政府信息公开满意度研究(Ⅳ)
2011年03月10日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
[摘要]以深圳市政府信息公开的公众满意度作为测评对象，收集公众满意信息，得出深圳市政府其职能部门信息公开公众满意度模型中各个结构变量之间的相关系数以及深圳市公众对政府信息公开的总体满意度，进而分析深圳市政府信息公开存在的问题，并提出相应的对策。
[关键词]政府信息公开 满意度 结构方程
[分类号]G203
1 引言
结构方程是一种非常重要的新型分析研究方法，已被广泛应用在各个学科领域问题的分析和研究。Mulaik和James(1995)认为结构方程模型是一种呈现客观状态的数学模式和语言。Bollen和Long(1993)认为结构方程具有普遍性的特质，具有许多以往的研究分析方法所不具有的优点，是为研究者用于量化与理论检验的一种包罗万象的方法。我国的黄芳铭教授认同这种说法，并认为结构方程融合了因素分析和路径分析两种统计技术，以往所使用的多元回归、因子分析和路径分析等方法都只是结构方程模型中的一种特例。
“公众满意度”是一个不能直接被测量的变量；要对其进行测量，笔者认为利用结构方程是一种比较好的方法。在实际研究中，笔者通过感知价值、使用价值等一系列指标来反映公众对政府信息公开的满意度。深圳，作为全国政府服务水平第一的城市，第一个以立法的形式要求政府部门通过网络公开政府信息的城市，其开展政府信息公开的实践成果如何?公众对政府信息公开工作的满意程度如何?政府信息公开实践中存在哪些不足?……这些都是深圳市政府推进信息公开工作向纵深发展，加大政府为民服务力度，提高政府在公众心目中的形象亟待解决的问题。为此，笔者就深圳市政府信息公开公众满意度展开调查。
2 调查结果分析
本次调查研究完全利用《政府信息公开满意度研究(Ⅲ)——基于结构方程的满意度模型校验》所设计的调查问卷，通过拦截式方法随机展开调查。选择深圳市政府及其科技局、发改局、公安局、文化局、卫生局、交通局和教育局等职能部门开展调查，对不同职能部门的问卷进行分类标注，并利用《政府信息公开满意度研究(Ⅱ)——基于结构方程的政府信息公开满意度模型构建》中的模型进行评估。此次调查于2008年3～4月进行。
2.1 市政府及其职能部门之间的公众满意度差异性分析
市政府及各职能部门实际绝对公众满意度同理论均值之间差异显著，如表1所示：
依据表1单样本t检验的结果可以看出，市政府及不同部门的绝对公众满意度同理论均值3分之间的差异各不相同，公众对发改局、公安局和教育局的绝对满意度高于理论均值，对市政府、文化局和卫生局的绝对满意度低于理论均值，而对科技局和交通局的绝对满意度同理论均值之间没有显著的差异。
市政府及各职能部门政府信息公开的公众满意度修正模型拟合指数实际值如表2所示：
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通过与各判断值比较，可见模型的拟合是比较好的、可以接受的。因此，可以用此次的调查数据对市政府及各职能部门信息公开的公众满意度进行比较和原因分析。
2.2 市政府及其职能部门的公众满意度排序
研究中对政府信息公开公众满意度的测评采用的是5分量表，得到政府信息公开公众总体满意度理论上的平均值是3分。据样本统计结果显示，深圳市政府信息公开公众满意度的实际平均值是2.93，显著低于理论上的平均水平(p<.001)(见表1)，说明深圳市公众对政府信息公开的总体满意度偏低。将其转化为100分制，结果如表3所示：
从表中可以看出，市政府及其部门整体公众满意度普遍不高。其中，教育局的公众满意度得分最高，其次是发改局和公安局，但三个职能部门也只是勉强高于理论均值(60分)；文化局最低，仅52.8分，其次是卫生局和市政府，公众满意度都明显低于理论均值。具体公众满意度排序结果如图1所示：
3 问题与对策分析
尽管深圳市政府为信息公开做出了不懈的努力，但在媒体相对发达的深圳，很多信息常常是政府来不及发布媒体就公开了，造成公众对政府信息公开工作成绩的否定。
3.1 调查发现的主要问题
3.1.1 公众感知价值偏低 调查问卷统计结果显示，公众对政府信息公开的感知价值得分最低，而且对不同政府部门信息公开的感知价值上存在着显著性差异，F价值(7，1836)=6.36，p<0.01。公众普遍认为政府信息公开工作对自己的日常生活、工作没有多大影响，而且公众对政府在信息公开过程中所提供的服务总体评价也不高。被调查市民对政府信息公开的知晓率达95％，对《政府信息公开条例》中的相关规定，如应当遵循公正、公平、便民的原则，“以公开为原则，不公开为例外”等也基本熟知。但市民普遍认为部分职能部门会在这个“例外”上做文章，作为其拒绝公开或为公开而收费的理由，造成公众对政府职能部门政府信息公开的感知价值显著偏低。
3.1.2 公众预期一般 调查问卷统计结果显示，公众对政府信息公开服务的期望一般，勉强接近平均值。也就是说，公众并不认为政府信息公开会在一定程度上改变他们的生活，更不会期望政府所提供的信息是及时、可靠的。公众对不同政府部门信息公开的预期上存在着显著性差异，F预期(7，1836)=5.36，p<0.01。事后多重比较的结果显示：公众对市政府信息公开的预期显著低职能部门，对职能部门之间的信息公开预期之间差异不显著。
3.1.3 公众抱怨严重 政府门户网站是信息公开、发布的平台和载体。许多单位的网站在信息的完整性和实用性、沟通的及时性和公开性等方面都存在诸多问题，离公众的期望值有较大差距，导致公众抱怨严重。部分职能部门仅仅满足于把一些法律、法规、政策、条文从“纸上”搬到“网上”，而且多偏重介绍和宣传的静态功能，忽视政务信息的动态特征，缺乏与用户进行沟通的有效手段。调查结果显示，公众对不同政府部门信息公开的抱怨上存在着显著性差异，F抱怨(7，1836)=12.30，p<0.01。除卫生局外，公众对部门的抱怨均高于市政府；另外对公安局的抱怨高于卫生局，对其他职能部门之间的抱怨差异不显著。
3.1.4 政府形象欠佳 政府信息长期为行政官员所垄断的状况，加深了公众对政府信息公开工作的误解甚至不满；一些政府官员“拥信息而自重”以及信息公开盲区、信息公开不到位、重形式轻内容、重公开轻参与等问题的存在，扩大了政府与公众之间本已存在的“信息不对称”，导致公众对政府信息公开工作产生失望、不信任和抵制情绪，影响政府在公众心目中的综合印象，即政府形象；而且公众对不同政府部门信息公开的政府形象上存在着显著性差异，F形象(7，1836)=12.00，p<0.01。事后多重比较的结果显示：公众对市政府信息公开的政府形象显著低于职能部门，职能部门之间的信息公开政府形象之间差异不显著。这与公 众对不同政府部门信息公开的预期情况是一致的。
3.2 提高公众满意度的对策
政府信息公开，作为政府改革的一个重大进步，其真正发挥应有的作用，与公权力的有效约束、民众的维权意识、完善的实施细则和健全的管理机制等要素紧密联系。基于以上分析，从提高深圳市政府信息公开公众满意度出发，就深圳市政府信息公开目前存在的主要问题，提出以下几点不成熟的建议：
3.2.1 强化执政理念，提高政府信息公信力 深圳市委、市政府在2005年就提出了要更新执政理念，落实科学发展观，坚持“以人为本”的执政理念。政府信息公开工作也需要坚持“以人为本、科学发展”的施政理念，必须将公职人员的“职权”变为“职责”，实现由“权力为基”向“制度为本”的转变。在信息提供中应强化服务意识和公民权利意识，清除“潜规则”意识，清除政府信息公开存在的诸多顽疾和“肠梗”阻碍，增强政策的公开性和透明度，自觉克服主观主义、本位主义、地方保护主义；注意工作态度和方法，提高深圳公众的信息意识、权利意识和参政意识，保障深圳公民的知情权、监督权和参与权，进而提高深圳政府的公信力，减少深圳公众的抱怨。
3.2.2 健全公开工作机制，提升政府形象 政府信息公开的工作机制包含几大核心部分，即政府信息采集机制、政府信息公开内容与标准机制、政府信息公开的反馈机制、政府信息公开的问责机制、政府信息公开的应急反应机制和政府信息公开的服务机制等。这些机制形成一个体系，有效支撑政府信息公开工作的有序进行。针对《政府信息公开条例》的实施困境，深圳市政府只有及时出台一个有效的公开机制，并细化政府信息公开的有关标准，才能及时准确公开政府信息，切实保障深圳公众的知情权，才有可能使政府信息公开实践活动符合甚至超出公众预期，提升政府形象。
3.2.3 创新参与机制，促使公众预期合理 虽然政府信息公开是建设法治政府、服务型政府的必然要求，但法律的有效实施仅靠政府自上而下的推动显然还不够。这一方面在于政府自我革命本身难免有一定的局限性；另一方面在于如今各政府部门本身对于信息公开还存在着认识不一致的问题。公众的有序参与是推动政府信息公开的引擎。公众的认识局限性会造成公众预期过高，这就需要更多的公众有序参与，在具体的使用、实践过程中促使法律更多地从理念、从纸面进入现实生活。市政府部门应该加强调研，到基层群众中了解其最想知道的信息，建立与公众的经常沟通机制。深圳市政府在制定有关决策、规定、规划、计划、方案的过程中，引入公众参与，广泛征询社会意见，也有利于进一步改善其与公众的关系，提高公众认识，使公众有合理预期，提升公众对政府的满意度。
3.2.4 拓宽公开渠道，提升感知价值 《政府信息公开条例》第15条规定，行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开；第16条还补充规定，行政机关可以根据需要设立公共查阅室、资料索取点、信息公告栏、电子信息屏等场所、设施，公开政府信息。笔者建议深圳市政府加大对市档案馆的宣传力度，完善和拓展“12345公开电话”的服务功能、服务能力和服务质量；还可以针对外来人员这一群体，在人流量较大的场所设立信息亭、资料索取点、信息公告栏或者是电子信息屏，方便外来人员随时获取信息，确保所有市民平等获取信息，扩大信息服务的覆盖范围，使政府信息公开在深度、广度和速度上都有所突破，为社会公众提供便捷、优质的政府信息服务。
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