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市七医院（成都市肿瘤医院）在市管公立医院中率先推出患者投诉“零容忍”制度，只要患者投诉一经查实，被投诉医务人员及其相关科室负责人都将受到严厉处罚，这是记者昨天从该院获得的消息。另外记者还了解到，我市市管公立医院实施“无假日医院”后，该院创造性地将“无假日”制度推行到医院的外包项目并实行严格考核，从而实现满意度考核的全覆盖。

被患者投诉

医护人员和科主任都要受罚

市七医院院长刘勇告诉记者，患者到医院看病，理应享受到医院提供的优质服务，而患者对医院的满意程度，决定了医院的社会美誉度及医院的发展。在这样的背景下，医院采取严厉的考核措施，用投诉“零容忍”来促使医务人员全心全意为患者提供更优质的服务。

“零容忍”究竟是怎样一个制度？刘勇告诉记者，该院将患者投诉列入绩效考核中，如果有患者投诉，经核查属实后，对相关医务人员的处罚将在当月奖金中兑现。不仅如此，被投诉者的科室负责人将承担连带责任，同样要受到处罚。刘勇给记者举了一个例子：前不久，一名患者向医院党办投诉某科室医生态度不好，党办马上派人进行调查，调查属实后，当事医生被扣罚400元奖金，而该科室主任因为负有管理不到位的责任，被扣除200元奖金，除此之外，科室的业绩奖也受到相应扣罚。“‘零容忍’制度的优势就在于，科室的每个医务人员都成为一个整体，一个人被投诉，其他人都会受到牵连，在此情况下，促使医务人员的服务观念迅速改变，为避免投诉，每个人想方设法为患者提供优质服务，因为没有谁愿意因为过错去影响别人或者受别人影响。”刘勇说，制度实施以来，取得了非常好的效果，患者满意率都在95%以上。

严厉制度下

投诉的病人变成被感动的病人

在“零容忍”制度下，发生在该院的一个故事充分体现了医患关系如何从紧张到融洽的。前不久，一位糖尿病患者来到市七医院内分泌科就诊，这位患者来的时候原本该注射胰岛素，但护士告诉他，让他等一会儿再打。老人不理解，认为护士不负责任，于是通知来子女要“讨个说法”，其子女怒气冲冲赶到医院，向医务科投诉了这名护士。医院调查后发现，护士没有为老人注射胰岛素，是因为胰岛素必须是饭前打，而当时老人的午饭还没有送来。医院调查认为，是护士没有向老人解释得很清楚，导致了误会的发生，这一投诉属于有效投诉。得知护士及科室要受处罚，这下轮到老人及其家属不安了，他们找到医院负责人要撤诉，反复求情说，“是我们不懂科学，错怪了护士。”在他们的恳请下，医院取消了对护士和内分泌科的处罚。这件事发生后，老人及其子女认为市七医院是个非常负责的医院，“医院的行为让我们感动，今后我们哪儿也不去，就在这家医院看病！”医院负责人告诉记者，像这样的例子还有好几个，“投诉的病人变成了被感动的病人，‘零容忍’制度不仅起到了提高服务水准的作用，而且起到了融洽医患关系的作用。”

“无假日”延伸

实现满意度考核全覆盖

融洽医患关系，让患者满意，市七医院除了在对医院职工进行制度化建设外，他们还开创性地将优质服务拓宽到向医院提供服务的清洁、车场管理以及保安公司等企业。院长刘勇告诉记者，从今年1月起，我市12家市管公立医院全面实施无假日医院，这一新政推出后，该院迅速将这一新政拓展到服务外包企业，让他们同医院一起实现“无假日”。刘勇说，以前一到周末，保洁人员、车场管理人员以及保安人员也相应减少，“无假日新政实施后，周末的患者多了，因而也要求外包项目的工作人员也要增多，以确保患者在安全、舒适的环境中治疗。”他说，承包医院相关服务的公司，他们在医院上班，因而与医院是一个整体，对此，医院对这些公司也执行了严格的满意度考核，只要有患者投诉，公司就将被扣罚，从而实现了从医院职工到服务公司职工的满意度考核全覆盖。

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