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　　针对医院收费窗口管理存在的问题，主要分析四个方面的原因，即投诉率高，患者在收费窗口办理业务排队等待时间长，办理医保患者的结算业务难度大、耗时长，医院收费窗口工作人员较易发生徇私舞弊、侵吞、挪用医院资金等方面的原因。根据十多年的从业经验，提出相关应对措施，可供管理部门参考。

　　引言

　　医院收费窗口集挂号、门诊交费、入院交费、出院结算于一体，医疗活动产生的所有收入都要通过收费窗口的收缴流入医院，每个来院就诊的患者必须到收费窗口办理业务。医院收费窗口不仅是医院货币资金流的入口，同时也是医患沟通交流的平台，这个入口兼平台的管理是医院管理的重点。本文就医院收费窗口日常管理中的四个难点进行分析，提出相应的处理措施。

　　一、投诉率高的原因分析和应对措施

　　1.投诉率高的原因分析。投诉率高的原因有下列三类：（1）患者与收费窗口接触的次数最多。到医院就诊的第一步就是到收费窗口挂号，然后到收费窗口交检查费、治疗费、药品费等，病情严重需要住院的还须到收费窗口办理入院出院手续。接触次数越多被投诉的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦虑，对外界过于敏感，容易被激怒。患者是一种需要特殊关照的人群，病痛的折磨以及对身体健康状况的担忧使他们惶恐不安，到医院就诊，对就诊流程不了解，对所需医疗费用心里没底更加重了心理负担，导致心情更加烦燥。收费窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢就会触碰到患者脆弱的神经，被患者投诉。（3）收费窗口个别工作人员服务意识不强，业务能力差，对待患者生、冷、硬、顶，使患者感觉受到了冷落，不能为患者提供快捷优质的服务。其次，收费窗口工作人员工作强度大，心理压力徒增，在就诊高峰期，神经的高度紧张导致精神疲惫不堪，加上窗口沟通时空受限制，从而不能耐心倾听患者的陈述，没时间详细解答患者的提问，进而影响服务质量。

　　2.应对措施。针对三类投诉率高的原因，可以采取下列应对措施：（1）简化就医流程，积极推行一卡通结算方式。病人挂号时办卡预存现金，就诊完毕后一次性结清医疗费用，方便快捷。在门诊大厅最醒目的位置摆放医院就诊流程图，引导语，详细说明就诊的注意事项，指导患者就诊。（2）倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系。对收费窗口工作人员加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、姿势、语言、语调和伴随的情绪反应特征来判断患者的心理状态。从患者的角度考虑和解决问题，把对生命和健康的责任心渗透到自己的行动中，让患者真切感受到收费窗口工作人员的关怀和支持。（3）收费窗口工作人员科学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，维护身心健康，冷静面对一些身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行，宽容大度地接纳患者。收费窗口管理者应多关心工作人员，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好的工作氛围，工作中把握自己的情绪，尽量满足患者需求，保证服务质量。（4）在收费大厅设置收费协管员。该协管员应具有丰富的工作经验，熟悉收费窗口工作的流程，沟通能力强，有较强的应急处理能力。协管员与患者零距离接触，面对面交流，能及时协调解决各项争执纠纷，对维护窗口秩序，正确引导病人就诊起到重要的作用。（5）及时处理患者的投诉。将处理意见向患者反馈，加强患者对医院收费服务的认同，收费窗口的管理者和工作人员应正确对待患者的投诉，在患者的监督下不断改进服务质量，采取有效措施降低医患纠纷和患者投诉的发生。

　　二、患者在收费窗口办理业务排队等待时间长的原因分析和应对措施

　　1.原因分析。由于中国医疗资源分布不均，许多医疗设备先进、技术水平高超的大型医院人满为患。目前这些医院预约挂号就诊方式少，宣传不到位，大部分患者仍按传统方式到医院排队挂号就诊，就诊过程中还需往返几次到收费窗口交检查费、治疗费、药品费等，这些都会造成收费窗口患者拥堵，排队时间过长。

　　2.应对措施。（1）为患者提供多种预约挂号平台，加强宣传力度，让患者尽快接受并使用预约方式按时到医院就诊，可以有效防止患者“扎堆”现象的发生。实行一卡通结算方式来减少患者交费次数，最大限度地减轻收费窗口压力。（2）加强收费窗口工作人员专业技能的培训，提高收费速度，减少患者在收费窗口停留的时间，从而缩短排队时间。（3）妥善安排窗口。首先根据每个时间段收费窗口人流量的多少科学地开放窗口数量，交费人数少的时间段少开放窗口节约人力成本，交费人流高峰期时多开放窗口快速分流患者，防止排长队现象的发生。其次，把简单交费业务和复杂的耗时较长的交费业务分窗口办理。比如办理医保刷卡和医保记账交费业务需要同时使用几个模块，操作步骤多，耗时长，应为此项业务设立专窗，与以现金或银行刷卡方式交费的窗口分开，让办理简单业务的患者能更快地离开窗口，整个收费窗口总的排队人数就会降低，排长队现象能得到缓解。

　　三、办理医保患者结算业务难度大、耗时长的原因分析和应对措施

　　1.原因分析。（1）医保种类多样，结算方式各异。国家现行的基本医疗保险有三种：城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗。上述三种医疗保险使用不同的计算机系统进行结算，通过网络将患者医疗费用明细上传到医疗保险结算中心，经结算中心的计算机系统进行数据处理后计算出病人需支付的份额，整个过程收费窗口工作人员操作起来费时费力。（2）不同种类医疗保险实行的政策不同，同一种类医疗保险在不同地区执行的政策不同。收费窗口工作人员很难记清，容易混淆，工作中容易出现差错。（3）医疗保险机构对医保政策宣传少，不到位。许多参保人不了解医保政策，到医院就诊后结算时才询问相关政策，收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者。

　　2.应对措施。（1）住院的医保病人办理出院手续时，病人先在病房等候，病区总务护士核实确认病人的住院费用后把病人信息报给住院收费处。住院收费处的工作人员上传完病人住院费用，打出结算单后才通知病人到收费窗口办理出院手续。避免病人在收费窗口等待时间过长产生不满情绪，影响医院的服务质量。（2）收费窗口工作人员须熟悉各类医疗保险的诊疗项目范围，用药管理方法，医疗服务设施范围，支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程。为医疗保障对象提供全面的信息，为患者合理选择医疗服务项目提供祥实的资料和建议，切实履行好告知义务，避免医患双方利益的冲突。

　　四、医院收费窗口工作人员较易发生徇私舞弊，侵吞、挪用资金的原因分析和应对措施

　　1.原因分析。（1）医院收费窗口负责所有医疗收入的收缴，现金流量非常大。工作人员面对巨额现金，稍有杂念就会误入歧途。（2）医院收费窗口需要二十四小时不间断的为患者提供服务。由此造成收费员每天结账的时间点和留存的现金量较难控制，夜间单独值班给收费员在报表和票据等方面弄虚作假提供了时间和空间上的便利。

　　2.应对措施。（1）推行电子货币的使用。提供多种刷卡系统方便患者以银行刷卡的方式与医院进行医疗费结算，减少收费窗口的纸质现金流量，医院资金的安全度将大大提高。（2）要求收费员每天按规定的时间点结账，及时把现金上交财务。突击盘点收费员的库存现金和票据，确保库存现金数额准确并存入医院金库，票据应按规定存放。（3）高度重视和竭力做好收费窗口的财务内部控制。从岗位和流程设置入手，环环相扣，杜绝收费程序和财务管理上的漏洞，充分发挥财务监督管理机制的作用，完善账务处理流程，有效维护货币资金安全。

　　结论

　　医院收费窗口的管理是医院管理的重点。针对医院收费窗口的管理特点，结合每个医院的具体情况，仔细查找原因，在详细分析管理难点原因的基础上，提出适合本院的应对措施，是每个医院管理人员应努力做好的基本工作。本文在分析医院收费窗口日常管理的四个难点基础上，提出了相关应对措施，可供同行参考分析。

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