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　　对电子政务信息服务绩效测评的价值取向、指标体系、模型构建、实证分析、制度安排等进行了探索，并就测评过程中的某些要点进行了探讨。

　　一、电子政务信息服务及绩效测评的现状分析
　　
　　“政府上网工程”在我国被提出后，政府信息化建设的浪潮持续高涨。目前，电子政务建设已取得了很大成就，尤其是快速发展的基础设施建设，为提高行政效率，提供优质、高效、便捷的信息服务奠定了坚实基础。但是，电子政务在取得成绩的同时，一些深层次的问题也逐步显现出来。根据中国互联网信息中心（CNNIC）2007年1月发布的调查结果显示，截止到2006年12月30日，我国网民总人数为13700万人，以“gov.cn”为域名的数量也达到了28575个，但在“用户经常使用的网络服务”中，电子政务的比例只有7.7%[1]。在英国，2002年就有41%的公众主要通过政府机构的网站享受政府服务，加拿大、澳大利亚、美国的这一比例分别为40%、34%、31%。可见，我国当前电子政务在信息服务的覆盖率、使用率等方面均不甚理想。

　　伴随电子政务及整个社会信息化的加速推进，电子政务及信息服务绩效测评的理论研究也受到了专家、学者及社会各界的广泛关注。目前，国内学者对此研究的相关领域主要集中在两个方面：一是对电子政务绩效评估的研究，二是对信息服务绩效评估的研究。在对电子政务绩效评估的研究方面，有的学者侧重于介绍国外电子政务绩效评估的经验,如易小国、李晓燕等分别就加拿大、美国的经验，探讨了对我国电子政务绩效评估的借鉴意义；也有的学者从方法、指标等操作层面提出了自己的构想，如张成福教授提出了产出、结果、影响等三个层次评估模式的评估方法。在对信息服务绩效评估的研究方面，相关研究主要是以图书馆、档案管理等为平台，研究角度可归纳为三个方面：其一，对信息服务绩效测评指标体系的研究，如卞昭玲教授从财务、顾客、组织内部执行等方面分析了信息服务的绩效测评指标；其二，对信息服务绩效测评方法的研究，如何邵华教授将信息服务绩效测评的方法归纳为投入评估法、职业标准评估法、任务评估法、系统评估法、综合评估法、CIPP评估法等10类；其三，对信息服务绩效测评步骤的研究，如卞昭玲教授认为测评步骤应包括制订战略、制订关键绩效评估目标和指标、制订和执行绩效计划、监控与评估、奖励与指导等5个。

　　目前，对电子政务绩效评估大多是从成本-效益、投入-产出的角度进行分析，侧重于电子政务“建设”阶段的评估，而对电子政务建成后的实际“运行”效果的评估关注不够，也就是对政府以电子政务为平台向政府内部、企业及公众提供信息服务的绩效测评研究不够。这也是笔者提出电子政务信息服务的绩效测评以区别于电子政务绩效评估的主要原因所在。此外，已有对信息服务绩效测评的分析，大多仅停留在指标、方法、模型、步骤等技术层面，一方面缺乏对信息服务绩效测评性质、价值取向等深层次的思考，另一方面缺乏对影响和制约信息服务绩效因素的分析及保证信息服务绩效测评制度安排的探索。还有，目前对电子政务及信息服务绩效测评的研究，大多是从理论到理论，缺乏与政府机构的交流与合作，缺少对具体政府机构服务绩效的实证测评。为此，本文借助已有的理论、方法和模式等方面的研究成果，结合目前我国电子政务信息服务的实际情况与相关的影响因素，对现有的研究领域、研究方法、研究的侧重点等进行进一步的探索。
　　
　　二、电子政务信息服务绩效测评的思路分析
　　
　　电子政务信息服务，是指政府部门将采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品通过电子政务平台提供给社会，以满足社会的信息需求，促进整个社会经济发展的过程。新制度经济学认为，政府官员也是经济人，他们与社会中其他职务的人员一样关注私人利益。合理设置电子政务信息服务的绩效目标并配合相应的考核管理制度，可以使政府官员产生提高信息服务质量的内在动机和外在压力，在深层次上解决一些现实问题。例如，深圳市在全国率先通过电子监察系统全程监督全市31个部门239项行政许可项目的受理、承办、批准和办结出证等各个环节，监督结果通过媒体对外公布，这一措施促使全市业务提前办结率从系统运行前的3%上升到现在的84.3%，政府办事效率得到前所未有的提高。这实质上就得益于深圳市政府推行电子系统信息服务绩效考核工作。

　　电子政务信息服务的绩效测评，作为一项复杂的系统工程，涉及档案学、情报学、行政学、法学、经济学、统计学、计算机科学等多学科的知识，依赖组织、技术、制度、投入和管理等多个因素，因此对于测评工作必须仔细全面地考虑。在理论上要加强多学科之间的相互移植和融会贯通，在实践上要进行多视点、全方位的思考。本着这样的原则，测评思路应由低到高从四个层面逐层递进展开。

　　⒈电子政务信息服务绩效测评基本问题分析

　　电子政务信息服务绩效测评的前提是：界定电子政务信息服务绩效内涵、特征、功能，分析电子政务信息服务绩效测评的主体，如政府评估、项目内部评估、中介机构评估及社会公众评估等；探讨电子政务信息服务的价值取向，如公众满意取向、社会效益取向、社会公平取向、法治取向等；研究电子政务信息服务绩效测评基本理论，如公共产品理论、利益相关者理论等。

　　⒉电子政务信息服务绩效测评体系及模型的构建

　　电子政务信息服务绩效测评体系的构建主要包括以下内容：提出电子政务信息服务绩效测评体系及模型构建的思路与总体框架；探讨电子政务信息服务绩效测评指标体系构建的原则，如服务导向性原则、客观性原则、整体性原则、可测性原则、本土化原则、可持续发展原则等；分析电子政务信息服务绩效测评指标体系构建的方法，如基于现实条件、分解目标等。研究电子政务信息服务绩效测评指标体系权变因子，并在此基础上构建出较为科学、合理的绩效测评指标体系，是有效进行绩效测评的关键。同时，在确定电子政务信息服务绩效测评指标权重的基础上，要着重研究模糊综合评估模型、DEA模型、平衡计分卡模型的基本原理及比较优势。

　　⒊电子政务信息服务绩效测评的实证研究

　　利用电子政务信息服务绩效测评指标体系和基本模型，对部分省、市政府的电子政务信息服务绩效进行实证测评，得出测评结论，并分析影响和制约电子政务信息服务绩效水平高低的关键因素。这是对电子政务信息服务绩效测评指标体系和基本模型的进一步验证，也是为绩效测评制度的分析奠定基础。

　　⒋电子政务信息服务绩效测评的制度安排

　　从评价技术、方法研究层面提升到制度安排层面，是实现电子政务信息服务绩效测评科学化、规范化、制度化的必由之路。在研究电子政务信息服务绩效测评制度的本质、绩效评价的重要作用的基础上，利用上一部分实证测评所得出的结论，从绩效测评基本程序和绩效测评机制两大方面探讨绩效测评的制度安排，为电子政务信息服务绩效测评的良性运行提供规则体系。
　　
　　三、电子政务信息服务绩效测评应该注意的问题
　　
　　⒈电子政务信息服务的绩效测评应纳入政府的日常管理

　　政府是社会信息资源的最大拥有者和应用者，据统计，我国80%以上的信息资源都由政府掌握，但由于缺乏统一的法律规定和必要的监督，这些信息往往被封锁在政府机关，很难发挥效用。电子政务的目标之一，就是实现跨系统和跨地区的信息共享，使政府系统能够更全面、更充分地为社会提供信息服务。这就需要将电子政务信息服务的绩效测评，纳入到政府的日常管理，以随时监控政府各职能部门的信息服务绩效水平。比如，广东、江苏、青岛等省市开始着手进行不同深度及形式的电子政务信息服务绩效测评，并启动了将电子政务信息服务纳入政府日常管理活动的破冰之举，该项举措目前已取得很好的效果。

　　⒉电子政务信息服务的绩效测评应让公众广泛参与

　　电子政务信息服务绩效测评不应只是政府的事，公众在整个过程中也应该扮演重要的角色。比如，测评实施的主体中，公众应是主角之一，测评指标体系中公众满意度应是重要一项，测评结果应全面、客观地向公众公布。电子政务信息服务绩效测评的根本目的是促使政府根据社会公众需求提供及时的电子政务信息服务。而社会公众作为政府的服务对象，对政府的服务有着最直接、最真切的体会，因此，根据社会公众对电子政务提供信息服务的满意程度来评估政府信息服务绩效，具有更高的可信度和实用价值。而且，从服务和顾客至上的角度来讲，让公众参与到电子政务信息服务绩效测评的过程中来，不仅符合行政民主化、法治化的基本要求，也是对政府工作进行监督的有效方法。在这方面，美国的经验值得借鉴，美国电子政务绩效评估创造性地将“公民中心”管理引入对电子政务的评估，将公众作为指标度量的主要依据[3]。例如，美国弗吉尼亚的汉普顿市，每年10月都要向市民进行随机电话调查，以了解市民对市政府绩效的满意程度。

　　⒊电子政务信息服务的绩效测评应同时兼顾内、外部绩效

　　内部绩效测评主要用以测评政府内部电子政务建设情况和电子政务对政府产生的内部受益测评，外部绩效测评主要测评电子政务对社会产生的收益以及公众对电子政务的满意程度。电子政务信息服务是一个复杂的综合应用系统，其绩效构成复杂，应用环境多变，涉及到的职能部门日益广泛，面向的服务对象日趋多元化，产生的社会影响亦十分深远。如果不能同时兼顾内、外部绩效，其评估的结论将无法系统、全面地反映真实情况，这样会导致决策者对我国电子政务建设的现状产生误判，进而对电子政务发展进程产生极大的负面影响。因此，从内外两方面评价电子政务信息服务的绩效，建立合理、有效的绩效测评指标体系，选择恰当的测评方法，对于促进我国电子政务的健康发展有着有重要的现实意义。

　　⒋电子政务信息服务绩效测评指标体系的设定应具有严密的逻辑性

　　按照目标管理理论和关键绩效指标（key
performance
indication,KPI）理论，绩效指标体系是总体绩效目标的层层分解，应体现出指标之间相互支持的逻辑关系，并突出关键指标[4]。但在实践应用中，由于在绩效指标的选取上缺少严密的逻辑层次关系，在权重的组织上没有完全体现出指标的重要性分布，使得指标所包含的信息出现重复或遗漏，这是绩效测评指标体系设定的过程中经常遇到的实际问题。如布朗大学电子政务绩效评估中使用的绩效指标，从网站的五个特征进行选取和组织，权重也是平均分配。目前，我国一些省市使用的电子政务绩效指标体系的风格与布朗大学的电子政务绩效评估指标相同，因此评估过程缺乏科学性，评估结果缺少说服力。

　　⒌电子政务信息服务的绩效测评应做到技术与制度并重

　　电子政务信息服务的绩效测评，是一项在电子环境下对政府创造、收集、发布政务信息，网上互动参与、在线业务处理及提供个性化信息服务的绩效水平进行综合测评的系统工程。其利用经济学、统计学、计算机科学等技术手段的实证测评，分析出制约电子政务信息服务绩效高低的关键因素，不断对政府职能、组织结构、管理行为、运行模式、工作流程等制度安排进行相应的改革和调整，促进政府由管制型向服务型的转变，以达到从根本上提升电子政务环境下政府的信息服务能力和服务水平的目的。国务院发展研究中心研究员郭励弘曾指出，美国联邦政府电子政务绩效的内评估是建立在以下三大制度的基础之上：一是始自19世纪末，成形于20世纪70年代的政府信息管理和政府信息资源管理；二是始自20世纪初，至60年代已成为政府预算常规程序的投资项目费用效益分析；三是始自1949年，法制化于20世纪80年代的针对政府行政的绩效评估。审视一下我国的现状，就可以看出这三大制度基础几乎都不存在。可见，我国电子政务信息服务绩效测评的制度建设任重而道远。

　　⒍电子政务信息服务的绩效测评应立足于提升政府信誉和形象、构建和谐政府

　　美国教授简・芳汀在《构建虚拟政府:信息技术与制度创新》一书中认为，“许多文章倾向于描述创造性使用技术的例子，而不是更深入地探讨信息处理及传播技术的重大变化所带来的第二级、第三级的影响，以及更长远的内涵。”事实上，提升政府信誉和形象、构建和谐政府就是电子政务信息服务绩效测评的“更长远的内涵”之一。

　　政府的信息服务能力和服务水平，直接影响着政府在公众心目中的权威性，决定着政府在网络化时代的适应力和竞争力。电子政务信息服务的绩效测评，不仅要关注测评指标的合理性、测评程序的科学性，也要关注测评结果的透明度。将对电子政务信息服务的内容及绩效测评的结果做出全面、科学的描述并公布于众,将有助于广大公众了解、监督和参与政府的信息化工作，有利于规范电子政务信息服务，促进政府提高电子政务信息服务的质量，增强公众对电子政府乃至整个政府系统的信任，提升政府的信誉和形象。同时，将绩效测评与构建和谐政府结合起来，更加注重提高人的积极性、主动性和创造性，把“以民为本”的思想及人与人、人与社会、人与自然协调发展的理念，贯穿于绩效测评的始终，也是电子政务信息绩效测评今后需要关注的一个重点。

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