满意度调查网

      我国经济的飞速发展，法律制度不断完善，患者的维权意识也不断提高。新的《医疗事故处理条例》出台后，医院及医务人员感受到了越来越高的要求，为此，我们也在努力探索，寻求更好更优质的医疗护理方式，满足患者的要求，提高患者的满意度，最终达到优质护理的目的。传统的查对制度能有效防止差错事故的发生，但是护理工作的惯性思维也使传统查对制度的弊端（查对制度执行疲劳）逐渐显现。“第三方查对”制度即动员患者及家属参与护理查对工作，共同查对，督促护理人员在各项操作中认真执行查对制度，既减少了护理查对的惯性思维发生差错的可能，又增加了查对的准确性，同时增加与患者的交流，最终提高患者对护理工作的满意度。

　　1 资料与方法

　　1.1 资料 神经内科一病区开放床位53张，2012年3月至2013年3月，床位使用率为100%，共收治患者2059例。自2012年9月起，我科在所有住院患者及家属中广泛推行“第三方查对”制度。

　　1.2实施方法

　　1.2.1 护士培训 通过晚上全科护士的业务学习形式，强调“第三方查对”制度的意义，学习具体的实施标准和流程，着重提高她们的专业水平和沟通能力。

　　1.2.2
实施标准及流程 “第三方查对”制度实施具体分为三个阶段进行。1）入院阶段
入院宣教时，责任护士主动向患者及家属介绍护理查对制度的目的和要求，鼓励患者及家属参与到查对中来，主动对自己的治疗过程提问，如“你知道我用的什么药，有什么治疗作用，一共几组治疗？”同时强调，如护士未进行第三方查对，或没有名确回答病人的疑问，病人可以拒绝接受该治疗。2）住院阶段

护士每次执行治疗性操作时必须核对患者的姓名和住院号（“请问您叫什么名字”，即请患者或家属说出名字而不是护士直呼其名，以免有时患者没有听清楚而含混答应），主动介绍治疗的目的（如所给药物的作用及注意事项），并将药物包装袋给患者核对，主动询问患者及家属是否有其他疑问，并鼓励同室患者相互关注彼此的治疗信息和查对制度和执行情况。3）出院阶段

在开具出院医嘱后，责任护士与患者或家属进行出院后医嘱查对，告知患者及家属各种药物的使用，生活中的注意事项，定期复查时间，咨询电话等，并要求患者能准确复述。同时发放统一制度的护理满意度测评表。

　　2 结果

　　从2012年3月至2012年9月（“第三方查对”制度实施前）每月随机抽取20份，共120份；2012年10月至2013年3月（“第三方查对”制度实施后）每月随机抽取20份，共120份，前后随机共抽取240例，分析其满意度调查测评表，两组患者均为随机抽取，在年龄、性别、病症类型及文化教育背景上均无显著性差异，两组患者具有可比性（p>0.01）。对比患者在执行“第三方查对”制度前后的护理服务满意度，具体临床数据如下表1。

　　根据上表，执行前患者对护理工作的满意度为80%，执行后满意度为98.3%。两组患者对比有显著性差异（p<0.01）。说明“第三方查对”制度的执行能够提高患者对护理工作的满意度，具有意义。

　　3 讨论

　　3.1 执行“第三方查对”制度增加了患者对护士的信任

　　实践证明，护士主动邀请患者参与查对的举措得到了绝大多数患者和家属的积极响应，通过“第三方查对”患者对自己的各项操作更加了解，同时护士的坦诚态度获得了肯定和赞赏，并增加了患者对护士的信任。

　　3.2 执行“第三方查对”制度促进了护士业务素质的提升

　　护士在执行“第三方查对”制度过程中，为了准确回答病人和家属对于治疗、用药、检查、康复等方面的提问，责任护士主动加强与主管医生的交流，及时了解患者的动态，特别是加强了对患者各项检查报告阳性值的认识，督促护士随时查阅专业书籍学习，也促使护士加强了护患沟通技巧的学习，提高了护士的业务素质。

　　护士与患者的沟通加深了护患的信任，也督促护士加强了业务学习，进一步改善了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度。

　　4 小结

　　“第三方查对”是面对传统护理查对制度执行疲劳的新对策，它增加了护士与患者的沟通，促进了护士的专业理论水平、操作技能及沟通技巧等综合素质的提高，增加了患者对护士的信任，进而提高了患者的满意度，实现了护士事业可持续发展。是一项双赢的管理举措，值得推广。

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