政府“一站式”服务研究概述
2018年12月06日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
在整合治理理念的引导下，一站式服务（One-stop Government）的实践品质得到发展和提升，其建设亦愈发受到各国政府的关注。然而，随着中国“一站式”政府建设的逐步深入，人们对“这场变革将走向何方”“政府应在变革中起到什么作用”等问题并没有清醒的认识。鉴于此，本文通过梳理“一站式”政府的内涵外延与角色特征，辨析其实质，核定其目标，以给当前建设热潮一个冷静反思，给盲目建设一个正确指引。
一、政府“一站式”服务的内涵
一站式，原意为“在同一个地点可以买到所有想要的东西或做所有想做的事情，指综合性的、全方位的服务，一切全包的。”在行政领域，“一站式”常被理解为“把原需要在几处多次办理的行政手续集中在一处一次办妥的方式”[1]。可见，“一站式”所 提供的集中性、一次性和一体化的服务方式与传统分散、机械的服务方式有着显著的区别。近年来，学术界对“一站式政府”这一概念有着不同的理解和界定。
（一）单一接触的政府：对政府行为的量化
此观点认为，“一站式”政府为公民提供的所有公共服务都是通过政府与公民之间的单一接触来完成。不存在公民投入两次或两次以上的成本来获得一项公共服务的情况。例如，美国联邦基准协会（Federal Benchmarking Consortium）认为，“在一站式服务模式下，所有客户的业务都可以通过一个单一的接触完成，无论是面对面还是通过电话、传真，互联网或其他手段。”该定义明晰了一站式服务途径的多样性特征，并提出了公民通过这些途径与政策单一接触进而获取服务的目标。尽管这一目标大大减少了公民为获得公共服务而付出成本的“次数”。然而并不能减少公民所付出成本的“数量”。因此，强调一次性接触的质量是必要的。另外此种观点突出了“一站式”的集中性特征，而对一体化服务特征的阐释有所欠缺。
（二）单一站点的政府：对前台服务的认定
此观点强调了公民获取政府服务的接入点的唯一性，即通过单一入口来获得公共服务，不考虑公民与政府接触次数的多寡。例如，玛利亚・温默（Maria A .Wimmer）认为：“一站式政府是在现行电子政府实践基础上的重要发展。指不同的公共部门提供电子服务和信息的单一站点。”[2]Wimmer将“单一站点”的“站”狭义化，单指政府门户网站。另外，她没有将公共服务的提供者定位为政府部门，而是认为应同时包括私营服务提供者，这对一站式服务的服务主体有了更深层次的认识。
（三）服务一体化的政府：对服务后台的诉求
前两种观点将界定“一站式”政府内涵的视角定位在政府提供服务的前台和入口，此观点则从后台管理的角度对一站式服务政府的内涵加以界定，强调公共服务的一体化实现。
（四）全天候服务的政府：对服务质量的回应
代阿斯（Dias C.）认为，“一站式”政府指“公民、企业和其他机构能够全天24小时在他们家里、办公室里甚至在移动中通过单一入口获得一体化的公共服务。即使这些服务是由不同部门或机构提供的。”[4] 在此定义中，不仅强调了前台入口的唯一性和后台服务的一体化，而且重点突出了公民获得服务的便利性――全天候与全方位的服务。但这种界定又忽视了实体服务机构在一站式服务提供过程中的作用。
虽然以上观点从不同视角对“一站式”政府进行了界定，但它们都体现着以下特征：①公共服务是通过单一入口或单一接触提供的；②对后台的流程进行再造进而实现一体化的服务供给；③整个服务过程称均以公民为中心展开，强调对公民需求的关注与回应；④服务主体不仅包括政府还应包括企业或第三部门提供者；⑤公民能够全天候或全方位获得政府服务。
二、“一站式”政府的角色定位
（一）中规中矩的“执行者”
在“一站式”政府与整个政府体系的关系中，“一站式”政府是中规中矩的的“执行者”。“一站式”政府是直接面向公民、企业或第三部门的办事机构。从整个政府体系的角度来看，“一站式”政府处于“政府”概念的最狭义层面。通常意义上讲，广义上的政府应该包括国家立法机关、国家行政机关和国家司法机关在内的所有政权组织；狭义上的政府仅指一个国家的中央和地方的行政机关。因为“一站式”政府并非意指全部的行政机关，而是其中的一个组成部分。
（二）铁面无私的“监督者”
在“一站式”政府与公务员的关系中，“一站式”政府是铁面无私的“监督者”。这“促使所有置身于流程运作环节之中的政务人员处于遵守规则的工作状态中。即使需要他做出判断和决定，也需要并能严格按程序行事，只需并只能负责被他授权的职责范围内的操作，对其他执行环节则既无权不过问也无法干涉”。因此，公务员在办理事务的过程中，他所有的办理记录都会被数字化的程序全程实时监控，在他的眼里，“一站式”政府就是一个铁面无私的“监督者”。
（三）相互依赖的“合作者”
企业或第三部门正越来越多的参与到公共服务的生产或提供之中。“对于政府来说，依靠个体供应商、州政府或地方政府的授权人以及电子合伙人所组成的网络会带来非常大的好处，因为他们可以让政府工作变得更加灵活，也能够定制一些服务运行系统，更好地满足具有选择性倾向的公民的需求”[5]。因此，“一站式”政府在不搞“只此一家，别无分号”式的服务理念上，还要学会去管理和指引这些合作伙伴。
三、“一站式”政府服务形式创新与评价
“一站式”政府服务是英国撒切尔夫人执政时期，最先将这一概念引入到她倡导的政府改革中，并产生了政府部门“集中”办公或“一站式”办公的概念。这种行为模式对提升政府工作效率、改善政府公共服务形象大有裨益。“一站式”服务方式造就了政府服务流程的简化，但是，能不能造就其职能的完善、推动政府管理体制的改革，“部门围绕窗口转、窗口围绕群众转、中心围绕社会转”是形式的归纳还是体制改革的写照，这些都的进一步的考证和研究。
四、结语
“一站式”政府是一种未来的政府形态，现实中并不存在完全意义上的一站式政府，也不可能在当今政府体制中硬性规划处这样一种政府组织形态。然而，对“一站式”政府目标的追求无疑是具有进步的，因为它从公民的视角出发，代表了公民的意愿，体现着政府的民主和服务的本质特征。另外，“一站式”政府还是一个具有导向性的概念，追求的是政府服务实现质的提高与转变，而非对量的固定要求。随着信息技术的不断进步，“一站式”政府对行政效率和回应性的要求也会逐渐提高，而这种追求正是信息时代政府实现服务价值的必然选择。（作者单位：新疆大学政治与公共管理学院）
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