基于公众感知的政府公共文化服务质量评价
2018年06月06日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
以国家档案馆不同服务群体为例，对基于公众感知的政府公共文化服务质量评价进行了比较研究。确定了划分国家档案馆不同服务群体的人口统计学变量和服务任务属性变量。研究表明不同学历、不同年龄、不同婚姻状况、不同访问次数的用户对服务质量感知在不同方面存在不同程度的显著差异，而不同性别的用户对服务质量感知无显著差异。研究也表明不同服务对象、不同服务用途、不同服务方式和不同服务内容的用户对服务质量的感知在不同方面存在着显著差异。
一、公共文化服务
蒋建梅（2008）指出公共文化服务是在近年来政府加强公共服务职能的背景下提出的一个新概念，它主要着眼于社会效益，以非营利性为目的，为全社会提供非竞争性、非排他性的公共文化产品和服务[1]。张波，宋林霖（2008）指出公共文化服务包括五大类：一是科学知识普及；二是大众传媒发展与管理；三是公共文化设施和产品提供；四是文化遗产保护；五是文明行为和健康风尚倡导等[2]。夏国锋，吴理财（2011）提出主要有两种代表性的界定：一种是把公共文化服务区别于以一般市场方式提供的文化商品的文化类公共产品及其相关活动。另一种是把公共文化服务理解为除公共文化产品或文化服务提供外，还包括文化政策服务和文化市场监管服务[3]。政府公共文化服务是指由政府部门提供的公共文化服务，具有公益性特点。
二、政府公共文化服务群体的界定
界定政府公共文化服务群体，是本文研究的基础。可从人口统计学变量和服务产品两类标准来界定政府公共文化服务群体。不同的人口统计学变量值和不同的服务产品形成了不同的服务群体，不同的服务群体具有不同的服务需求和服务质量期望。基于人口统计学变量的分类较为简单，基于服务产品的分类可先确定政府公共文化服务产品的类别，然后依据产品类别界定公共文化服务的不同服务群体。
以国家档案馆公共服务为例，通过向档案馆管理人员、研究人员与用户访问调研和讨论，确定用于分类的人口统计学变量为：单位，职业/职位，学历，职称，性别，年龄，婚姻状况。而确定基于服务任务属性分类的变量为服务对象、服务用途、服务方式和服务内容。从服务对象上，可分为单位和个人用户；从服务用途上，可分为：编史修志、工作查考、学术研究、宣传教育、出具证明等；从服务方式上，可分为：现场服务、电话或传真服务、来函服务、网络服务等；从服务内容上，可分为档案查阅、文件查阅、资料查阅、口头或书面咨询等。不同的服务群体服务程序不同，服务的环节、接触的界面、服务的深度和广度不同，感知的服务质量也会有所不同。
三、基于公众感知的政府公共文化服务质量评价指标
政府公共文化服务从公众感知的视角出发，主要可从文化服务设施和文化服务产品或工程来进行分类。不同的服务设施与服务产品，由于其服务方式、服务过程、服务内容不一样，使受众对服务质量的感知也有所不同，因此其服务质量评价指标也应有所不同，具有各自的特性。
Parasuraman，Zeithaml，Berry（1985）开发了感知质量测评模型SERVQUAL，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，共22个问项指标[4]。Cronin & Taylor（1992）提出了SERVPERF模型，认为可以直接通过绩效表现来测量顾客的感知质量，问项指标不变[5]。ARL（美国研究图书馆协会）在1999年研究了SERVQUAL在图书馆服务质量评价中的应用，提出了LibQUAL+TM，并不断进行改进。
基于文献研究及调研访谈，结合国家档案馆公共服务的特征，首先选择了便利性等11个维度41个问项指标为基于公众感知的国家档案馆公共服务质量评价备选指标，然后通过向档案馆管理人员、以及档案馆常用用户发放指标重要性调研问卷，收集数据并进行描述性统计分析，根据它们的均值、极值和标准差，对指标进行选用和修正，得到如表1所示的基于公众感知的国家档案馆公共服务质量评价指标。为了方便表述各问项指标，设置了简称，以后文中将用简称代替各问项指标的表述。
四、基于公众感知的政府公共文化服务质量评价——国家档案馆不同服务群体的比较
通过评价调研、数据收集、描述性统计和独立样本T检验，对国家档案馆不同服务群体感知的服务质量进行了比较研究，结果如下：
1.基于人口统计学变量的比较
不同学历服务群体的比较。大学及以上学历与大学以下学历的用户对多种手段、表格易填、及时服务、及时答复、以及总体满意度上感知有显著差异。并发现大学及以上组对多种手段、表格易填、及时服务、及时答复、以及总体满意上评分均低于大学以下组，这说明高学历用户在这些方面对服务质量的期望要求较高。
不同性别的比较。男女用户对档案馆服务质量感知无显著差异。说明男女用户对档案馆服务质量期望要求上基本一致。
不同年龄的比较。40及以上和小于40年龄组总体上对档案馆服务质量感知无显著差异。
20年龄段组与30年龄段组在多种手段、服务人员、准时服务、方便找到、方便了解、表格易填、方便快捷、及时服务、热情帮助、及时答复、主动了解、总体满意等多方面服务质量感知有显著差异。并发现20年龄段组在各方面评分均低于30年龄组，表示对服务质量的期望要求高于30年龄组。
20年龄组与40年龄组在现代设施、多种手段、方便找到、方便快捷、及时服务、总体满意等服务质量感知上有显著差异，并发现20年龄组评分均低于40年龄组评分，对服务质量期望要求仍高于40年龄组。另外还发现比20年龄组与30年龄组比较时显著差异指标有所减少，但还是在6个指标上有显著差异，包括总体满意指标，这与40年龄组的用户心理会有所反弹，但基本趋于平稳符合。通过比较还发现只有现代设施一个指标不在20年龄段与30年龄段差异指标中，其他均属于20年龄段与30年龄段差异指标，说明对现代设施的感受20年龄段与30年龄段基本一致，而40年龄段的人不一样，与他们接触现代设施较少符合。
20年龄段组与50年龄段组在法规服务、方便找到、方便快捷、及时服务、热情帮助、及时答复、总体满意等方面服务质量感知有显著差异，并发现这些指标评分也均是20年龄组低于50年龄组，表示20年龄组在这些方面对服务质量期望要求高于50年龄组。
不同婚姻状况的比较。已婚与未婚组在服务人员、法规服务、准时服务、方便找到、方便了解、方便快捷、及时服务、及时答复、总体满意等方面有显著差异。显然结婚是人生的一个分界点，已婚用户在心理上更趋成熟，因此已婚组与未婚组有多方面差异。并发现这些差异指标值已婚组均高于未婚组，说明未婚组在这些方面对服务质量的期望要求高于已婚组。
不同访问次数的比较。访问次数为1和大于1的两组只在现代设施上有显著差异。第1次访问用户的评分高于多次访问用户的评分，表示多次访问用户对现代设施的服务质量期望要高于第1次访问用户。
2.基于服务任务的服务群体分类比较
不同服务对象的比较。单位用户与个人用户组在多种手段、方便快捷方面有显著差异。并发现单位用户评分在这两方面均低于个人用户，表示单位用户对这两方面服务质量期望要求高于个人用户。
不同服务用途的比较。出具证明与工作查考用户在多种手段、总体满意有显著差异。并发现工作查考用户在这两方面评分均低于出具证明用户，因此工作查考用户对这两方面服务质量期望高于出具证明用户。
不同服务方式的比较。现场服务方式组与其他服务方式组在表格易填上有显著差异，且发现现场服务评分高于其他服务方式，说明其他服务方式对表格易填的服务质量期望高于现场服务方式。
不同服务内容的比较。档案查阅服务组与其他服务内容组在方便找到、提供时间、及时答复有显著不同。并发现在这些方面其他服务组的评分比档案查阅组低，表示其他服务内容组对这些方面服务质量期望要求较高。
五、结束语
通过对国家档案馆基于公众感知的公共服务质量评价比较研究，发现不同学历、不同年龄、不同婚姻状况和不同访问次数的用户对服务质量感知在不同方面存在不同程度的显著差异，相对而言，20年龄段与30年龄段、已婚与未婚用户差异面较多，而不同性别的用户对服务质量感知无显著差异；同样，不同服务对象、不同服务用途、不同服务方式和不同服务内容的用户对服务质量的感知也在不同方面存在着不同程度的显著差异，但相对差异面较少。国家档案馆可视具体情况有针对性地实施个性化服务，从而提高公共服务质量。
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