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武汉铁通严格服务质量管理，认真查找服务工作中存在的薄弱环节，通过量化“监控”指标，全面提升客户满意度。

该公司一是强化客服中心10050平台对修障流程的监控。明确规定10050台座席员为工单闭环管理第一责任人，同时10050台应充分发挥其客服系统的工单管理、实时追踪、超时催单等功能，建立修障流程的监控机制和超时工单预警机制，力争使月故障处理及时率达到98%以上。

二是强化对装维人员服务过程的监控。为重点解决“不能按时上门维修、维修时间较长、维修人员水平有限、不能按承诺时间处理”等服务短板问题，该公司客服中心全面推行“装、移、修”现场回访制度，力保电话故障率低于1%，宽带故障率低于3%。

三是加强客服质量考核机制监控。该公司除了加强对故障延时、投诉漏报和越级投诉情况进行考核之外，还增加对领导班子的责任考核，重点做好对各项考核指标的实时监控，做到事前预警、事中控制、事后考评，力争服务质量投诉较2010年减少50%。

四是加强营业窗口单位的形象建设。针对窗口单位服务不主动、不规范和营业厅窗口视觉形象不统一的问题，该公司继续强化落实“五统一”标准化措施：即“统一所有窗口人员服装、统一营业厅装饰规范、统一电信业务受理登记单和电信服务协议、统一营业厅用户意见登记簿、统一服务人员工号牌”，并对窗口服务和区域服务的规范和质量进行检查，系统地提高前台服务水平，力争使窗口人员在服务行为用语、标准着装等规范化管理方面迈上一个新台阶。

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