政府机关绩效考核问题研究
2018年08月08日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
机关人员的工作绩效直接影响着政府的工作绩效和形象，对政府机关人员绩效进行考核，探索建立一套行之有效的绩效考核体系，提高机关人员的管理能力和业务能力，从而提高政府办事效率是当务之急。而平衡计分卡的方法值得借鉴。
1.平衡记分卡法
1.1平衡记分卡问题的提出
20 世纪80 年代末90 年代初，欧美很多学者和大公司发现，传统的以财务为单一衡量指标考核企业经营绩效的方法是妨碍企业进步的主要原因之一。因为传统单一的财务评价体系只提供了企业有限的信息，一方面这些信息只反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力做出评价；另一方面这些信息只反映出了结果并没有放映出导致结果的趋动因素；更为重要是不能实现组织的战略目标与管理手段的有机融合。鉴于以上问题，企业界和学术界也一直在研究和探索全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标体系，其中“平衡记分卡”是较为典型的一种，该方法提出后迅速在美国乃至整个发达国家的企业和政府应用。
1.2平衡记分卡的内容
上世纪90 年代初，哈佛商学院和诺朗诺顿研究所所长发展出一种全新的组织绩效管理方法――平衡记分卡。实际上，该方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡记分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法是不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡记分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习、内部流程、顾客、财务。
创新与学习：我们未来能够维持优势吗？
内部流程角度：我们必须善长什么？
顾客角度：客户如何看待我们公司？
财务角度：我们的财务营运表现如何？
由此可见，平衡记分卡不仅提供过去成果的财务性指标，同时从顾客、内部运营和创新与学习等三方面弥补传统方法的不足。正是基于此优点，到1998 年，《财富》1000 家大企业中的6096 家，及世界最大的300 家银行中的约60%都采用了这种管理方法。
1.3建立平衡记分卡的步骤
第一步：明确公司的战略目标
第二步：明确公司战略，为实现公司些领域？
第三步：明该做得更好，每一方面的成功驱动因素是什么？
第四步：制定衡量每一方面的指标。
第五步：制定评估平衡记分卡的方案。
第六步：制定行动计划――为了完成预定的指标，应该采取哪些行动？
第七步：跟踪与管理
2.我国政府机关存在的主要问题
2.1缺乏服务意识
BSC最大的特点之一是从战略的视角来制定绩效评价指标，战略目标不同，策略不同，据此确定的指标不同。目前政府机关人员在思想上并没有真正认识到政府机关服务质量的好坏对经济发展的重要影响作用，将社会经济的发展与机关的服务视为相互联系、相互依存的整体。政企关系不正确、部门职能不到位、社会环境不公、无服务意识，思想观念需要转变。
2.2办事效率不高
无合理的科学的办事程序，透明度不高，审批环节繁琐，手续复杂，办事拖拉扯皮严重，中间环节过多，甚至存在不同部门的重复工作和公众的重复劳动，造成劳动力、资金、时间的大量浪费。
2.3缺乏激励机制
政府部门作为非直接生产利润和上交税收的部门，没有直接参与激烈的市场竞争，其在用人机制上远远落后于企业，一旦通过国家公务员考试进入政府机关就捧上了所谓的“金饭碗”可以高枕无忧了，严重挫伤了一部分人的积极性。在对政府公务员的任用、年度业绩考核、干部的选拔上也存在不规范现象，虽然这几年在干部提拔上也进行了改革，增加了笔试、面试等项目，但仍然只停留在表面形式上。
上述现象严重影响政府形象，降低政府服务效率，阻碍经济发展，使政企矛盾加深，对企业和社会财富的增长产生了抵消、侵蚀作用。引入平衡计分卡的做法，建立政府机关人员业绩评价体系，提高机关人员的业务能力和管理能力从而提高政府机关服务质量是当务之急。
3.平衡计分卡对政府机关业绩评价体系建立的启示
3.1明确目标
政府机关在维护国家经济秩序、减少社会失业率、提高社会公平、维护安定团结、构建和谐社会等方面扮演着重要的角色，担负着巨大的社会责任，因此其最高目标不同于企业以盈利为目标，而是服务于社会服务于国家，所有行为措施都是围绕这一重要目标实施的。但我国各个政府机关的职能不同，所承担的服务任务就有所不同，如司法局、公安局、环保局等具有不同的服务目标，目标不同实现目标的行为就不同，考核指标就不同，所以明确各行政机关为社会服务的总目标，树立社会责任观，从而根据总目标制定部门目标和岗位人员目标，是运用平衡计分卡建立业绩评价体系的首要前提。
3.2建立对客户关系的评价指标
所谓客户即服务对象，政府机关的客户就是社会大众。作为人民的公仆，政府机关工作人员应该经常有效地与客户进行沟通，在遵循国家有关法律、法规的情况下帮助他们解决问题，取得他们的信任，而不是居高临下，缺少尊重和人文关怀。这部分指标可从客户的角度对政府机关人员服务的质量好坏、办事效率高低、办事效果是否满意、办事人员态度、人品等方面进行考核，真正做到客户至上。
3.3建立对政府机关内部工作流程的评价指标
良好有序的内部管理业务流程是保证政府机关工作效率提高，减少浪费损失，提高服务质量的重要保证，如果内部流程失效或出现漏洞，必然会出现工作重复或控制失效产生差错，长此以往还会滋生腐败现象，继而危害整个组织。因此在布置各部门工作、相互协调、任务安排上要尽量克服分工不均、忙闲不一，明确岗位责任，建立考核指标，建立科学合理的业务流程，增强部门和部门之间的沟通、交流，建立精诚高效的合作关系，避免内部扯皮，减少内耗成本，提高工作效率。在干部选拔上废除轮资排队，吃大锅饭的情况，建立严格的人才选拔制度和程序，提高透明度，接受人民群众的监督。
3.4建立财务评价指标
政府部门是非盈利单位，不同于企业存在生产成本和费用的控制和管理，然而，正因为政府机关使用的是纳税人的钱，为避免国家财产遭受损失和浪费，为避免贪污腐败以及以权谋私现象发生、仍然需要加强对政府机关成本）效率的考核，对每笔资金款项的审批程序严格把关，对用途、合作伙伴进行深入广泛的考察和监督；对员工工作的效率进行考核，如办事的时间、期限是否及时，减少不必要的政府开支，杜绝浪费，尽量使较少的钱为社会服务价值达到最大化，实现有限资源的最佳合理配置。
总之，建立政府机关绩效评价体系需要长期的艰苦努力，需要我们在理论上不断探索，在实践上不断总结经验，运用平衡计分卡应从明确政府机关职能目标入手，并从客户、财务、内部流程等几个方面围绕总目标结合我国国情建立具体的业绩评价指标体系，同时与薪酬挂钩，建立完善的激励机制、约束机制，才能树立良好的政府形象，提高其办事效率和服务质量，充分发挥政府机关在市场经济中的职能作用。
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