满意度调查网

　　随着互联网技术的逐步成熟和市场的日渐扩大，网络媒体的影响逐步增强甚至渗透到政府公共管理领域。在这一背景下逐渐兴起的网络民意表达已然成为实现公众参与政府管理的重要途径，即越来越多网民正通过网络渠道表达自身利益诉求或对社会问题的看法。因此，面对不断兴盛的网络民意，政府应该变被动应对为主动回应。以大胆迎纳的认知心态，转变对网络民意的基本态度；以科学引领的智慧技巧，打造网上官民良性互动的机制；以积极主动的行为选择，改变政府应对的被动局面。

　　20世纪90年代以来，互联网在世界各国蓬勃兴起，网络媒体的影响逐步渗透到了政治、经济、文化、生活等诸多层面，甚至包括政府公共管理这一长期为政治精英所主导、普通民众较少直接参与的领域。“网络民意”一词日渐兴起，越来越多的人正在试图通过网络这一便捷的意见平台，表达自身诉求或对社会问题的看法。网络民意的出现对于人们参与民主政治与政府治理具有重要的现实意义，因为因特网导致了政治过程信息流向的变化，而“信息流动对政治结构与政治行为非常关键，信息不仅被政治参与者在策略上和心理上用作一种工具和资源，而且它的特点和质量有助于区分政治参与者本身”。

　　一、网络民意的理论基础

　　(一)网络民意的定义

　　网络民意，就是借助网络这一信息平台所反映或表达出来的社会公众思想、舆论的趋向。可以说，网络民意就是现实生活中民众对某一事件、某一事物或者某一观点的看法、意见和建议的综合反映。网络民意的理性表达可以矫正政府管理的不当行为，促进公众的政治参与，培养公民的民主意识。当前，反映或表达网络民意的途径主要有论坛／BBS、网络博客、电子邮件、电子民意调查等。

　　(二)网络民意的特性

　　基于网络的匿名性、及时性、便捷性和开放性等特点，通过网络渠道表达的民意也呈现出其独特性：

　　1　广泛性与公共性。一根网线、一台电脑，随时随地就能开辟一个话题。虚拟社区内的公众遍布各个地区、各个行业、各个阶层，代表的利益、诉求，关注的内容、角度不尽相同，但问题指向往往具有公共性，易引起社会公众的共鸣。

　　2　真实性与自治性。网络民意由于其生存空间的虚拟性使得民意主体敢于表达自己的真实心声，为政府公共管理提供了全面的原生态民意；另一方面由于言论不受拘束，且审核也相对宽松，造就了网络社区的高度自治。

　　3　及时性与高效性。网络的便捷性可以实现广大网友之间的即时交流。如果对某一问题的公众参与集中，可能会被迅速升级放大，及时、高效地影响舆论成为社会热点，并迅速得到反馈。坊间流传的“信访不如上访，上访不如上网”，正是对网络民意高效性的写照。

　　(三)网络民意的现实意义

　　从实质上说，民意就是社会群体对利益分配的意见诉求。而公共管理的目的是实现政府和社会之间的良性互动，是对社会利益的权威性分配，其实质内容就是对民意的回应。在我国，政府设置了多种民意表达和反馈渠道，如政府机构、政党组织、社会团体、人民代表大会、政治协商会议、单位组织、大众媒体、信访、符合法律规定的集会、游行和示威等。然而，理论上可供选择的渠道并不意味着它们就必然能够发挥表达民意和反映意见的作用。

　　应运而生的网络作为一种自由、便捷的非正式渠道，让更真实、更广大的民意能够及时上传到国家最高权力机关，从一定程度上弥补了“间接民主”或“半直接民主”——人民代表大会制度的不足。甚至有人说，网络民意是一种史无前例的民意表达形态，是普通民众话语权前所未有的解放。随着我国互联网的发展，网络在促进网民关注和参与社会活动方面发挥着越来越重要的作用。有81.7％的网民表示上网以后，比以前更关注社会事件，较2008年提升了4.8个百分点。

　　近年来我国网络民意表达主要集中在两个方面：对外表现为网络民族主义，对内表现为网络批判现实主义。中国互联网上的“愤青”现象正是网络民族主义的表现。网络民族主义不仅将互联网作为情绪发泄和言论发表的平台，而且已开始在中国特色的政治氛围里，小心翼翼地探试水温，逐步尝试将言论转化为行动，如公众用激烈的言论反对日本首相参拜靖国神社，在某种程度上影响和辅助了高层对日本的外交政策。奥运火炬传递在国外遭到阻挠时，网民都纷纷谴责扰乱分子，表现出了强烈的爱国主义情怀。而在国内，官员腐败、下岗失业、贫富差距扩大以及社会不公等大量社会问题的长期存在，使网民不满和失望的情绪蔓延。传统媒体在“舆论导向”的压力下，对事件主要是正面的报道，或者是平衡的报道。而在网络上网民的言论更多的是对问题的揭露和现实的批判。如2009年1月以来受到热议的“钓鱼执法”风波，传统媒体的报道显得迟钝而保守，而网络上公众的反映活跃、有些评论甚至一针见血。2008年12月，南京市江宁区房管局原局长周久耕因发表为房地产商“托市”的言论，遭到网民抨击，继而“拖出萝卜带出泥”，从他抽“天价烟”嗜好上，追查出他的受贿罪行，成为“2009年网络反腐第一案”。

　　二、网络民意对公共管理的影响方式

　　民意是当代政府公共管理和公共决策的重要基础，“网络民意也是民意”，并且由于网络的互动性、及时反馈性、参与主体的广泛性等特点，使得网络民意在政府公共管理中扮演者日益重要的角色。

　　网络民意对公共管理的影响主要体现在以下四个方面：

　　(一)打开“政策窗口”，推动公共政策议程

　　一个社会公共问题只有在被提上政策议程的情况下，才能成为公共政策问题。网络信息的共享性，打破了政府垄断决策信息的局面，有效消弭了公民之间、公民与公共政策主体之间在信息占有、支配和使用方面的差异，为私人主动提出公共政策问题提供了宽松的平台。通过网上发表言论、网上签名请愿、民意测验、广发电子邮件等形式有助于公民的自我表达和公民间的对话交流，有助于某些议题的优先化，有助于设计行动方案以影响政治议程。

　　2003年湖北打工青年孙志刚因无暂住证，在广东被“收容”致死的消息在网络上激起强烈讨论，形成强大的取消暂住证管理制度的民意，引起政府高度重视，实施21年的《城市流浪人员乞讨收容遣送办法》随之被废除；2005年湖北佘祥林“杀妻”冤案曝光，再次掀起一波网络舆论大潮，推动了死刑案件的审判程序改革，死刑核准权统一收归最高人民法院行使；2009年初，云南省某看守所在押人员死亡，这一由网络揭发的“躲猫猫”事件促使全国公安和检察机关彻查羁押场所。这些案例充分说明，网络民意的集合扩散效应推动了社会问题向政策问题的演变，从而打开一扇“政策窗口”。

　　(二)释放“决策气球”，避免公共管理失误

　　所谓“决策气球”，是指在某个公共问题已经形成并有一定的诉求后，有关管理部门在考虑相关应对措施制定与否、该如何制定时，尽可能广泛地听取舆情民意的一种试探性方法。公共决策越接近最终政策接受者，公共管理的效果就会越好。民意型决策往往要在管理者意图还没明朗的情况下，小心翼翼地释放“决策气球”去试探民意，既可有效避免失误，又能塑造和强化公众对政府管理的社会心理承受力。

　　2004年，社保部在媒体透露，国家相关部门正在考虑延长职工的法定退休年龄。这则新闻在新华网发展论坛上受到网民的热议，并且绝大部分持否定态度。在辩论已经非常充分的基础上，政府正式表态称“延长退休年龄并不是当前中国立即需要实行的政策”；2007年厦门PX项目事件中，原本已经敲定好的规划在厦门人的集体反对之下不得不重新进行商议，最终项目进行了改址，避免了潜藏的环境污染和安全威胁；同年11月国家法定节假日调整方案在新华网、人民网、国家发展改革委网站以及新浪、搜狐等网站上公布并开展民意调查，引起强烈反响，大约155万网民参加了此项调查。其中，全面推行职工带薪休假制度的支持率高达90％。通过这些“网络决策气球”释放，政府非常巧妙地收集网络舆情与民意，稳妥地将决策正在符合民意的范围之内。

　　(三)提升平等意识，加强政府行政监督

　　网络创造的全面平等、没有强权的信息空间，使所有人参与政治的机会趋于均等化。而网络交流的直接性，则使得公众可以相对平等地去监督政策执行主体，从而真正发挥民意应有的舆论监督作用。

　　2007年“华南虎事件”中一张被鉴定为真实的虎照在网民的质疑下引起了一场轩然大波。在这场真假的博弈中，网民不断地关注着林业厅对虎照鉴定的进展，并通过制造声势来向其施加压力，在政府高层要求重新鉴定虎照后密切注视林业厅的动向，讨论政策执行的进展与结果，网上论坛为网民提供了一个监督政府公共管理的场所；2009年5月杭州富家子弟闹市飙车撞死无辜路人事件中，当地警方仓促公布“肇事车辆时速70码”的说法受到众多网民的质疑，在网络民意的诘问声中，当地警方不得不重新鉴定车速。一起交通事故演变成公共事件，并引发了全国上下对超速行驶、酒后驾车等严重交通违法行为的严查；同年11月上海“钓鱼执法”事件也在网上炒得沸沸扬扬，相信此次执法纠错也会同以往案例一样，迅速高效地由具体案件向执法机制层面转变。

　　(四)拓展公共领域，营造行政管理环境

　　网络民意对行政管理环境具有双重功效，一是促进了社会整合和群体的认同，人们在这里找到了社会生活的意义和价值；二是为国家和政治系统奠定了合法性基础，人们在参与政治讨论过程中认可政治秩序的价值。人们在虚拟空间的公共领域可以就政策议题进行公开自由的辩论，从而激活公众的政治参与热情，提升公共理性和社会心理承受能力，为公共事务管理创造良好的政治生态环境。

　　中国社科院副研究员郭良发布的《2005年中国5城市互联网使用现状及影响调查报告》显示，62.8％的网民认为互联网可以使人们更加了解政治，60.4％的网民认为互联网可以使政府官员更多地了解群众看法，55.3％的网民认为互联网可以使政府更好服务人民。

　　2008年6月中共中央总书记胡锦涛考察人民日报社，开创了党和国家最高领导人直接与网友在线交流的先河；2009年2月国务院总理温家宝接受中国政府网和新华网的联合专访并与网友在线交流；2009年6月最高人民检察院公布修订后的《人民检察院举报工作规定》中将网络正式纳入举报渠道。随着网络信息化更深地卷入社会生活和公共政治运行，这个场域的作用将不断扩大。地方政府也已悄然开始关注网络的力量，湖南省2010年政府工作报告中，明确指出“加快参事参政咨询工作，发挥院士专家等咨询研究机构和社会听证、网络民意在决策中的作用。”网络民意首次出现在政府工作报告中，同时表明网路民意正在成为一个重要的公共意见表述平台。

　　三、网络民意引入政府公共管理的两个潜在风险

　　网络民意为公共政策的价值取舍、利弊权衡提供重要依据，其积极性已是有目共睹。然而，我们应该客观地认识政府公共管理中引进网络民意的潜在风险：

　　(一)网络民意是否是主流意见

　　根据2009年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，普及率达到25.5％。但中国网民的主体仍旧是30岁及以下的年轻群体(其中学生群体所占比例就达到31.7％)，这一网民群体占到中国网民的51.8％，超过网民总数的一半。在总人口中占最大比例的那些阶层(如农民、工人等)占网民总数更是少而又少，网民城乡结构不平衡，农村地区网民占比仅为28.3％。其次，由于青少年群体知识结构不完善、心理发育不成熟、世界观不全面、社会行为能力不确定和社会经验缺乏，使网络民意存在关注领域上的局限性、对策建议的不成熟性和表达方式的非理性等不足。网站的地域性、网民收入以及教育水平上的差异带来民意表达上的巨大差异。由于这些因素的存在，若简单地认为网络民意就代表着全国的主流意见显然是不恰当的。

　　(二)网络民意是否是理性的表达

　　网络的匿名性，让网民心理上无所顾忌、无须承担责任去自由发表言论，其合理性、公正性无法保证，存在着一种发泄的心态。如2009年11月，奥巴马访华只身撑伞下机的举动引发了网民们对政府官员出行的对照，部分网民“只见一叶、不见森林”，一味强烈抨击本国政府作风，全然没有考虑到美国总统身后隐藏的庞大随行团，更没有提及我国政府在危难时刻与民众风雨同舟的举措，显然是偏激的。2008年9月，“可口可乐兼并汇源果汁”消息一出，曾经一度使国人认为这是对中国民族品牌的极大挑战，网民因此发表过激言论，要求商务部拒绝同意。而最终商务部驳回可口可乐并购只是按《反垄断法》依法办事而已，而汇源果汁其实也是一家外企，而非“民族企业”。可见，高度自治化的网络环境里难免充斥着过激或不雅言论，不仅违背了社会公德还触犯了相关法律。对这类非理性民意的表达需要加以整治和引导。

　　四、充分利用网络民意提升公共管理效能的对策

　　事实上，党的十六大报告就明确指出，“要扩大公民有序的政治参与，保证人民依法实行民主选举，民主决策，民主管理和民主监督”。而网络作为民主表达的一种方式，在现实政治生活中就像一把“双刃剑”，既可以起到促进民主、促使公民更广泛地参与公共决策的积极作用，也存在消费主义下的非理性、游戏化和功利主义下的信息失真与言论极端化等问题。如何消解网络民意的消极影响，正确利用网路民意，创新公共政策决策模式，重构政府管理，是一个需要持续深入思考的话题。

　　(一)理念上充分认识网络民意对公共治理的意义

　　中国正处于转型时期，各类问题层出不穷，公众对社会关注日益增加，政治参与热情日益高涨，网络作为信息互动的通道，成为公民日益依赖的表达载体，并逐渐影响着政府管理的转变。首先，网络民意有利于公民意识的觉醒。民主政治的进程需要广大民众的广泛参与，互联网的出现为人们参与政治生活提供了技术保障，同时为民主政治建设提供了信息互动和言论自由的平台，使人们能快速、及时参与到重大公共事件和重要公共政策的讨论中，并有可能影响政府的行为，在这样的互动过程中，公民意识会得到迅速觉醒。其次，网络民意会影响政府管理模式的转变。网络的出现使整个社会结构由立体结构向平面结构转变，政府组织亦不例外，金字塔层级逐步减少，以前需要级级传达的信息，现在可以直接从金字塔底层传达到顶层，直接作用于政府领导。因此，网络民意的出现促使政府不得不走向扁平化结构，并推向开放式的多元化网络管理系统，政府必须做出积极的应对。

　　(二)注意区分几类网络民意

　　网络民意是一个中性的概念，因此政府在充分重视网络民意的同时，必须对几类网络民意加以区分，区别对待。首先，注意区分原生态民意和真实民意。原生态民意指未加工整理的、初始状态下的民意，其中可能夹杂某些非理性的情绪，真实民意是指经过调查、整理和分析过后的较为科学和理性的民意。政府既要重视原生态民意，汲取最广泛的民意基础，又要把握经过充分讨论后的真实民意，吸收成为政府决策的重要依据。其次，注意区分代表性民意和非代表性民意。代表性民意与非代表性民意之间的区别在于针对某件事情的看法是否代表广大民众的普遍看法。由于中国网民年龄结构、知识结构、地域结构的分布存在不合理性，因此反映的网络民意往往只代表某部分社会阶层的看法，而其他未参与网络政治群体的看法得不到反映，政府在处理此类民意时必须注意区分民意的代表性程度。

　　(三)保障网络民意得到充分重视

　　首先，建立保障网络民意的长效机制。说到底，网络民意是非制度化的参与，它改变的只是公民非制度化参与的形式和手段，并未对公民非制度化参与产生根本性的影响。因此保障网络民意，首先应该进行制度创新，将公民表达网络民意的非制度化参与纳入制度化体系。通过政府网站建设，畅通民众参与渠道，通过政府信息发布常态化，保障公民知情权。其次，对网络民意及时做出回应。网络民意集中爆发、快速形成意见的特点必须要求政府对网络民意做出及时的回应。例如“瓮安事件”中政府信息不及时公开，网络上几乎是一边倒的对政府的责难。而同样发生在贵州省的德江事件，政府用7个小时就平息了事态，有效地疏导了公众情绪，正确引导了网络民意表达。因此，政府在类似的公共事件中，必须积极地回应民众的诉求，及时表态掌握主动，消除政府与民众之间的信息落差。

　　(四)正确引导网络民意

　　首先，加强主流网络建设，主动依法公开政府信息，及时权威发布政府表态。今天，网络俨然成为了“第四大媒体”，与其他三大传统媒体相比，网络具有极强的互动性，政府必须重视网络的传播角色和信息扩散能力。针对网民关注的公共问题和突发性公共事件，政府应及时在主流网站上公布和更新政府的政策过程，权威披露官方信息，以免民众产生政府不作为的无端想象。在主流网站上开通互动论坛，及时了解网民的态度，回应网民的质疑，引导网络民意导向问题解决的方向发展。其次，提高自身传播素质，树立社会责任意识网民是网络民意的主体，要保证网络民意的真实性、正确性、理性，必须提高网民的政治素质和文化素质。首先，要通过网络宣传，切实提高网民的政治思想素质，使网民掌握基本的政治知识，能对各类事件做出基本的政治价值判断。其次，要建立网络道德规范体系，形成网络伦理，通过网络参政议政时要合理、理性、有序地表达自己的观点，充分尊重他人说话的权利。

　　五、结语

　　互联网的发展为社会公众提供了一条体制外的表达渠道。网络民意能够有效提高公众在政府公共管理中的参与积极性，有效加强了公众与政府的互动，最终提高公民对政府的满意度，矫正政府的不当行为，培养公民的民主意识；对于网络民意可能存在的问题，要本着“兼听则明、偏听则暗”的原则，完善政府机制，加强舆论引导，提高公众自觉性，最终实现网络民意对政府公共管理真实、有效地影响。文末，用胡锦涛总书记的话展望网络民意——“通过互联网了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道。”

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码