政府网站绩效评估研究
2018年02月24日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
政府网站建设作为电子政务建设成果的一个直接体现，在政府的信息化建设过程中发挥着重要的作用。对政府网站的绩效评估进行了多年，评估标准不断变化，政府网站建设总体绩效水平有所提升。但与服务型政府建设要求、网站用户实际需求仍有较大差距。
1.中国政府网站建设及其绩效评估现状调查
政府网站是我国各级政府履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府实现政务信息公开、服务企业和社会公众、方便公众参与的重要渠道。政府网站的基本价值在于，以服务对象为中心，整合各种政务信息资源，使企业和公众更充分地享受电子政务带来的便利。自2007年我国省级政府网站覆盖率已经达到100%。目前我国政府网站基本形成了由中央政府门户网站、国务院部门网站、各级地方人民政府及其部门网站组成的政府网站体系，政府网站建设的速度明显加快。
政府网站绩效指通过政府网站实现电子政务功能的程度。所谓政府门户网站绩效评估，就是由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对政府门户网站建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。结合我国行政管理体制特点和政府网站建设实际情况，绩效评估工作主体及模式可概括为“四类主体、三种模式。”
评估模式即评估主体开展工作的方式方法。根据政府网站不同发展时期，可分为三种模式。一是网站初步建立时期，重点解决政府网站系统平台的有无问题，以及网站内容对政府职能的覆盖问题，这一时期的评估主体主要是政府信息化主管部门或行政业务主管部门/效能监察部门。监督主体属于国家行政机构，因此此类评估属于内部评估。二是网站发展时期，以实现透明、服务、民主为目标，这一时期的评估主体呈现多样化特征，包括上述四类主体，因此，此类评估模式可称为内外结合型。三是外部评估模式。这一模式的主体主要是指第三方机构和网民用户。但是由于第三方机构和网民用户的特点，在我国很少采用外部评估模式进行政府网站绩效评估。
2.探讨政府网站评估指标设计特征（以2005年和2011年省、地、县级政府网站绩效评估指标设置为例）
2005年，我国各级政府网站建设取得突破性进展，中央政府门户网站的试开通填补了我国政府网站层级体系中国家门户的空白。因此，以2005年和2011年政府网站绩效评估指标为例，探讨我国政府网站绩效评估的特点。
透明、服务、民主是我国政府网站建设的重要方向，由此产生了政府网站三大功能――信息公开、在线办事和公众参与。2005年中国政府网站绩效评估指标由信息公开、在线办事、公众参与和网站设计四个一级指标。其中信息公开下设概况信息、人事任免、计划公报等十一个二级指标和领导信息、省情介绍、干部任免、公务员考录等21个三级指标；在线办事下设表格下载、在线查询、在线咨询、在线申请等四个二级指标和面向个人、面向企业等八个三级指标；公众参与下设网上投诉、领导信箱、民意调查、在线访谈、公众留言五个二级指标和栏目设置、应用效果等十个三级指标；网站设计下设页面展示、信息检索等六个二级指标和首页布局、栏目设置、页面层级等十个三级指标。2005年政府网站绩效评估指标权重设计有如下特点。第一，地市级政府网站绩效评估指标及权重与县级政府网站绩效评估指标及权重完全一致。第二，地市级政府与县级政府指标权重中以信息公开和在线办事为主，均是40%，公众参与仅为15%，网站设计为5%。第三，省级政府以信息公开为最，所占权重达到50%，其次为公众参与为25%，在线办事和网站设计分别为20%和5%。
2011年同样设有四个一级指标分别是信息公开、在线服务、公众参与和用户体验。在信息公开下设有主动公开信息和依申请公开两个二级指标权。在线服务下设公共信息服务和网上办事服务两个二级指标。公众参与下设互动渠道一个二级指标。用户体验下设规范性、可用性和引导性三个二级指标。2011年政府网站评估指标体系的特点如下。第一，省级政府网站评估指标项目与地市级政府网站评估指标项目设置完全一致。第二，省级政府各项指标权重相差不大，信息公开和在线服务各占30%。公众参与占25%，其余15%为用户体验。第三，地市级政府网站与省级政府网站相比，在线服务所占比重高于信息公开，分别是35%和25%。
3.对比分析2005年和2011年政府网站绩效评估评估指标体系设计异同点
两次指标体系设计呈现出巨大差异，但是仔细对比仍能发现相似点，具体表现如下。第一，省级与地市级指标项目设置基本一致。第二，信息公开和在线办事权重较大。第三，公众参与基本一致。
同时，这两次指标体系设计又有着明显的不同。第一，2011年指标体系寓繁于简。没有三级指标，但是细化了评估要点，评估标准和评估方式。第二，与2005年相比，2011年的指标体系设计不再强调信息的有无，而是更强调信息的完整性、有效性和时效性。第三，2011年的指标体系设计将在线办事改为在线服务。强调政府网站作为服务提供者的角色，深化服务内涵，不再局限于表格下载。强调服务深度与效率。第四，公众参与不再强调栏目设置有无，回复有无，而是更加强调回复的质量与速度。第五，将网站设计指标改为用户体验指标。由对栏目设置的侧重转为为用户服务的便捷性。此外，2011年政府网站绩效评估指标体系设计中，进一步强化对教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理、企业开办、资质认定、政府信息公开、互动交流等11个领域的评估要点，并新增了婚育收养、公用事业、经营纳税等3个领域服务能力的评估内容。指标进一步强化了日常保障能力的评估内容，并细化明确了对省级政府工程建设领域专项评估的要点。
造成上述差异的原因包括：首先，受政府网站的发展阶段的限制，政府网站的评估内容和标准必然会不同。2005年我国政府网站建设还处于起步阶段，这一时期的评估工作以网站技术和内容为导向，而2011年我国政府网站建设处于服务导向阶段，这一时期的评估工作更侧重于网站的公开、服务和民主性。其次，互联网技术的发展和互联网在中国的普及，在线用户（个人和企业）增加，在线办事量增加，对政府网站的服务能力要求提高。政府网站评估指标体系设置也体现出对完整、规范、安全、有效、便捷的侧重。再次，兴起于英美国家的新公共管理运动，虽从产生就开始遭受批评，但却成为公共行政发展的总趋势，这一运动将公民视为顾客，奉行顾客至上的价值理念，重视效率追求。其产生和发展时间与我国行政机构改革时间吻合。在2011年的指标体系中，可以看出对行政服务、行政效率的重视。另外，企业绩效评估技术的发展，为公共组织评估技术提供了借鉴，在2011年政府网站的绩效评估中采用了标杆法、模拟用户、倒扣法和排队法等评估方式。
4.纽约市政府网站的特点
由于政府职能不同，国外的政府网站与我国有较大的不同，因此其评估也与我国不同，但仍有许多我们可借鉴之处。通过对纽约官方网站的分析评估，发现其主要有如下特点：首先该网站是纽约市长及市政府对外发布信息及与市民和其他浏览者沟通的窗口，网页内容编辑的宗旨是信息要大而全，且更新及时，其重点不在于通常所谓的网上办公，而是通过互联网这个平台、这个窗口建立市民与政府的及时互动与沟通，很多政务职能不一定非要在网上实现，但却可以通过网页上详尽的办事指南来协助市民、企业顺利、高效的办理与政府相关的事务。在政务公开这个层面上他们做的更深入、更专业，达到了与市民高效沟通的目的。
在2002年对24个国家级电子政府进行了量化测评，考察了9个主要政府服务部门提供的169项国家级政府的服务。在网站评估过程中，引入了服务成熟度和传递成熟度两大指标体系来测评政府门户网站的实际服务能力。埃森哲公司将调查的23个国家和地区按照电子政务服务的整体成熟程度，分为四种类型：（1）充满创新精神的领先者，比如美国，英国。（2）有远见的挑战者，例如加拿大。（3）表现出色的新兴力量例如新加坡、日本。（4）平台建设者，例如中国。
5.结语
从评估模式上看，我国政府网站的评估模式正在由内部评估逐步转向以内外混合为主，第三方测评机构在政府网站评估中发挥着越来越重要的作用。但是网民用户作为评估主体的参加力度还不够，网民用户主要评估内容仅局限于网站的规范性、可用性和引导性上。
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