自治州、益阳市及永州市五个地区作为样本。
1.数据收集
随机抽取各市辖区内的各类学校为具体调查样本。本次实证研究共发放问卷310份，回收有效问卷234份，阅卷的回收率为88.39％，有效率为85.40％。这个样本量基本达到了结构方程模型的分析要求，即样本量为观测变量的10倍。笔者使用SPSS
18.0软件中的期望最大化算法(EM)处理问卷中的缺失数据，并进行信度和效度分析。克朗巴哈(Cronbach)α系数达到0.826，根据Peterson(1994)所建议的0.7标准来判断，问卷结果具有良好的一致性。
2.模型识别
根据法则，判定GEMP$1模型是否能够被识别。在GEMPSI模型中，参数总数为150，其中固定参数56个，即待估计的自由参数为94个。外生观测变量及内生观测变量的总数为p＋q＝40，因此，模型的数据资料点DP＝820，自由度为／OF＝DP－t＝820－94＞0，即模型能够被识别。
3.模型评价
以AMOS软件为实证测评模型拟合分析工具，对模型的拟合度指标进行分析。根据模型的拟合结果确定是否可以进行实证测评，是否可以继续进行参数估计等后续分析。通过AMOS 7.0软件分析后，输出的拟合度参数列表如下(表2)：
从上表可知，模型的卡方值与自由度之比x2／DF＝2.041，非常接近2，表示GEMPSI测评模型与测评对象基本拟合；近似误差的均方根RMSEA值为0.064，其90％置信区间上限低于0.08。模型的拟合度良好。可见GEMPSI模型的整体拟合参数基本符合标准，模型拟合效果理想。模型的拟合优度指数GFI=0.93，调整拟合优度指数AGFI=0.91，比较拟合指数CFI=O.94，均超过了0.90的推荐值，且接近于1；模型规范拟合指数NFI与不规范拟合指数NNFI也大于O.9。所以模型的增值拟合指数通过了检验。模型的简约规范拟合指数PNFI、调整的拟合优度指数AGFI及简约比较拟合指数PCFI皆大于0.5，达到了拟合度标准，模型的简约拟合指数均通过了检验。
由此可见，GEMPSI模型在整体拟合指数、增值拟合指数及简约拟合指数三方面均具通过了检验，模型的拟合效果良好，能够运用该模型对样本政府教育管理公众满意度进行实证测评。
4.参数估计及假设检验
观测模型拟合结果。观测模型拟合旨在分析观测变量对结构变量的负荷系数，其实质是通过验证性因子分析以检验观测变量的回归系数和收敛效度。其中，各观测变量对结构变量的因子负荷必须超过0.7，具有显著性；建构信度(Construct
Reliability)必须大于0.6。当同时满足这两个条件时。即可验证观测模型具有良好的收敛效度，观测变量选取合理，可以通过观测模型检验。
通过AMOS7.0软件的模型设定、数据读取，模型拟合的结果如表3所示：
由表中数据显示，观测变量的因子负荷系数几乎均达到了0.7，且具有显著性水平。建构信度CR值都在0.5以上，说明观测模型的收敛效度是理想的。
结构模型(Structural Equozlons)拟合旨在检验结构变量之间的因果路径关系，主要针对结果变量进行路径分析，以检验结构模型的适配性(Fitness)。结构模型的检验内容主要包括内生结构变量的复测定系数R2值和结构变量之间路径系数值。复测定系数R2表示外生结构变量对内生结构变量解释的程度，即概念模型的拟合程度。复测定系数R2的取值范围为[0，1]，分别表示模型能够完全或不完全解释原始数据，R2值越大，结构模型的拟合度就越高；路径系数则反映结构变量之间相关关系的大小。AMOS 7.0输出的结构模型拟合结果如表4所示：
表4显示，GEMPSl模型中，各内生结构变量的复测定系数R2值均高于0.65，即这些结构变量被解释的程度比较高，模型的核心变量“公众满意”被其前因变量解释的程度达到70％，即模型的整体拟合程度良好。
三、结论与建议
分析地方政府教育管理公众满意度指数模型的变量关系，有助于理清各变量之间的相互影响程度，把握反映结构变量的观测变量的重要性。
公众期望tt和公众满意度η1。之间的路径系数为－0.107，即变量之间的结构关系呈现为弱负相关。这一点符合人们的认知规律和我国目前的教育发展现状。在当前教育发展水平不高的情况下，地方政府不可能在教育管理的方方面面均做到令公众满意的程度。因此，当公众期望越高时，人们对地方政府教育管理的各个方面均要求会越高，就会对现实情况中尚无法避免的不尽如人意的情况持较低的容忍度。由此，公众期望与公众满意之间存在着反向相关关系。同时，实证测评结果显示两者之间的影响程度并不明显，即公众期望对地方政府教育管理公众满意度的影响很小。一方面，大多数公众对地方政府教育管理职能和专项业务并没有清晰的了解，导致了公众很难对地方政府教育管理质量产生较为合理的期望；另一方面，这与以往的顾客满意度相关研究结论也相符，公众主要关心的还是教育质量等因素，公众对地方政府教育管理的满意与否在很大程度上是由其感知质量和感知价值决定的。
公众期望t1与感知质量t7及感知价值t8。问的路径系数分别为－0.146、0.308，可见，公众期望对感知质量的影响程度与其对公众满意度的影响程度极其相似，这也进一步体现了公众对地方政府教育管理的满意程度主要由公众感知质量决定。在公众期望与感知价值的关系上，两者的相关度依然比较低，只是其路径系数为正，即公众期望对感知价值的影响关系是正向的。当公众对地方政府教育管理教育质量的期望越高时，公众对教育收费的高低程度就会变得不够敏感。换句话说，公众期望接受高水平的教育时，就会愿意付出更多的学费、时间和精力等。
感知质量t7及感知价值81对公众满意度η1。有较大的正向影响关系，路径系数分别为0.781和0.669，相关性较强。可见，公众的满意与否及满意度高低，主要是由公众对地方政府教育管理的感知质量和感知价值决定。在感知质量t1及感知价值t8。之间的相关系数达到0.793，即感知质量的提升能够带来公众对地方政府教育管理感知价值的较大提升。这是因为公众关注程度最高的并不是教育成本的降低，而是教育水平和教育环境等因素，这些因素综合起来就是公众对地方政府教育管理的感知质量。当教育服务质量越高时，付出一定的教育成本对于公众来说是乐于接受的。公众从教育服务中获取的价值也会越大。因此，公众对地方政府教育管理的感知质量对感知价值有着很强的正相关关系。
公众满意度η1与教育行政部门形象η2及公众对政府的信任η3之间存在较强的正向相关关系。其中，地方政府教育行政部门的形象与公众满意度之间的路径系数达到0.844，相关度很强，地方教育行政部门形象被其前因变量的结实程度也达到了74.8％，可见地方教育行政部门的形象好坏主要取决于公众对其工作的满意程度。公众满意度对公众信任的影响系数为0.883，即较高的公众满意度指数，能够带来公众对地方政府教育行政部门较高的信任程度。因此，提高公众对政府教育服务的满意度是改善地方政府教育行政部门形象、提高公众对政府的信任与支持的有效途径和主要手段。
感知质量t7是一个复杂的结构变量，在GEMPSI模型中，有“教育政策的制定与落实”等5个变量是感知质量的关键影响因子，这些影响因子均对感知质量有正向影响关系。其中，“教育经费投入与管理”t4和“教育服务与公平维护”t5两个变量对感知质量的影响程度最大，路径系数分别为0.717、0.783。目前，我国的教育经费较为短缺，特别是教育公平问题凸显，公众对教育经费与教育公平十分关注，公众在希望地方政府加大经费投入和管理力度的同时，更迫切地希望地方政府教育行政部门能促进并维护教育公平。为公众提供一个公平的受教育环境。因此，政府相关部门在提高教育管理和教育服务质量时，必须给予“教育经费投入与管理”和。教育服务与公平维护”两方面更多的关注度和改革力度。
基于测评结果，可以“从源头上找到影响公众满意度的具体因素，了解自身服务与公众期望之间的差距，进而分析产生差距的原因并提出改进的对策，从而发现公众的需求是什么”，有针对性地提出提升地方政府教育管理公众满意度的政策建议。笔者建立了四分图模型，其横坐标为“重要度”，纵坐标为“满意度”。其中，“重要度”由关键影响因子对感知质量的路径系数决定，而“满意度”则通过结构方程模型中的计算公式得出。将感知质量5个关键影响因子按照“满意度――-重要度”归人四分图的四个维象限，如图2所示。
社会公众对湖南5个(州)市政府教育管理的满意度水平是不平衡的。在影响公众满意度水平的因素中，在“保持区”的变量其满意度和重要性程度均比较高，表示公众对该变量持满意态度，是教育行政部门需要努力维持的。“教育经费投人与管理”因子落在该区域，说明地方教育行政管理部门应继续保持在教育经费投人与管理方面的优势。“加强区”的变量是重要度高但满意度低的因子，即公众十分关注该变量并希望地方教育行政部门做好该方面的管理服务，然而实际的效果却不能让公众满意。“教育服务与公平维护”落在该区域内。因此，地方教育行政部门应进一步加强教育服务特别是教育公平维护的管理，不断改进和完善教育公平维护措施，合理配置教育经费等教育资源。在“发展区”，处于该区域的变量其重要性低而实际满意度却比较高，即公众对该变量因子并不十分关注，而政府教育行政部门在该项服务方面做到了令公众满意。“教育政策的制定与落实”和“各类教育管理与改革”两个因子落在该区域，即样本政府在教育政策规划以及教育管理改革两个方面管理效果良好。“忽略区”的变量是重要度低且满意度也低的因子，即公众不关注该变量，对该变量的感知也不够满意。“教育机构内部管理与改革”落在该区域中。这主要是一方面，公众对地方政府教育行政部门的内部机构并不了解，公众只关注教育服务管理的总体绩效；另一方面，我国的国情让公众认为教育行政部门也会存在机构冗杂、人员编制多等问题。在此基础上，地方政府可适当地增加机构内部透明度，从而改善自身的形象。
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